Od kliknutí k tehlám: Ako získať podiel na trhu pomocou osobných a online nákupov
Keď nedávna pandémia zatvorila obchody a obmedzila skúsenosti v obchodoch, mnohí spotrebitelia neprestali nakupovať. Namiesto toho preniesli svoje podnikanie na internet.
Online tržby zatienili v roku 815 2020 miliárd USD, čo predstavuje neuveriteľných 244 miliárd USD alebo 30-percentný medziročný nárast.
US Census Bureau
Zatiaľ však nepíšte nekrológ za skúsenosti v obchode. Keď sa pandemické obmedzenia vyriešili a ľudia obnovili svoje každodenné aktivity, mnohí nakupujúci sa vrátili do kamenných obchodov. Ako bolo oznámené minulý rok:
Údaje naznačujú, že spotrebitelia nachádzajú novú rovnováhu medzi online a osobným nakupovaním.“
Wall Street Journal
Jednoducho povedané, súčasnosť a budúcnosť maloobchodu nie sú online ani osobne. Oboje núti podniky prispôsobiť sa meniacim sa očakávaniam zákazníkov. Tu sú tri spôsoby, ako môžu maloobchodníci upraviť svoje ponuky tak, aby zachytili trh a zdieľanie mysle teraz aj v budúcnosti.
#1 Maximalizujte zapojenie a pohodlie bez ohrozenia bezpečnosti
Či už ľudia nakupujú online alebo nakupujú osobne, hľadajú rýchly, jednoduchý, bezpečný a pohodlný nákup.
Zákazníci chcú najmä opakovateľný proces. Chcú byť rozpoznaní a zapamätaní, aby sa uľahčil rýchlejší proces platby, prispôsobené ponuky a prispôsobiteľné možnosti.
Pre mnohých maloobchodníkov je pokladňa konečnou hranicou. Je to najlepšia príležitosť na maximalizáciu angažovanosti a zabezpečenie budúcich predajných príležitostí. Jeden priemyselný prieskum zistil, že:
91 percent opýtaných tvrdí, že rýchla a priateľská transakcia na pokladni alebo rýchly nákup jedným kliknutím online výrazne zvyšuje pravdepodobnosť, že sa stanú opakovanými zákazníkmi.
Vybudovanie lepšieho zážitku z online pokladne: Kľúčové funkcie, ktoré sú pre zákazníkov dôležité
To zahŕňa umožnenie zákazníkom zaplatiť pomocou preferovaného spôsobu nákupu, vďaka čomu je integrácia digitálnej peňaženky neuveriteľným spôsobom, ako maximalizovať výber kupujúceho a zároveň urýchliť proces platby.
Kupujúci navyše potrebujú možnosť rýchlo upraviť informácie o pokladni, ako sú dodacie adresy alebo podrobnosti o platobnej karte, aby sa prispôsobili ich potrebám a preferenciám v reálnom čase.
Maloobchodníci si zároveň nemôžu dovoliť ohroziť bezpečnosť alebo súkromie. Či už ide o prevenciu podvodov s kreditnými kartami alebo ochranu pred podvodmi pri vrátení, využitie zákazníckych údajov na overenie identity v reálnom čase môže pomôcť znížiť finančné straty a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
#2 Budujte dôveru prostredníctvom skúseností zákazníkov
Zákaznícka skúsenosť (CX) sa stal z hľadiska nákupných rozhodnutí spotrebiteľov rovnako dôležitý alebo dôležitejší ako produkt a cena.
Zatiaľ čo kritériá pre výnimočné zážitky sa môžu výrazne líšiť, vo všeobecnosti zákazníci hľadajú:
- Jednoduchý dizajn. Zákaznícka skúsenosť musí zodpovedať transakcii. Opakovaní kupujúci môžu napríklad oceniť možnosť nákupu jedným kliknutím, zatiaľ čo prví návštevníci môžu ťažiť z pohlcujúcejšej skúsenosti s pokladňou.
- Jednoduchosť použitia. Zbytočné trenie odrádza zákazníkov od dokončenia procesu platby. Dokonca aj jednoduché kroky, ako je zadávanie informácií o adrese, keď automatické dokončovanie môže tieto údaje ľahko poskytnúť, môžu narušiť skúsenosti zákazníkov.
- Pohodlie. Čas je vzácna komodita. Všetko od prispôsobených odporúčaní až po efektívne interakcie rešpektuje čas zákazníkov a buduje dôveru s neuveriteľnou zákazníckou skúsenosťou.
JetBlue, letecká spoločnosť so sídlom v New Yorku a popredný prepravca v Bostone, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlande a San Juan, demonštruje vplyv skúseností riadených zákazníkmi. Uvedomujúc si, že zákazníci často zadávali nesprávne informácie o adrese, čo spôsobilo zlyhania pri platbe a komunikácii, spoločnosť prepracovala svoje online skúsenosti, implementáciou rozhrania API na zachytávanie adries Loqate sa rýchlo zlepšila celková účinnosť, čo umožnilo JetBlue overiť adresu vopred a zároveň minimalizovať možnosť preklepov a iných chýb pri údajoch. vstup.
To umožnilo zákazníkom nakupovať rýchlejšie, znížilo sa chybovosť a v konečnom dôsledku zvýšilo počet úspešných rezervácií.
Pre spoločnosti a maloobchodníkov v každom sektore je presvedčivou skúsenosťou budovanie dôvery lístkov a získavanie opakovaných zákazníkov.
#3 Opakujte, aby ste zabezpečili neustále zlepšovanie
Spoločnosti, ktoré uprednostňujú potreby svojich zákazníkov, sú často tie, ktoré sú dlhodobo úspešné. Toto nie je jednorazová priorita. Namiesto toho je to neustály záväzok, ktorý vyžaduje, aby maloobchodníci opakovali, aby zabezpečili neustále zlepšovanie (CI).
Preto úspešné firmy myslia v prvom rade na potreby svojich zákazníkov. Testujú svoje ponuky produktov, cestu kupujúceho a výsledky predaja, aby zmerali a posúdili ich skutočný vplyv.
Maloobchodníci môžu zostať relevantní a vplyvní na neurčito tým, že sa vyhýbajú domnienkam a hľadajú spôsoby, ako optimalizovať a prispôsobiť skúsenosti zákazníkov.
Naproti tomu spoločnosti, ktorým sa to nepodarí opakovať, budú zaostávať. Zákazníci sú netrpezliví a nestáli s neustále sa vyvíjajúcimi prioritami a preferenciami. Keď im ponúknu lepšiu maloobchodnú skúsenosť, nebudú váhať odísť a pravdepodobne sa už nevrátia.
záver
Budovanie dôvery k značke prostredníctvom zákazníckej skúsenosti je pre maloobchodníkov kľúčovým prvkom na zachytenie trhu a zdieľania mysle v súčasnosti a budúcnosti maloobchodu. S rastúcou popularitou online nakupovania musia maloobchodníci poskytovať rýchly, jednoduchý, bezpečný a pohodlný nákup, aby maximalizovali zapojenie a pohodlie bez ohrozenia bezpečnosti.
Okrem toho sa zákaznícka skúsenosť stala rovnako dôležitou ako produkt a cena pri rozhodovaní spotrebiteľov o nákupe a maloobchodníci musia zabezpečiť, aby poskytovali jednoduchý dizajn, jednoduché použitie a pohodlie.
Nakoniec, maloobchodníci musia uprednostňovať potreby svojich zákazníkov a opakovať, aby zabezpečili neustále zlepšovanie, aby zostali relevantné a účinné na neurčito. Implementáciou týchto stratégií môžu maloobchodníci vybudovať dôveru k značke, zvýšiť lojalitu zákazníkov a dosiahnuť dlhodobý úspech v neustále sa vyvíjajúcom maloobchodnom prostredí.