Prvý elektronický obchod zameraný na zákazníka: Inteligentné riešenia pre jednu vec, ktorú si nemôžete dovoliť mýliť

Zákaznícke technológie elektronického obchodu

Pivot éry pandémie smerujúci k elektronickému obchodovaniu prišiel s posunutými očakávaniami spotrebiteľov. Akonáhle bola pridaná hodnota, online ponuky sa teraz stali primárnym kontaktným bodom klienta pre väčšinu maloobchodných značiek. A ako hlavný lievik interakcií so zákazníkmi je dôležitosť virtuálnej podpory zákazníkov vždy najvyššia.

Služby zákazníkom v oblasti elektronického obchodu prichádzajú s novými výzvami a tlakmi. Po prvé, domáci zákazníci trávia viac času online predtým, ako sa rozhodnú o nákupe.

Pred rozhodnutím o kúpe 81% respondentov skúmalo ich produkt online. Toto číslo predstavuje štvornásobné zvýšenie z predpandemického priemeru iba o 20%. Štúdia navyše zistila, že spotrebitelia v súčasnosti trávia v priemere 79 dní zhromažďovaním informácií online, kým si pre svoje hlavné nákupné rozhodnutia vyberú produkt alebo spoločnosť. 

zdroj: GE Capital

V čoraz viac prepojenom a zvedavom svete sú skúsenosti zákazníkov musieť byť prvou prioritou spoločnosti. V roku 2017 zhruba 93% spotrebiteľov uviedli, že online recenzie ovplyvnili ich rozhodnutia v maloobchode - keďže na našich obrazovkách bolo viac času a na našich obrazovkách sa obchodoval viac, tento počet sa iba zvýšil. Maloobchodníci si už nemôžu dovoliť hmatať online zákaznícku skúsenosť. Zaistenie pozitívnej virtuálnej interakcie nie je predajnou taktikou, je to stratégia prežitia. A to je vo veku COVID o to dôležitejšie.

Ďalej uvádzame niekoľko stratégií digitálnych služieb, ktoré potrebuje každý virtuálny maloobchod.

Technika pre lepšiu rýchlosť: Pretože načasovanie je všetko

Étos internetu je inštancia. Možno by sme boli zvyknutí na lineup vo veľkých nákupných centrách, ale nikto nechce čakať na virtuálnu podporu. To predstavuje jedinečnú prekážku pre maloobchodníkov v oblasti elektronického obchodu, ktorí nedokážu celkom „zavrieť virtuálne dvere“, keď dôjde na čas 7:XNUMX. 

Aby sa eliminovali virtuálne čakacie doby a zvládol tento nový dopyt po celý deň, maloobchodníci sa v drvivej väčšine obracajú na chatbotov pre riešenia služieb zákazníkom. Chatboti využívajú umelú inteligenciu na aktívnu komunikáciu so zákazníkmi, či už prostredníctvom textových správ, správ na webových stránkach alebo cez telefón. Miera adopcie chatbotov sa počas celej pandémie zväčšila, pretože maloobchodníci videli, že automatizovaná správa klientov znižuje ich prevádzkové náklady. Chatboty ponúkajú efektívne spôsoby zhromažďovania platieb, spracovania objednávok alebo vrátení tovaru a obsluhy potenciálnych zákazníkov - a to všetko bez toho, aby vám chýbalo tempo. 

Pre tento dôvod, Posledná správa Business Insider by nemalo byť prekvapením. Predpovedali, že spotrebiteľský maloobchod utrácaný prostredníctvom chatbotov na celom svete by v nasledujúcich troch rokoch dosiahol 142 miliárd dolárov. Zistili tiež, že zhruba 40% používateľov internetu je v skutočnosti dať prednosť komunikovať s chatbotmi cez iné podporné systémy, ako sú virtuálni agenti. 

Technika pre integrovaný zážitok: Nový spotrebiteľský štandard

Elektronický obchod je jedinečný v tom, že sa môže uskutočňovať odkiaľkoľvek. Značky nemôžu vždy dôverovať tomu, že spotrebitelia sedia doma pred monitormi plnej veľkosti a ich webová stránka je v dokonalom zobrazení. Spotrebitelia často interagujú s webovou stránkou značky na svojom mobilnom telefóne uprostred každodenných aktivít. ale údaje zhromaždené spoločnosťou Statista naznačujú, že iba 12% spotrebiteľov považuje svoju skúsenosť s mobilným obchodom za pohodlnú. 

Virtuálne hnutie vyvíja nový tlak na maloobchodníkov, aby zlepšili svoje zákaznícke skúsenosti vo všetkých spotrebiteľských kontaktných bodoch, a pokiaľ ide o mobilné zariadenia, je zjavne treba ešte urobiť. Maloobchodníci, ktorí pokračujú v investovaní do svojich riešení CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi), sa však dostali do lepšej pozície na zvládnutie tohto dopytu v ére COVID. Integrované platformy CRM umožňujú maloobchodníkom spravovať svoje zákaznícke skúsenosti vo všetkých kanáloch a zlúčiť ich údaje v obchode s ich online predajom, interakciami chatbotov, zapojením do sociálnych médií a výsledkami ich e-mailových kampaní.

Táto pomoc poskytuje nielen spoľahlivú zákaznícku skúsenosť, v ktorej sú ich dáta chránené a stále na viacerých kontaktných bodoch, ale má aj ďalšiu výhodu v sprostredkovaní všetkých dôležitých údajov do jedného spoločného miesta. Automatizované získavanie údajov z viacerých udalostí je možné zjednodušiť na jednu platformu; objednávky sa vybavujú rýchlejšie, návratky sa vybavujú efektívnejšie a vlastníci majú všetky údaje, ktoré by od nich mohli požadovať, aby posilnili svoj marketing.

Technika cieleného marketingu: Čo zatiaľ vieme

Vďaka veľkému množstvu dátových prúdov experimentujú digitálni marketingoví pracovníci v niekoľkých rôznych smeroch. Medzi doterajšie víťazné stratégie patrilo prijatie rozšírenej reality. Augmented reality (AR) rieši hlavný problém z éry COVID: ako môžem produktu dôverovať, ak ho nevidím v obchode? Inteligentné marketingové tímy rýchlo našli riešenie. Zážitky z AR môžu simulovať vzhľad nábytku v obývacej izbe, veľkosť nohavíc na konkrétnom ráme, odtieň rúžu na tvári zákazníka. 

Spoločnosť AR odstraňuje dohady z online nakupovania a už teraz ponúka maloobchodníkom neuveriteľné výnosy; maloobchodníci s interaktívnym zobrazením 3D výrobkov hlásili o 40% vyšší konverzný pomer. Ak vsadíte na istotu, že maloobchodníci sa už čoskoro nebudú chcieť podieľať na ich vyšších tržbách, Statista to odhadol že trh s rozšírenou realitou dosiahne do roku 2.4 2024 miliardy používateľov. 

Nakoniec sa tímy inteligentného marketingu opierajú viac o personalizáciu ako o vedúcu predajnú stratégiu, a to oprávnene. Elektronický obchod ponúka jednu vec, ktorú by sme v obchodoch nikdy nedokázali simulovať: každý online nakupujúci môže „kráčať“ do úplne iného virtuálneho výkladu. Prispôsobenie odporúčaní produktov vkusu nakupujúceho online zvyšuje pravdepodobnosť, že zákazníci nájdu niečo, čo ich zaujme rýchlo. Uskutočňovanie prispôsobených ponúk znamená použitie údajov z predchádzajúcich nákupov prehliadača a aktivity na webe na predpovedanie ich vkusu; ďalšia úloha, ktorá sa stala oveľa prístupnejšou vďaka schopnostiam umelej inteligencie. Prispôsobenie bude pilierom post-COVID obchodu, ktorý zmení prostredie očakávaní spotrebiteľov. 

Chatboty, integrované CRM a inteligentnejšie dátové riešenia môžu pomôcť maloobchodným profesionálom riadiť ich dopyt po elektronickom obchode. Zvýšené údaje z online predaja môžu prispieť k inteligentnejšiemu marketingu a investícia do AR sa javí ako bezpečná stávka. Nakoniec však bude mať konečné slovo vždy zákazník; prežitie po COVID závisí od toho, či maloobchodníci dajú (virtuálneho) zákazníka na prvé miesto. 

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.