Vytváranie digitálneho plánu pre perspektívne podniky

Digitálne
Čas čítania: 3 minút

Odkedy vypukla pandémia, sme svedkami digitálnej revolúcie s prechodom na prácu na diaľku a väčším digitálnym prístupom k službám ako kedykoľvek predtým - trend, ktorý bude pravdepodobne pokračovať aj po pandémii. Podľa McKinsey & Company, posunuli sme sa o päť rokov vpred v digitálnej adopcii pre spotrebiteľov a firmy v priebehu niekoľkých týždňov. Viac ako 90 percent vedúcich pracovníkov očakáva spad od COVID-19 zásadne zmeniť spôsob podnikania v priebehu nasledujúcich piatich rokov, pričom takmer toľko ľudí, ktorí zdôraznia pandémiu, bude mať trvalý dopad na správanie a potreby zákazníkov. V skutočnosti 75 percent spotrebiteľov, ktorí prijali digitálne technológie prvýkrát od pandemického plánu pokračovať po roku COVID-19. Prichádzajú k rastúcej armáde Prepojení zákazníci, ktorí komunikujú so značkami výlučne prostredníctvom digitálnych kanálov, ako sú webové stránky a aplikácie. 

Prepojení zákazníci, zahŕňajúci každú generáciu, sú si vedomí celkového zážitku zo značky a zvykli si na vynikajúce online služby. Títo zákazníci porovnávajú dobré a zlé skúsenosti, nie priamo konkurenčné produkty a služby. Posúdia skúsenosti spoločnosti Uber so skúsenosťami spoločnosti Amazon a najúžasnejšia skúsenosť sa stane ich minimálnym očakávaním pre budúci. Stále sa zvyšuje tlak na spoločnosti, aby venovali osobitnú pozornosť značkám mimo ich priestoru a držali krok s najnovšími inováciami. Správa HBR cituje číslo jedna z dôvodov, prečo viac ako polovica (52 percent) z rebríčka Fortune 500 zmizla, pretože od roku 2000 zlyhala v dosiahnutí digitálnych zmien. Kľúčom k udržateľnému rastu bude zabezpečenie toho, aby digitálne kanály boli na rovnakej alebo lepšej úrovni ako priame a nepriame konkurenti.

Zlepšenie cesty zákazníka 

Dnešné hyper-prepojené prostredie spolu s dopadom pandémie urýchlilo očakávania spotrebiteľov týkajúce sa úlohy, ktorú digitálne hry zohrávajú v prostredí fyzickej značky. Pre mnoho spoločností je cesta online zákazníka často prerušená a zastaraná, pretože pre spotrebiteľov je obzvlášť náročné mať pozitívne skúsenosti pri digitálnej komunikácii so značkou. 

COVID-19 sa objavil aj na niekoľkých nezmapovaných bodoch zákazníckej podpory, ktoré môže digitál pomôcť vyriešiť. Prvky cesty zákazníka, ktoré spôsobili frustráciu pred pandémiou, ako napríklad čakanie v rade a platby, musia byť teraz čo najkontaktnejšie a najbezpečnejšie, čo si vyžaduje digitálny zásah. Latka excelentnosti sa teraz exponenciálne zvýšila; dlhodobé zmeny v očakávaniach spotrebiteľov týkajúce sa obmedzenej interakcie so zamestnancami budú pretrvávať. 

Zmena kultúry

Aby sa organizácia mohla pustiť do zmeny svojej digitálnej budúcnosti, je nevyhnutné postupovať rýchlo a účelne a odstraňovať sila. Marketing značky, zákaznícka skúsenosť, lojalita a prevádzka sa musia integrovať do podpory spoločných cieľov. Aby sme napravili prerušenú cestu zákazníka a dosiahli ciele rastu, musí sa každý v organizácii zjednotiť okolo spoločnej digitálnej vízie. Táto vízia sa potom musí pretaviť do praxe rozvojom digitálnych programov - a nie digitálnych projektov - s neúnavným zameraním na zákazníka. Organizácie zaťažené zmýšľaním o krátkodobých projektoch a utíšenými tímami zvyčajne vytvoria neinspirujúce zákaznícke skúsenosti a nechajú na stole významné príležitosti na rast. Na druhej strane prinesie akcia zameraná na spoločnú víziu digitálnej excelentnosti sľubné výnosy. Budú to tie spoločnosti s integrovanými tímami, ktoré sa budú - čo sa týka poznatkov o údajoch, budú sa z nich učiť a ktoré v nich budú konať - budú môcť pohybovať rýchlo a s ohľadom na budúcnosť.

Ako môže organizácia realizovať svoju digitálnu víziu? 

S ohľadom na dlhodobú víziu je kľúčové definovanie strategických a merateľných imperatívov rastu v rámci celej spoločnosti. Tieto imperatívy sa môžu týkať diferenciácie, hodnoty, kvality alebo vyrovnania konkurenčných podmienok a mali by sa viazať na celkovú digitálnu víziu spoločnosti.

Aj keď sú špecifické pre cestu každej spoločnosti a súčasnú úroveň digitálnej vyspelosti, tu je niekoľko kľúčových princípov, ktoré by každý podnik mal považovať za digitálne pripravený na nový normál: 

  • Jednoduché, nezabudnuteľné a efektívne zážitky - umožniť zákazníkom rýchlo a ľahko robiť to, čo chcú robiť
  • Využite personalizáciu, kedykoľvek je to možné - používať technológiu na najlepšie uspokojenie individuálnych potrieb spotrebiteľov
  • Podporujte frekvenciu a zvyšujte lojalitu - využiť silu údajov na pochopenie správania a stimuláciu akcií 
  • Integrujte existujúce technológie a využite ich kolektívnu moc - Jediným spôsobom, ako sa bude rast rozširovať, je dobre pripravený a výkonný technologický zásobník 
  • Rozobrať silá - nájsť spôsoby, ako zámerne spolupracovať pre väčšie dobro 

Zastrešujúcou radou, ktorú môže každý podnik v tejto súčasnej situácii vziať, je plánovať na zajtra, nie dnes. Každá značka by sa mala usilovať o holistický digitálny plán, ktorý bude viesť k udržateľnosti a rastu výnosov. Ak nás kríza niečo naučila, je to tak, že nie je lepší čas plánovať a inovovať čoraz viac digitalizovaný svet.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.