Pred dvadsiatimi piatimi rokmi spoločnosti, ktoré poskytli, nesplnili očakávania zákazníkov, často dostali od zákazníka nahnevaný list. Ich oddelenie zákazníckych služieb mohlo list ignorovať a to by bol koniec príbehu. Zákazník to môže povedať niekoľkým priateľom. Veľké spoločnosti, ako sú aerolinky, by sa z väčšej časti mohli dostať k doručovaniu…