Umelá inteligenciaCRM a dátové platformySociálne médiá a influencer marketing

5 spôsobov, ako sa môžu vaši zákazníci cítiť milovaní

Dôsledky zlého zákazníckeho servisu sú značné, viac ako polovica spotrebiteľov znižuje svoje výdavky po jedinej zlej skúsenosti. Tento negatívny vplyv na spotrebiteľské výdavky predstavuje významnú hrozbu pre podniky na celom svete, potenciálne ovplyvniť 4.7 bilióna dolárov v ročnom príjme. Na zmiernenie týchto rizík je nevyhnutné, aby spoločnosti poskytovali zákazníkom vynikajúce skúsenosti, najmä vzhľadom na rastúce náklady a meniace sa očakávania spotrebiteľov.

Najlepšie postupy zákazníckeho servisu si vyžadujú oveľa viac ako len úsmev, aj keď je to určite dobrý začiatok. Spokojní zákazníci vedú k opakovaným obchodom, zvyšujúcim sa pozitívnym recenziám (čo zvyšuje miestne SEO) a zvýšené sociálne signály s pozitívnym sentimentom (ktorý zvyšuje celkovú viditeľnosť organického vyhľadávania) a žiadna spoločnosť nemôže existovať bez svojich zákazníkov. Tu je päť jednoduchých spôsobov, ako zabezpečiť, aby sa vaši zákazníci cítili milovaní.

1. Položte správne otázky

Každá firma by si mala denne klásť túto otázku: Čo robiť, aby to zákazníkovi uľahčilo? Môže to byť podpora online živého chatu, ktorá zabezpečuje, že zákazníci môžu rýchlo kontaktovať živú osobu, alebo trávenie viac času s vašou používateľskou skúsenosťou (UX). Keď sú veci jednoduché, zákazníci sú spokojní, čo by malo byť prvoradým cieľom každého podnikania.

2. Manažment osobnosti

To, ako sa so zákazníkmi zaobchádza, začína srdečnou, príjemnou osobnosťou a úsmevom. Usmievanie sa pri telefonovaní so zákazníkom je jedným zo spôsobov, ako zariadiť, aby váš hlas znel šťastnejšie, teplejšie a priateľskejšie. Je zvláštne, že to funguje, ale naozaj to funguje (vyskúšajte!). Na druhú stranu, zákazníci môžu okamžite zistiť, či zamestnanec tam nechce byť alebo má zlý deň. Toto nastavuje tón celej transakcie a môže ľahko odviesť zákazníkov. Monitorujte interakcie, mať pravidelné školeniaa dosadiť správnych ľudí na pozície interakcie so zákazníkmi.

3. Sledovanie sťažností zákazníckeho servisu

Budú problémy bez ohľadu na to, ako angažovaná je spoločnosť v poskytovaní služieb. Rýchle a profesionálne zvládnutie je prvý krok, ale rovnako dôležité je aj sledovanie. Zákazníci musia vedieť, že na vašej spoločnosti záleží a netlačia veci pod koberec, akonáhle sa nájde riešenie.

A CRM splnomocňuje zástupcov zákazníckych služieb centralizáciou zákazníckych informácií, interakcií a histórie, čo im umožňuje poskytovať personalizovanú a efektívnu podporu. CRM automatizuje rutinné úlohy a organizuje zákaznícke otázky, čím výrazne skracuje dobu odozvy a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť. Okrem toho môže automatizovať následné kroky!

4. Počúvajte zákazníkov

Focus groups umožňujú vlastníkom firiem skúmať potenciálnych zákazníkov a zisťovať, čo chcú a akú službu očakávajú, a môžu vytvoriť formu pre lepšie praktiky služieb. Buďte však pripravení a majte otvorenú myseľ; môže byť prekvapujúce alebo znepokojujúce počuť spätnú väzbu od skupiny zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov. Prechod týmto procesom si občas vyžaduje hrubú kožu.

Počúvanie sociálnych médií je výkonný nástroj pre podniky, ktorých cieľom je efektívnejšie porozumieť potrebám svojich zákazníkov a uspokojiť ich. Monitorovaním platforiem sociálnych médií z hľadiska zmienok o ich značke, produktoch a súvisiacich témach môžu spoločnosti zhromažďovať nefiltrované poznatky a pocity spotrebiteľov v reálnom čase. Tento prístup umožňuje podnikom identifikovať vznikajúce trendy, porozumieť bolestivým bodom zákazníkov a posúdiť celkový sentiment voči ich značke. Na základe týchto informácií je možné lepšie optimalizovať prístupy služieb zákazníkom, aby zodpovedali očakávaniam a preferenciám spotrebiteľov.

5. Prilákajte svojich zamestnancov zákazníckeho servisu

V ideálnom svete by všetci zamestnanci poskytovali špičkové služby, pretože im skutočne záleží na podnikaní a zákazníkoch. Žiaľ, nie vždy to tak je. Pridajte stimul pre seba CSR, ako je cena pre zamestnanca s najlepším hodnotením zákazníckych služieb, a aby sa o cenu oplatilo bojovať – ako napríklad poldňové piatky počas mesiaca bez zníženia mzdy. A systém odmien funguje.

Počas celého procesu sa uistite, že zamestnanci sú spravodlivo monitorovaní. Mali by si byť vedomí toho, že sú monitorovaní, čo by malo byť súčasťou ročného hodnotenia. K dispozícii sú balíky podpory a zvyčajne je možné monitorovať všetky elektronické interakcie, ak potrebujete monitorovať komunikačné toky medzi vašimi zamestnancami a klientmi; to je často skvelé miesto na začatie zisťovania a riešenia potenciálnych problémov.

BONUS: Ako AI poháňa optimalizáciu služieb zákazníkom

Integrácia nástrojov AI a automatizácie do služieb zákazníkom rýchlo rastie a prináša výhody, ako sú rýchlejšie časy odozvy a viac personalizované interakcie so zákazníkmi. napr. 67 % organizácií v súčasnosti používa chatbotov, ktorá automatizuje zhromažďovanie základných informácií a spätnú väzbu od zákazníkov a umožňuje agentom služieb zákazníkom zamerať sa na zložitejšie úlohy.

Technológie AI tiež prinášajú revolúciu v tom, ako sa hovory a komunikácia zákazníckych služieb analyzujú pomocou spracovania prirodzeného jazyka (NLP) a strojové učenie počúvať na interakcie so zákazníkmi. To umožňuje AI poskytovať CSR spätnú väzbu a koučovanie v reálnom čase, navrhovať lepšie reakcie a viesť ich k efektívnejším komunikačným stratégiám. Takéto poznatky založené na umelej inteligencii pomáhajú zlepšovať kvalitu služieb zákazníkom tým, že zabezpečujú, aby boli CSR lepšie vybavené na rýchle a presné riešenie potrieb a obáv zákazníkov.

Používanie AI viedlo k efektívnejšiemu a personalizovanému zákazníckemu servisu 84 % zákazníckeho servisu zástupcov, ktorí používajú AI, ktorí uvádzajú, že uľahčuje odpovedanie na lístky. Okrem toho 73 % zákazníkov verí, že AI zlepší kvalitu služieb zákazníkom

Jayson DeMers

Jayson DeMers je zakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti EmailAnalytics, nástroj produktivity, ktorý sa pripája k vášmu účtu Gmail alebo G Suite a vizualizuje vašu e-mailovú aktivitu - alebo aktivitu vašich zamestnancov. Nasledujte ho ďalej Twitter or LinkedIn.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.