AT&T: Perfektný predaj, po ktorom nasleduje katastrofické doručenie

AT & TKeď sme sa rozhodli presťahovať z našej kancelárie do novej, jedným z prvých ľudí, ktorým som volal, bol AT&T. V tomto kroku nebolo nič dôležitejšie ako zabezpečiť, aby boli naše faxové a telefónne linky v prevádzke.

Po niekoľkých hlasových pokynoch zástupca rýchlo zdvihol telefón a odpovedal na každú moju otázku. Bola príjemná, vzdelaná a veľmi ochotná. Rozhodli sme sa urobiť krok v sobotu, keď v piatok pribudnú nové telefóny. Keďže sme boli predĺženým víkendom, mysleli sme si, že to bude po telefónoch pomaly a nebude to mať vplyv na našich klientov a perspektívy.

Pre naše malé firmy sme mali číslo 1-800, kopu valivých liniek, vyhradenú faxovú linku a DSL v biznis triede. V novej kancelárii sme skombinovali prístup na internet s našim prenájmom, pretože v budove je umiestnené základné sieťové vybavenie pre spoločnosť s tonami šírky pásma.

Ponechali sme si číslo 1-800, ale potrebovali sme získať nové telefónne čísla, pretože sme v inej časti mesta, takže sme sa rozhodli pre 3 mesiace bezplatného zasielania správ na starých linkách, aby sme zákazníkom oznámili naše nové telefónne čísla . Hovor sme uzavreli číslom lístka, na ktoré sa budeme odvolávať v prípade akýchkoľvek problémov.

Tu sa skončila dokonalosť

Asi týždeň pred presunom naše DSL zhaslo. Po dni a pol rozhovoru so spoločnosťou AT&T a s prísľubmi, že bude k dispozícii pred koncom podnikania (deň predtým), sme konečne dostali späť svoje DSL. Pre online technologickú spoločnosť s odchádzajúcim predajným tímom je dosť ťažké predávať bez prístupu. Väčšina každý radšej pracovala z domu ako čakala.

Našťastie pre nás mala spoločnosť AT&T dosť liberálnu politiku preplácania. Za tisíce dolárov, ktoré sme stratili, sme na náš účet dostali kredit 119 dolárov.

Pre odchádzajúci tím predaja je ešte ťažšie predávať bez neho telefóny. Presne to sa stalo o deň neskôr. Zdá sa, že nejaká „závada“ pre náš ťah dala Bezprostredná služba zastaví na našich DSL a telefónnych linkách. O telefón sme prišli ďalší deň a pol. Teraz som sa trochu rozčúlil.

Spoločnosť AT&T vyslala skvelého servisného technika, ktorý spolupracoval s iným externým pracovníkom na obnovení linky DSL. Keď sa telefóny konečne opäť zapli, DSL opäť zhasla. Ubehne ďalších pár hodín, ale Patrick prevláda a vráti nás späť na 100%.

Až do dnešného rána.

Keď dnes ráno kráčam do práce, bolo mi povedané, že DSL je opäť dole. Netreba nikomu ani volať, že? Pár chlapov malo v kancelárii karty Sprint a boli našou srdcovkou, kým sme sa dostali do novej kancelárie (kde už bola sieť zavedená).

Telefónne linky sú tiež dole ... trochu. Ak im zavoláte, zvonia a zvonia a zvonia. Pamätáte si na správy, ktoré som si objednal s novými telefónnymi číslami? To zatiaľ nefunguje. Takže teraz nemáme žiadne telefóny a DSL. Chcem sa vrátiť do postele.

Namiesto toho sme presunuli všetky svoje veci a presunul som systém PBX na nové miesto. O pár hodín neskôr sa objaví náš opravár AT&T. O 15 minút neskôr hovorí:

"Zlé správy"

Niečo nie je v poriadku s linkou, takže musia dostať von „káblového“ opravára, aby zistil, čo sa deje. Povedal by mi, že bude zajtra. V tejto chvíli ma navštívi môj výkonný riaditeľ a kontroluje pohyb. Našťastie je v miestnosti, keď som zadržaný a preposlaný z jednej osoby na druhú, na ďalšiu, na ďalšiu. Pri každom prechode sa odo mňa žiada doklad o tom, že je to môj účet (posledné 3 číslice na účte) a z času na čas sa mi zobrazí výzva na zadanie čísla servisnej objednávky (mám teraz dve ... jedno na presun, druhé na opravu) .

Môj šéf počúva, keď taktne opakujem náš týždeň problémov s AT&T - vyjadrujem, koľko predajov, koľko obchodov a koľko dôveryhodnosti sme za posledný týždeň stratili u našich zákazníkov a perspektív. Žasnem nad tým, že dokážem nekričať ani nadávať, ako popisujem - veľmi podrobne - mučivý týždeň, ktorý mi poskytla spoločnosť AT&T. Pamätajte, že som v práci tretí týždeň. 🙂

Obaja sa čudujeme skutočnosti, že každá diskusia s telefónom končí: „Povedali by ste, že ste spokojní so službami, ktoré ste dnes dostali?“. „Nie“ je moja opakovaná odpoveď.

Chcete dobré správy alebo zlé správy?

Teraz mám vedúceho technika, ktorý je teraz v budove a pracuje na probléme s káblami. Je tu už pár hodín, ale pracuje s telefónnymi linkami. Samozrejme, prevádzka v susedstve nášho panela PBX je 25 dolárov každých 15 minút (prečo nepovedia iba 100 dolárov za hodinu?).

Hovorí: „Chcete dobré alebo zlé správy?“.

"Dobrá správa, prosím.", Odpovedám.

Nájde problémy s existujúcim káblovým pripojením budovy a povie mi: „Neexistujú dobré správy, neexistuje spôsob, ako dostať linky do poriadku.“

Nebudem brať NIE ako odpoveď.

Máme asi 100 káblov CAT5, ktoré vedú medzi dátovým centrom a našimi kancelárskymi priestormi, takže zdvihnem niekoľko panelov a nájdem, kadiaľ prechádzajú. V bráne firewall je káblová cesta a medzi ňou a miestnosťou, do ktorej prichádzajú telefónne linky, padací strop. Je to rovná 30 až 40 stopová linka. Ide a vytiahne kábel zo svojho nákladného auta a bežal asi 100 metrov.

Je 9:XNUMX a teraz máme v budove živé telefónne linky. Čakám iba na to, kým technik dokončí svoju poslednú prácu - poskytlo mi to čas na napísanie celého tohto blogového príspevku. Telefónne linky sú teraz pripojené k sieti PBX.

Zajtra musím len dokúpiť ďalšie káblové konektory a konektory RJ11 a môžem odskočiť z nových konektorov do systému PBX, aby sme v utorok mali telefóny.

To je ...

Teda potom, čo sa pohneme. Zajtra ráno idem dohliadať na presun kancelárie. Tím už všetko zbalil, takže sťahovákom by to malo zajtra stačiť presunúť. Som si istý, že to bude ešte dlhý deň.

Zajtra sa postarám o to, aby sme s telefónmi dosiahli stopercentný nárast. Dnes som vložil našu sieť, zabezpečené bezdrôtové pripojenie, sieťovú tlačiareň, rozbočovač a pripojil všetky skrinky k centrálnemu prepojovaciemu panelu. Tiež som zapojil všetky telefónne linky z patch panelu do nášho systému PBX. Okrem AT&T som dostal kopec práce.

V utorok budem telefonovať do spoločnosti AT&T, aby som zistil, prečo by som s nimi mal naďalej pracovať. Jediné, v čom som zistil, že sú účinné, sú:

  1. Ukončenie predaja.
  2. Vypína sa služba.

Prestaňte predávať to, čo nemôžete dodať, AT&T. Aké ťažké by bolo:

  1. Zavolajte a potvrďte pred odpojením našej DSL?
  2. Zavolajte na potvrdenie pred odpojením našich telefónnych liniek?
  3. Volať na potvrdenie pred odpojením našej DSL (druhýkrát)?
  4. Volať na potvrdenie pred odpojením našej DSL (tretíkrát)?
  5. Stretol sa so mnou pred dátumom sťahovania skúsený technik, aby vykonal obhliadku novej budovy a prešiel pracovným poriadkom? Za to by som rád zaplatil 25 dolárov / hodinu za 15 minút!

Je 9:11. Technika je hotová a zadok si prepracoval, aby sa ubezpečil, že som šťastný. Som s ním šťastný, je to však pre jeho spoločnosť príliš zlé. Idem domov. Potrebujem byť späť za 45 hodín kvôli sťahovačom a domov mám XNUMX minút jazdy.

Myslím, že práve preto tomu hovoria „Víkend pracovného dňa“!

UPDATE 9/1: Číslo 1-800 stále vytáča staré telefónne číslo a zachytenie správy nebolo otočené. Po rozhovore so skupinou 1-800 sa zdá, že nikto nikdy neurčil pracovný príkaz na presmerovanie tohto riadku. Po rozhovore so 4 rôznymi ľuďmi som našiel inžiniera, ktorý obíde dátum objednávky (prvý pracovný deň, takže to bude budúci utorok), aby dnes fungovalo číslo 1 800.

Zdá sa, že ďalších 24 hodín pred zapnutím odpočúvania správ. Musí poslať a FAX aby to bolo zapnuté. Povzdych

AKTUALIZÁCIA 9/2: Neskoro včera sme sa museli omylom pripojiť k Telefónnemu čarodejníkovi. Verím, že sa volala Demetria - ale všetko ostatné fungovala! Bol som dokonca svedkom rozhovoru, ktorý viedla s ďalšou zástupkyňou, kde začala pracovať na čísle 1–800 pracovných čísel, ktoré predložil na budúci utorok. Držala sa s nami celé popoludnie, kým si nenechala urobiť aj preposielanie správ. Kto je Demetria - AT&T ju musí poveriť vedením triedy „ako zaobchádzať so zákazníkom“!

Vďakabohu, že budeme a pripravení na utorok!

11 Komentáre

  1. 1

    Ó človeče! Akákoľvek bežná firma by vytiahla všetky dorazy, aby odskrutkovala poruchu služby takého rozsahu.

    Problémy s veľa väčšina veľmi veľkých spoločností, ako je AT&T, je, že si myslia, že sa im neoplatí ubytovať všetko, čo presne nezodpovedá ich postupom na vyrezávanie súborov cookie. Dostaňte sa do situácie, ktorá presahuje ich očakávanú normu, a máte strach.

    Myslím, že si uvedomujú, že sú dosť veľké na to, aby na nich nezáleží na vašom podnikaní. Cítim sa zle za osamelú technológiu, ktorú ti poslali. Stavím sa, že mu nepovedali, že bude pracovať neskoro v piatok pred prázdninovým víkendom.

    • 2

      Som s tebou, Chris. Technológia služieb, ktorá ma dnes večer spojila, sakra urobila prácu a bol to naozaj milý človek. Som tiež rád, že si našiel čas a pokúsil sa problém vyriešiť, než aby zachránil kauciu ako prvý technik.

  2. 3

    Ma Bell to znova…. Nikdy, EVER som nepočul dobré slovo o službe DSL. Nie z technologického hľadiska, ani z hľadiska údržby. Sám som vždy bol s človekom s káblovými službami, vrátane môjho telefonického spojenia VoIP. Zatiaľ bez problémov. A som si istý, že je to pocta zdravému elektroinštalácii - jeden medený drôt, jeden zdroj všetkého. Samozrejme, že sa neteším na výpadok elektriny ... fuj!

  3. 5

    Douglas

    To je ŠOKOVANIE a STRACH. Chystáte sa požiadať o nejaké odškodné? Naozaj dúfam, že to bude mať slušné pokrytie a niekto v AT&T to uvidí.

    Dúfam, že budete mať vo zvyšku pohybu šťastie.

    jon

  4. 6

    Aký neporiadok. Zabezpečuje, aby nejaký všadeprítomný bezdrôtový prístup vyzeral dobre, však? Aj keď ani to nikdy nezastaví nekompetentných v tom, aby zastavili veci v nesprávnom čase ...

    Prepáč, že si mal taký hrozný štart do dlhého víkendu.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    S Katie tam stále plánujeme byť.

    Jeden bezmenný superhrdina v AT&T nám dnes popoludní pomohol vyriešiť posledný z našich problémov. Určite na našom účte pracovala 4 alebo 5 hodín bez prerušenia. V jednom okamihu sa telefonicky spojila s ďalšou osobou a povedala im, aby napísali pracovný príkaz, a ona ho dokončí, KEĎ sme telefonovali. Neviem, o koho išlo, ale som veľmi rada, že náhodou zdvihla telefón!

  8. 11

    Ahoj Doug, som rád, že sa to všetko podarilo po všetkých tých strašných problémoch. Som si istý, že všetci máme svoje hororové príbehy, ale tie vaše sú na vrchole mnohých, ktoré som počul alebo ktorých som sa zúčastnil! Odteraz veľa šťastia.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.