Je v poriadku odmietnuť negatívny komentár

NegatívnyKeď hovorím, ako som dnes hovoril, publiku podnikateľov zvedavých na blogovanie, toto je vyhlásenie, ktoré im často premieňa žiarovku v hlave.

Áno. Môžete moderovať komentáre. Áno. Odmietnuť odmietavý komentár je v poriadku. Odporúčam všetkým podnikateľom moderovať komentáre. Vyzývam však tie isté podniky, aby analyzovali príležitosti a riziká spojené s negatívnym komentárom. Ak sa jedná o konštruktívnu kritiku, ktorá je žalovateľná alebo ju vaša spoločnosť vyriešila, otvára sa vám úžasná príležitosť preukázať transparentnosť a dokázať, že nielen počúvate, ale aj reagujete na kritiku vašich návštevníkov.

Je iróniou, že všetci sedíme a hovoríme ľuďom, aké otvorené a transparentné si prajeme, aby boli podniky a naši zamestnávatelia ... ale keď sme v pozícii, aby sme boli transparentní, často sa nad tým zamyslíme. Verím, že existuje škála komentárov a obsahu generovaného používateľmi, ktorú je potrebné pozorne sledovať a analyzovať:

  1. Priemerné komentáre

    Niektorí návštevníci budú vyslovene zlí, sarkastickí, cynickí a / alebo ponižujúci. Odporúčam vašej firme, aby odpovedala priamo týmto ľuďom, aby upokojili situáciu, a dajte im vedieť, že na svojom webe taký obsah jednoducho nedovolíte. Nemyslím si, že by niekto obviňoval podnik z odmietnutia komentára, ktorý má potenciál poškodiť ich podnikanie. Nejde v tom okamihu o transparentnosť, ale o ochranu vášho podnikania, aby vaši zamestnanci mohli ďalej žiť.

    To znamená, že nikdy neodmietnite komentár a choďte ďalej, akoby sa nič nestalo. Ak má človek tú drzosť, že vás bude urážať na vašom vlastnom webe, bude mať tú drzosť, že vás bude urážať aj na svojom webe. Príležitosťou pre podnikanie je hovoriť s osobou „mimo rímsu“. Aj keď nemôžete situáciu napraviť, je v jej najlepšom záujme urobiť všetko pre to, aby ste ju upokojili.

  2. Kritické poznámky

    Niektorí návštevníci budú kritizovať váš názor, produkt alebo službu. Toto je šedá oblasť, kde sa môžete rozhodnúť odmietnuť komentár a dať im vedieť, alebo lepšie - s kritikou sa môžete vysporiadať verejne a vyzerať ako hrdina. Môžete tiež nechať komentár sedieť ... mnohokrát sa ľudia cítia radi, že sa ventilovali a pokračovali ďalej. Inokedy áno nechajte sa prekvapiť počtom čitateľov, ktorí sa na vašu obranu postavia!

    Ak je to hodnotná kritika, možno budete mať rozhovor s touto osobou…

    Doug, dostal som tvoj komentár do môjho frontu na moderovanie a bola to naozaj skvelá spätná väzba. Nerád by som to zdieľal na tejto stránke - dúfam, že rozumiete -, ale tvoj názor pre nás veľa znamená a chceli by sme vás dostať do našej poradenskej rady pre zákazníkov. Bolo by to niečo, čo vás zaujíma?

    Skrývanie negativity má svoje výhody a následky. Aj keď si myslíte, že svoj blog izolujete od negativity, riskujete stratu dôveryhodnosti svojich čitateľov - najmä ak zistia, že sa negativite neustále vyhýbate. Myslím si, že je to opatrná rovnováha, ale vždy sa dostanete na vrchol, keď problém vyriešite alebo poctivo vysvetlíte svoju cestu.

  3. Pozitívne komentáre

    Pozitívne komentáre budú vždy väčšinou vašich komentárov…. dôveruj mi! Je úžasné, ako príjemní sú ľudia na webe. V „mladých dňoch“ webu sa termín používaný na napísanie hrozného e-mailu inej osobe nazýval „flambovanie“. Ešte som nepočula toľko o tom, že by ľudia boli „flambovaní“, ale som si istá, že sa to stále deje.

    Problém s plameňom spočíva v tom, že váš výbuch hnevu a negativity má na sieti trvalé miesto. Zdá sa, že internet nikdy nezabudne ... niekto bude niekde schopný vykopať vaše špinavé komentáre. Som si istý, že som nechal svoj podiel negatívnych komentárov vonku, ale v dnešnej dobe som viac naladený na udržanie zdravej reputácie online. Verím, že väčšina (rozumných) ľudí si v dnešnej dobe uvedomuje svoju online reputáciu a urobia všetko pre to, aby ju chránili.

    Príkladom je Odhalenie Johna Chowa maniakálnej, hoci plytkej zápletky blogera, ktorý pomocou komentárov neúprimne tlačí podnikanie k jeho smeru. John odviedol skvelú prácu pri vyšetrovaní a preukázaní nepoctivosti dotyčnej blogerky. Názov jeho príspevku je dokonalý ... tento blogger si zničil vlastnú reputáciu. John to práve nahlásil!

Osobne som narazil na blogerov, ktorí ma flákali na niektorých mojich príspevkoch. Reakcia bola úžasná, väčšina ľudí nedávala pozor na moju kritiku voči nim ... reagovali znechutene na negativitu „vzplanutia“. Na druhej strane mince som mal blogera (ktorý je celkom dobre známy), ktorý mi preskočil dlh na produkte, ktorý som pre neho vyvinul. Vyhol sa aj zbierkovej agentúre, ktorú som mu nasadil.

Na svojom blogu ho ‚nevydám‘, aj keď je to veľmi lákavé. Jednoducho verím, že ľudia sa potom na mňa budú pozerať ako na násilníka. Verím, že raz dostane to, čo k nemu prichádza. Blogosféra býva úzko prepojenou sieťou priateľov a kolegov, ktorí sa navzájom povzbudzujú. Zdá sa, že „neprajníci“ sú na okraji a „plamene“ tesne za nimi.

Neuvažujte nad negativitou na webe ... riziká spojené s vašou transparentnosťou sú vysoko vyvážené výhodami vytvárania sietí a budovania autority a reputácie. A nikdy nezabudnite, že je v poriadku odmietnuť negatívny komentár.

9 Komentáre

  1. 1

    Dobrý príspevok, Doug. Toto je určite šedá oblasť, ktorej veľa ľudí nerozumie. Celkovým cieľom je samozrejme byť inteligentný (viem, že sa to ľahšie hovorí, ako robí). To, že * môžete * moderovať komentáre a vyhnúť sa negatívnym, ešte neznamená, že by ste mali ísť divoko a pokúsiť sa predstaviť príliš ružový obraz o svojej organizácii, svojich produktoch alebo značke.

    Riešenie kritických komentárov môže byť v skutočnosti oveľa účinnejšie než predvádzanie žiarivých poznámok. Je to realistickejšie a ukazuje to silu a starostlivosť.

  2. 2

    Doug

    Nie som si istý, či blokujem typ # 2, kritický komentár je dobrý nápad. Najmä tým, že nechcete, aby ste to „zdieľali s webom - dúfam, že to pochopíte.“

    Úprimne povedané, nie, nerozumiem.

    A pozvánka na pripojenie k zákazníckej poradnej rade - čo to je? Provizórny výraz, ktorý nič neznamená? Čo by mohol byť najviac mesačný e-mail s jednou otázkou? Alebo je to skutočná rada, do ktorej sa niekto kvalifikuje na základe jedného negatívneho komentára? Tušil by som, že mnohí nakoniec uveria, že takýto „výber“ je iba spôsobom, ako odstrániť komentár a urobiť ho.

    Ak má organizácia odstrániť čestný, dobre napísaný kritický komentár, ktorý nie je „zlý“, mala by tento komentár nechať stáť. Inak je to v tejto ére transparentnosti defacto cenzúra.

    • 3

      Ahoj Jonathan, myslím si, že sme si navzájom rovní, možno som si dosť dobre nevysvetlil. Určite hovorím o obchodných blogoch a nie o všeobecných blogoch. Verím, že na podnikovom blogu je potrebné každý kritický komentár správne vyhodnotiť, aby bolo možné rozhodnúť, či je alebo nie je vhodné komentár zverejniť.

      Komentár ako: „Páči sa mi vaša aplikácia, ale vedeli ste, že proces hesla môžete obísť vykonaním znakov x, yaz?“. Je to konštruktívny a užitočný komentár, ale len ťažko by ste ho chceli uverejniť pre masy, pretože ohrozuje vaše podnikanie.

      Zákaznícka poradná rada je zvyčajne skupina „dôveryhodných“ zákazníkov, ktorých pravidelne vyzývate, aby hodnotili vaše výrobky a služby a poskytovali rady. Ak máte niekoho, kto kritizuje vašu spoločnosť a necháva vám na vašom webe konštruktívne správy, mali by ste ich pravdepodobne prijať do tejto funkcie.

      To, či komentár zverejníte alebo nie, je na vás - súhlasím s vami, že zverejnenie negatívnej kritiky sa ČASTO častejšie môže z dlhodobého hľadiska vyplatiť, ak má vaša firma dôveru v vyriešenie problému.

      Ďakujeme, že ste sa pridali k tejto konverzácii!

      • 4

        Ahoj Douglas

        Nemôžem povedať, že s vami nesúhlasím, najmä s ohľadom na váš príklad, ale som skeptický (nie voči vášmu argumentu) voči spoločnostiam, ktoré sa zdajú byť nadmieru šťastní, keď dávajú ľuďom nejaký druh poradenstva ako prostriedok na ich zahnanie. . Angažoval som sa v politike a vidím veľa mentality nadmernej kontroly nad správami až do tej miery, že som sklamaný.

        To znamená, že znevažujúce komentáre by mali prísť s akýmsi vysvetlením. „Váš produkt je naštvaný“ nefunguje.

  3. 5

    Myslím si, že pri blogovaní sa dostanete k jadru problému „priechodnosti“. To isté platí pre moderovanie toho, čo hovoria vaši zamestnanci v podnikových blogoch.

    Myslím si, že kvôli aktívnemu firemnému blogovaniu sa vyskytujú dva druhy „transparentnosti“:
    1. Originálne rozhovory so zákazníkmi.
    2. Personalizované PR, keď urobíte chybu.

    Prvý z nich je skutočnou výhodou rozmachu blogov. Je jednoduchšie získať spätnú väzbu priamo od vašich používateľov, možno preto, že sa ľudia cítia pohodlnejšie, keď na svoj blog napíšu niečo, čo by sa nemuseli cítiť pohodlne, keď vám to povedia do telefónu alebo do vlastných mechanizmov spätnej väzby. A ak môžete odpovedať priamo v komentároch alebo na svojom blogu, vyhrávajú všetci.

    Druhý je ten, ktorý sa zdá byť zamenený za skutočnú transparentnosť. Ak pripúšťate „hej, urobili sme chybu v tom poslednom vydaní nášho produktu“ potom, čo vás už každý obvinil z toho, že ste niečo pokazili, ako je to skutočne transparentné? Hlavnou výhodou sa zdá byť to, že to ľudia berú ľahšie, pretože je to skutočná osoba, ktorá píše blog, a nie anonymné PR oddelenie. "Urobili sme chybu." Sme iba ľudia. Nie sme zlí. Pokúsili sme sa. Nabudúce to urobíme lepšie. “

    • 6

      Je to vynikajúci bod! Príležitosť mať firemný blog je viesť konverzáciu a nereagovať na ňu. Spolupracujem s jedným predajcom, ktorý mal v poslednej dobe 2 výpadky a o tom v ich blogu nebolo ani slovka.

      Prestal som čítať ich blogy. Bolo jasné, že nechcú byť ku mne otvorení a čestní, chcú sa pokúsiť problém skryť. Optimálny čas na zverejnenie príspevku by bol počas odstávky aby ľudia vedeli, že sú nad tým. Namiesto toho so mnou stratili všetku dôveryhodnosť.

  4. 7

    Doug - Super, super príspevok. Úprimne verím, že čestnosť, negativita, úprimnosť atď. Sú jednou z ďalších výbušných tém pre jednotlivcov aj spoločnosti na webe.

    Na základe svojich vlastných skúseností som začal s ľuďmi pracovať na téme riadenia ich vlastných „online reputácií“ alebo online „osobných značiek“, ktorá je súčasťou celého tohto fenoménu. Správa reputácie nie je žiadnou novinkou, ale nachádzame sa v dobe oveľa menšej kontroly a vyhľadávače znamenajú, že obsah - či už pravdivý alebo nepravdivý - môže doslova trvať navždy. Najmä algoritmus spoločnosti Google má tendenciu odmeňovať popularitu, nie dôveryhodnosť, čo môže zjavne predstavovať problém pre každého, kto je dostatočne verejný na to, aby upozornil a komentoval.

    Moja správa je vždy rovnaká: kontrolujte svoj vlastný osud na webe. Vytvorte si vlastnú digitálnu osobnosť, vlastný obsah. A - v prípade, že váš príspevok umožní ľuďom NEPOSIELAŤ komentáre, ktoré zjavne nie sú myslené čestne alebo autenticky, povedal by som, že naše správy do seba dokonale zapadajú.

    Vďaka za post.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.