Ako BoomTown dokončil svoju sériu Martech s inteligenciou hovorov

faktúra

Konverzácie, najmä telefonické hovory, naďalej patria k najefektívnejším metódam spojenia s ľuďmi a ich premeny na verných zákazníkov. Smartfóny uzavreli priepasť medzi prehliadaním online a uskutočňovaním hovorov - a pokiaľ ide o zložité a hodnotné nákupy, ľudia chcú telefonovať a rozprávať s ľuďmi. Dnes je k dispozícii technológia umožňujúca vhľad do týchto hovorov, takže obchodníci môžu robiť rovnaké inteligentné rozhodnutia založené na dátach o hovoroch, ktoré uskutočňujú pre digitálne kanály.

At Boomtown, do ktorých sme výrazne investovali hovorová spravodajská technológia. Sme obchodná a marketingová softvérová spoločnosť, ktorá pomáha realitným spoločnostiam uzatvárať viac obchodov. Vzhľadom na to, že naše riešenie je za päťciferný cenový bod, naši zákazníci jednoducho neuskutočnia nákup - alebo sa ani nezaväzujú k demo verziám - skôr, ako zavolajú obchodnému zástupcovi. Výsledkom je, že naše telefóny neustále vyzváňajú.

Čiastočne to je podstata nášho podnikania. Ľudia v oblasti nehnuteľností radi hovoria - sú to šikovní hovorcovia a radi podnikajú po telefóne. Ale dnes je to tiež podstata podnikania: ľudia pri svojej ceste k nákupu vyhľadávajú, prehliadajú a volajú zo svojich telefónov. Je nevyhnutné, aby náš marketingový tím mal prehľad na sledovanie, analýzu a optimalizáciu týchto prichádzajúcich hovorov a aby náš predajný tím bol schopný odpovedať na hovory, ktoré pravdepodobne prevedú.

Investovali sme do Cloud marketingu spoločnosti Invoca pridať vrstvu prehľadu okolo kanála, ktorý náš predajný tím používa najčastejšie. Tieto ďalšie údaje umožňujú našim marketingovým a predajným tímom efektívnejšie spolupracovať - ​​naši obchodní zástupcovia môžu prijímať viac hovorov a od každého odvodiť väčšiu hodnotu a náš marketingový tím môže naše kampane pripísať potenciálnym zákazníkom, ktorí uskutočnia konverziu po telefóne.

Volajte spravodajské údaje - Boomtown

Pouhým zapnutím Invoca sme okamžite znížili naše náklady na elektrinu (CPL) na polovicu. Je to tak preto, lebo sme boli schopní priradiť všetky naše telefonické kontakty rôznym digitálnym kampaniam, s ktorými potenciálny zákazník alebo zákazník komunikoval predtým, ako nám zavolal. Dozvedeli sme sa, že nikto nehovorí, a vysvetľuje podrobnosti toho, ako o nás počuli - vidíme, že hľadali výraz, klikli na odkaz, robili prieskum, hovorili s niekoľkými priateľmi o možnostiach a telefonovali . Pre túto zložitú cestu k nákupu by možno povedali nášmu obchodnému zástupcovi, ktorého o nás počuli, z ústneho podania.

Verím, že inteligencia hovorov je dnes pre podnikanie nevyhnutnosťou, a dozvedel som sa niekoľko vecí, ktoré môžu pomôcť ostatným marketingovým pracovníkom začať s touto relatívne novou marketingovou technológiou.

Začíname s inteligenciou hovorov

Pri hodnotení poskytovateľov spravodajských služieb je potrebné hľadať niekoľko vecí. Prvým je dynamické vkladanie čísel. Dynamické vkladanie čísel vám umožňuje nahradiť statické telefónne číslo spoločnosti na marketingovom majetku - napríklad na vstupnej stránke, eKnihe alebo na stránke s cenami webových stránok - jedinečným číslom, ktoré sa viaže na zdroj každého hovoru. To znamená, že môžete vidieť podrobné údaje, ako napríklad kľúčové slovo, ktoré volajúci hľadal, reklama, na ktorú klikli, a stránky vášho webu, ktoré prehliadali, predtým, ako zdvihnú telefón.

Pomocou aplikácie Invoca môže obchodný zástupca vidieť všetky tieto informácie v okamihu, keď zazvoní telefón. Majú tiež ďalšie cenné údajové body, napríklad príjem volajúceho, históriu nákupov a demografické údaje, ktoré im poskytujú obraz osoby na druhom konci linky. Tieto informácie odporúčam použiť na presmerovanie volajúceho k príslušnému zástupcovi v reálnom čase - napríklad k existujúcim zákazníkom alebo VIP zákazníkom k vášmu najlepšiemu predajcovi.

Je dôležité používať platformu, ktorá sa dobre integruje do vášho existujúceho zásobníka marketingových a predajných technológií. Používame Invoca Integrácia do Facebooku za prehľad o účinnosti našich sociálnych reklamných kampaní; to nám dáva vedieť, ktorí z našich volajúcich boli na svojej ceste ovplyvnení reklamami na Facebooku. To je obzvlášť výhodné teraz, keď máme reklamy typu click-to-call priamo na našej stránke značky na Facebooku a v našich reklamách na Facebooku.

Integrácia Salesforce nám umožňuje využívať naše údaje o zákazníkoch a vytvoriť profil potenciálneho zákazníka pre každého volajúceho. Naši obchodní zástupcovia vidia, odkiaľ hovor prišiel, kto je na linke a akékoľvek minulé interakcie s našou spoločnosťou. Týmto sa odstráni veľa z zastav a začni aspekt počiatočných hovorov; obchodní zástupcovia môžu jednoducho potvrdiť podrobnosti, ktoré už majú.

Kratšie hovory udržujú potenciálnych zákazníkov šťastných a ukazujú, že si vážime ich čas. To tiež uvoľnilo čas našim obchodníkom - náš obchodný tím prijme asi 1,500 1.5 hovorov mesačne a táto technológia skrátila trvanie týchto hovorov až o 2.5 až XNUMX minúty. Toto sa uvoľnilo hodín každý mesiac môžu obchodní zástupcovia venovať vytváraniu ďalších firiem.

Tiež by ste chceli mať platformu, ktorá vám umožní analyzovať obsah konverzácií, ktoré sa uskutočňujú po telefóne, aby ste ovplyvnili budúce výchovné kampane - alebo v niektorých prípadoch tento obsah použite, aby ste nie podporovať zákazníkov, ktorí si už kúpili prostredníctvom telefónu. Toto môže byť hluché pre spotrebiteľov, ktorí čoraz viac očakávajú, že spoločnosti poskytnú personalizované služby naprieč kanálmi.

Pripravte sa na úspech

Teraz vidíme, odkiaľ prichádzajú naše hovory, kto je na linke, a kontext hovoru. Aby systém ako tento fungoval, odporúčam vám podniknúť niekoľko základných krokov, aby ste získali lepší prehľad o prichádzajúcich hovoroch:

  • Propagujte telefónne čísla prostredníctvom svojej domovskej stránky, stránky s cenami a každého marketingového kanála, ktorý máte - sociálne siete, vyhľadávanie, správy, webové semináre, firemné akcie, dokonca aj podcasty. Ľahko vám ľudia zavolajú.
  • Investujte do reklám click-to-call vo svojich sociálnych a vyhľadávacích reklamách, aby ľudia, ktorí vyhľadávajú alebo prezerajú na mobilných zariadeniach, mohli stlačiť tlačidlo a zavolať vám priamo.
  • Pre každé dielo používajte dynamické telefónne čísla, takže budete vždy vedieť, odkiaľ hovory prichádzajú. Je to nevyhnutné pre zlepšenie návratnosti investícií do marketingu.
  • Začnite uvažovať o hovoroch tak, ako by ste hovorili o svojich digitálnych aktívach - a požadujte rovnakú úroveň prehľadu o tom, čo funguje a čo nie.

Počas toho sme sa veľa naučili a zistili sme, že niektoré z našich predpokladov sú nesprávne. Spočiatku sme očakávali, že inteligencia hovorov zvýši náš celkový počet potenciálnych zákazníkov. Nebolo to tak, ale získať viac informácií o našich volajúcich a kampaniach, ktoré ovplyvnili ich správanie, sa ukázalo ako oveľa cennejšie. Vyplnili sme rozhodujúcu medzeru v našom balíku marketingových technológií, optimalizovali sme pre hovory vysokej hodnoty, ktoré vedú k väčšiemu počtu konverzií, a vytvorili sme najlepšiu možnú skúsenosť pre ľudí, ktorí sa nám rozhodli zavolať.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.