Je vernosť značke skutočne mŕtva? Alebo je to Vernosť zákazníka?

Vernosť značke je mŕtva

Kedykoľvek hovorím o lojalite k značke, často sa pri kúpe svojich automobilov podelím o svoj vlastný príbeh. Vyše desať rokov som bol lojálny k Fordovi. Miloval som štýl, kvalitu, životnosť a predajnú hodnotu každého osobného a nákladného vozidla, ktoré som si kúpil od spoločnosti Ford. Všetko sa to však zmenilo asi pred desiatimi rokmi, keď bolo moje auto stiahnuté z trhu.

Kedykoľvek teploty klesli pod bod mrazu a vlhkosť bola vysoká, dvere môjho auta sa skutočne zamrzli. Inými slovami, akonáhle ste otvorili dvere, nemohli ste ich zavrieť. Po niekoľkých sezónach, keď som nebezpečne držal dvere na strane vodiča zatvorené, autorizované zastúpenie, od ktorého som kúpil auto, odmietlo znova na ňom pracovať zadarmo. Nedôverčivo som pozrel na zástupcu a informoval som ho, že to bolo vlastne nikdy neopravené v priebehu rokov. Vedúci zamietol moju žiadosť a uviedol, že vykonali stiahnutie z trhu podľa požiadaviek spoločnosti Ford a museli ma pri každom pristavení vozidla začať účtovať.

Pred týmto okamihom som bol verný značke. To sa však okamžite zmenilo, keď som si uvedomil, že značka mi nie je verná.

Bol som taký rozrušený, že som prešiel s mojim Fordom cez ulicu a vymenil auto za úplne nový Cadillac. O pár mesiacov neskôr som syna prehovoril o kúpe Fordu a on kúpil Hondu. Takže za prácu menej ako 100 dolárov Ford stratil 2 úplne nové predaje automobilov tým, že nezabezpečil, že o mňa bude ako o zákazníka postarané.

Každý si vždy kladie otázku, či je alebo nie vernosť značke je mŕtvy. Verím, že sa musíme pýtať opaku, je lojality zákazníkov mŕtvy?

Iba 23% zákazníkov je v súčasnosti verných akejkoľvek značke. Prečo? Našťastie, s internetom na dosah ruky, máme na výber. Niekedy stovky možností. Nie je potrebné byť verný problematickej značke, zákazníci môžu stráviť 30 sekúnd hľadaním novej značky. A možno značka, ktorá je vďačnejšia za podnikanie spotrebiteľa.

Prečo sa zákazníci rozchádzajú so značkou?

  • 57% spotrebiteľov sa rozchádza so značkou, keď negatívne recenzie zostávajú neadresné zatiaľ čo podobné výrobky sa naďalej ponúkajú
  • Keď značku má, rozchádza sa s ňou 53% spotrebiteľov úniky a porušenia údajov
  • Keď je značka, 42% spotrebiteľov sa s ňou rozchádza žiadny zákaznícky servis v reálnom čase podpora
  • Keď je značka, 38% spotrebiteľov sa s ňou rozchádza žiadny včasný predaj a propagačné akcie alebo ponuky

Verím, že vo svete zliav a jednorazového tovaru stratili podniky z dohľadu hodnotu verného zákazníka. Rok čo rok pomáham podnikom získavať viac potenciálnych zákazníkov a získavať viac svojich produktov a služieb. Keď sa ma pýtajú, čo by mohli robiť lepšie, skoro vždy sa ich začnem pýtať na ich retenčné a vernostné programy. Je mi nepríčetné, že spoločnosti minú stovky alebo tisíce dolárov na získanie zákazníka, ale bude im upierať zákaznícku skúsenosť, ktorá by ich mohla stáť len zlomok.

Aj ako agentúra som pracovala na svojej retenčnej stratégii. Keď som tento rok dosiahol určitú fluktuáciu zamestnancov, minul som s klientmi určité očakávania. Predtým, ako som stratil klientov, stretol som sa s nimi, zľavil som z ich zmlúv a ponúkol možnosti, ako by sme mohli dokončiť prácu. Viem, aké ťažké je získať si dôveru klienta, a keď je to v ohrození, viem, že musím zintenzívniť a pokúsiť sa napraviť to. Nefunguje to zakaždým, ale je to oveľa lepšie, ako dostať výpoveď a obracať klientov vľavo a vpravo.

Práve sme zdieľali infografiku z Bolstry na NI vernosti zákazníkov. Platformy úspechu zákazníkov, ako sú tie ich, sa používajú na vzdelávanie interných zamestnancov, identifikáciu problémov, ktoré vedú zákazníkov k opusteniu, a pomáhajú vám merať vplyv úspechu zákazníkov na ziskovosť vašej značky. Zrelé organizácie vidia, že ich celková ziskovosť je výrazne ovplyvnená poklesom retencie zákazníkov. A naplnenie vedra bude fungovať iba dovtedy, kým vám nebudú vyčerpané peniaze - čo vidíme u mnohých startupov.

Tu je úplná infografika z Rave Reviews, Vernosť značke je mŕtva:

Vernosť značke je mŕtva

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.