Analýza a testovanieUmelá inteligenciaCRM a dátové platformyElektronický obchod a maloobchodEmail Marketing & Automatizáciamarketingové nástrojeSociálne médiá a influencer marketing

Clarabridge: Užitočné poznatky z každej interakcie so zákazníkom

Keďže očakávania zákazníkov v súvislosti so zákazníckymi službami sa zvyšujú, spoločnosti musia prijať opatrenia, aby zaistili, že ich skúsenosti so zákazníkmi zostanú primerané.

90% Američanov zvažuje zákaznícky servis pri rozhodovaní, či chce obchodovať so spoločnosťou.

American Express

Dosiahnutie tohto cieľa môže byť náročné, pretože množstvo dostupnej spätnej väzby môže byť ohromujúce, čo spôsobuje skúsenosti zákazníkov (CX) tímy, aby stratili zo zreteľa poznatky a dôsledky súvisiace s každou interakciou so zákazníkom. S rastúcou frekvenciou sa organizácie naprieč odvetviami obracajú na platformy na správu zákazníckych skúseností analyzovať interakcie so zákazníkmi a odhaľovať informácie, ktoré môžu informovať o aktualizáciách produktu, zlepšiť marketingové úsilie a posilniť dlhodobú lojalitu zákazníkov.

Správa zákazníckej skúsenosti

Organizácie sú zaplavené spätnou väzbou od zákazníkov - petabajty údajov vo forme zaznamenaných telefonických hovorov a prepisov, poznámok agentov, recenzií online, sociálnej interakcie, správ z chatu, e -mailov a prieskumov.

V rámci týchto interakcií a spätnej väzby zákazníci vyjadrujú nápady, pocity alebo problémy súvisiace s ich skúsenosťou s produktom, značkou alebo organizáciou, ako aj ich zámery osloviť. Väčšina týchto údajov je nedostatočne využívaná ako zdroj prevádzkových a konkurenčných informácií. Je archivovaný vo veľkom množstve zvukových alebo textových súborov, ktoré nie je ľahké analyzovať tradičnými nástrojmi obchodnej inteligencie, ktoré sú navrhnuté tak, aby zvládali štruktúrované údaje, ako sú čísla a zoznamy.

Clarabridge, poskytovateľ riešení pre riadenie zákazníckych skúseností (CEM), spolupracuje s niektorými poprednými svetovými značkami ako USAA, Vera Bradley a United, aby odstránil chaos a komplexnosť spätnej väzby od zákazníkov. Prostredníctvom svojej AI konsoliduje Clarabridge spätnú väzbu od zákazníkov a konverzácie do jedného komplexného centra, ktoré je možné analyzovať pomocou najlepšej analýzy textu a reči spoločnosti Clarabridge vo svojej triede s včasnými prehľadmi distribuovanými relevantným zainteresovaným stranám v celej organizácii.

Podľa správy spoločnosti Salesforce o stave prepojeného zákazníka 80% zákazníkov hovorí, že skúsenosti podniky poskytujú je rovnako dôležité ako jeho produkty a služby. Vzhľadom na to nezáleží na tom, čo vaša spoločnosť predáva alebo poskytuje, nezabudnuteľná zákaznícka skúsenosť ovplyvní všetky odvetvia. Z tohto dôvodu Clarabridge spolupracuje s bankovými a finančnými inštitúciami, poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti a poistenia, spotrebným tovarom, maloobchodom, médiami a technológiami a cestovaním a pohostinstvom. Medzi zákazníkov patria SharkNinja, Nationwide, Adobe a Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analýza každej vety pre úspech CX

Aby sa zabezpečila maximálna spokojnosť zákazníkov, zákazníci spoločnosti Clarabridge majú prístup k dvom riešeniam: Clarabridge Analytics a Clarabridge Engage. Prostredníctvom Clarabridge Analytics„Spoločnosti môžu ísť nad rámec spracovania prirodzeného jazyka (NLP), sentimentu a kategorizácie údajov na meranie úsilia, emócií, zámeru a analýzy základných príčin pomocou prístupov k AI založených na pravidlách a strojového učenia.

Prečo je to dôležité? Mnoho spoločností môže mať kúsky technológie na analýzu niektorých z týchto údajov, ale nemá k dispozícii všetko zahrnujúce riešenie na skutočné pochopenie sentimentu, analýzy tém, detekcie tém, intenzity emócií alebo skóre úsilia. Clarabridge analyzuje všetky tieto informácie, aby poskytla holistický pohľad na zákazníka. Clarabridge pomáha spoločnostiam v tomto smere tromi spôsobmi:

  1. Integrovaná, viackanálová analýza - Nie je to tak dávno, zákazníci mali iba niekoľko spôsobov, ako dosiahnuť značku. Teraz majú zákazníci prístup k značkám kedykoľvek. Či už ide o hovory, e -maily, čety, prieskumy, sociálne interakcie, hodnotenia a recenzie alebo fóra, spoločnosti majú čo sledovať. Pre veľké organizácie, ktoré môžu mať viacero pobočiek po celom svete, vrátane viacerých kontaktných centier, je prístup ku každej interakcii so zákazníkom výzvou. Aby sa Clarabridge zozbierala spätná väzba od zákazníkov na jednom mieste, spája sa so stovkami zdrojov vrátane WhatsApp, Twitter, Facebook, záznamov hovorov, e -mailov a ďalších.
  2. Analytika textu - NLP je schopnosť počítačového programu analyzovať ľudskú reč a určiť jazyk, gramatické konštrukty, entity - napríklad mená, miesta a značky - kľúčové slová a jazykovo súvisiace slová vo vete. NLP je zásadný pre pochopenie veľkých dát, pretože poskytuje štruktúru veľkému množstvu textu, aby ho bolo možné ďalej analyzovať na témy, témy, trendy a ďalšie slovné vzorce v rámci miliónov interakcií. Clarabridge posúva analýzu údajov o krok ďalej a zahŕňa aj porozumenie prirodzenému jazyku (NLU). NLU sa snaží porozumieť a odvodiť význam z ľudského jazyka. Techniky NLU skúmajú slová, frázy a kontext a hodnotia témy, sentiment, emócie, úsilie a ďalšie rečové charakteristiky. NLU je hybnou silou analytiky textu. Prostredníctvom NLU spoločnosti lepšie porozumejú tomu, o čom zákazníci hovoria, zoskupením tém pre jednoduchú analýzu, čo vedie k rýchlejšiemu rozhodovaniu pre optimálne skúsenosti zákazníkov.
  3. Personalizácia - Bez ohľadu na oddelenie, Clarabridge uľahčuje tímom vytváranie prispôsobených informačných panelov a sťahuje informácie, ktoré oddelenia potrebujú, do jedného umiestnenia pre ľahký prístup a rýchly prehľad. Vďaka prispôsobenému informačnému panelu môžu oddelenia v celej spoločnosti zdieľať svoje postrehy a premeniť ich na činy. Je to dôležité, pretože zákazníci očakávajú, že zmeny budú vykonané rýchlo - nie za pár dní alebo mesiacov.

Clarabridge Engage: Stretávanie zákazníkov tam, kde sú

Ako sa objavuje viac digitálnych kanálov, zákazníci očakávajú komunikáciu so spoločnosťami v reálnom čase. To sa ľahšie povie, ako urobí. Sledovanie viacerých konverzácií na viacerých platformách a niekedy aj s viacerými agentmi je náročné.

Cez Clarabridge Engage, spoločnosti sa môžu spojiť so zákazníkmi tam, kde sú, a poskytovať im vynikajúce skúsenosti a angažovanosť prostredníctvom centrálnej konverzačnej platformy. Platforma streamuje konverzácie z rôznych online synchrónnych a asynchrónnych komunikačných kanálov vrátane Facebooku, Twitteru, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -mail, hodnotenia a recenzie, online fóra, blogy a ďalšie, čo spoločnostiam umožňuje ľahko konverzovať so zákazníkmi, reagovať na ne a zapájať ich do kanálov, ktoré zákazníci skutočne používajú. Centralizovaná platforma znamená, že servisné tímy môžu zobrazovať všetky prichádzajúce správy, pristupovať ku histórii konverzácií a integrovať konverzácie do rôznych kanálov. Konverzácie sú automaticky označené informáciami o téme, úsilí, emóciách a podobne. Clarabridge pomáha spoločnostiam lepšie komunikovať so zákazníkmi tromi rôznymi spôsobmi:

  1. Zefektívnite odozvu pomocou jednotnej doručenej pošty - Vďaka prístupu k toľkým rôznym kanálom je možné, že zákazník môže kontaktovať organizáciu na viac ako jednej platforme. Pre organizácie to znamená výzvu sledovať rôzne požiadavky a konverzácie od zákazníka. Jednotná doručená pošta umožňuje tímom zákazníckej podpory ľahko vidieť predchádzajúce konverzácie a lepšie porozumieť požiadavkám zákazníka. To tiež pomôže vyhnúť sa ďalšiemu rozrušovaniu zákazníka, ktorý už mohol svoje frustrácie zdieľať s iným agentom. Okrem toho môžu byť tímy pripravené tým, že budú mať vopred pripravené reakcie, šablóny publikačných pokynov a krízové ​​plány, ktoré im umožnia naplánovať neočakávané núdzové situácie.
  2. Kompletné monitorovanie SLA -Dohody o úrovni služieb (SLA) sú zavedené s cieľom zaistiť kvalitu, dostupnosť a zodpovednosti. Monitorovanie SLA však môže byť náročné, ak je zapojených viac agentov, čo sa často stáva. Na zlepšenie metrík starostlivosti o zákazníkov, ako je priemerný čas spracovania (AHT) na prípad, rýchlosť rozlíšenia prvého kontaktu (FCR) a priemerná rýchlosť odpovedí, musia mať tímy prístup ku všetkým informáciám na jednom mieste a musia jasne rozumieť tomu, ako dlho má zákazník čas čakal. Funkcia Clarabridge Watchdog informuje tímy o tom, ako dlho zákazník čakal na odpoveď, aby zástupcovia nezmeškali SLA o čase odozvy.
  3. Automatické značkovanie a smerovanie pre rýchlejšie reakčné časy - Agenti sú často zaneprázdnení jednoduchými úlohami, ktoré im zabránia pomôcť viacerým zákazníkom. Jednou z týchto úloh je manuálne označovanie tém v konverzáciách, ktoré pomôžu agentom identifikovať kľúčové témy. Vďaka sile AI už tímy nemusia ručne označovať. Clarabridge Engage automaticky identifikuje témy sociálnych konverzácií a zmienky o nich správnemu agentovi v správnom čase. Pritom agenti môžu rýchlo pochopiť potrebu zákazníka a rýchlo reagovať alebo ho presmerovať na najlepšieho zástupcu, ktorý prípad vyrieši.

Očakávania týkajúce sa skúseností zákazníkov budú naďalej rásť. Spoločnosti by nemali hľadať postupné riešenia, ale mali by nájsť jedno zjednotené riešenie, ktoré by zodpovedalo ich potrebám.

Vyžiadajte si demo Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.