Je čas obrátiť vašu spoločnosť hore nohami

obrázok 7

Keď spoločnosti opíšu svoju hierarchiu riadenia, zvyčajne získate pekný diagram, ktorý hodnotí zamestnancov podľa toho, ku komu sa hlásia. Tie s výkonom a kompenzáciou sú vždy uvedené na vrchu ... v poradí význam .

Hierarchia zamestnancov

Nie je to prekvapenie. Zákazník sa tak dostane na spodok hierarchie. Tí zamestnanci, ktorí sa denne venujú potenciálnym zákazníkom a zákazníkom, sú zvyčajne najmenej platení, neskúsení, prepracovaní a nedôležitý ľudské zdroje v spoločnosti. A podpora presúva zástupcu zákazníckeho servisu preč od zákazníka a do role manažmentu, kde sú problémy vystupňoval vedúcemu. To sa musí stať, pretože zamestnanci nemajú dôveru, oprávnenie ani oprávnenie na vykonávanie potrebných zmien splniť očakávania zákazníkov.

Už ste niekedy uvažovali o tomto ako o zákazník? Váš význam je zaradený tu ako najnižší zamestnanec. Zamestnanci s najnižšou mzdou, najkratšou dobou pôsobenia a minimálnymi šancami na povýšenie alebo príležitosť. Pekný. Nečudo, prečo zákazníci sa búria!

Kamarát Kyle Lacy nedávno recenzoval knihu Jasona Baera, Presvedčiť a konvertovať:

Podľa slov Jasona sú teraz sociálne médiá v popredí zákazníckej skúsenosti. Myšlienky a nápady značiek už nie sú vytvárané v spoločenskej miestnosti (čomu by mnohí radi verili), ale vytvárajú sa v našich obývačkách, reštauráciách, miestach zhromažďovania a klávesniciach.

Keď čítate o úspechu spoločnosti Zappos, Tony Hsieh naďalej hovorí o zákazníckych službách a o tom, ako sú jeho zástupcovia zákazníckych služieb oprávnení pomáhať zákazníkom. Aj keď sú v spodnej časti hierarchie kompenzácií, Zappos účinne zvrátila mocenskú hierarchiu.

Je čas, aby všetky spoločnosti zrušili atypické štruktúry vykazovania a napájania a obrátili ich naruby. Zákazníci by mali byť na vrchole vašej hierarchie, vaši frontoví zamestnanci by mali byť oprávnení a dôveryhodní pri prijímaní správnych rozhodnutí pre zákazníka. Vaši manažéri, riaditelia a vodcovia by mali byť načúvanie vašim zamestnancom orientovaným na zákazníka a na základe ich vstupov rozvíjať dlhodobé stratégie.

Hierarchia zákazníkov

Čím viac pracujem pre spoločnosti, tým viac si uvedomujem, že najväčšími vodcami sú tí, ktorí efektívne využívajú zdroje, odstraňujú prekážky, zmocňujú zamestnancov a sú skutočne odhodlaní každý zákazník. Každá zasadajúca miestnosť, v ktorej bojujem, je plná pompéznych narcisov, ktorí si myslia, že boli kľúčom k ich vlastnému úspechu, že si zaslúžia byť tam, kde sú, a že to vedia lepšie ako zákazník.

Jedným z úžasných vedľajších produktov tejto recesie je, že vidíme týchto ľudí padať ako muchy. Ako vyzerá vaša hierarchia zákazníkov vo vašom podnikaní? Sú v hornej alebo dolnej časti energetického reťazca? Popremýšľajte o tom.

5 Komentáre

  1. 1

    Pekný príspevok Doug. Jedlo na zamyslenie v dnešnej dobe preplácaných riadiacich pracovníkov, ktorí si myslia, že spoločnosť je na to, aby si vložili vlastné peňaženky. Zákazník je kráľom - nie naopak.

  2. 2
  3. 4

    Keď som pracoval pre jedného z veľkých bezdrôtových operátorov, vždy ma prekvapilo, ako vždy zaviedli politiku, ktorá prinútila predajcov / servisných pracovníkov, aby pre zákazníka dokázali Menej. A čudujú sa, prečo je retencia taká nízka. Podniky, bez ohľadu na ich tradičný „produkt“, si musia uvedomiť, že sú všetky v priemysle služieb.

  4. 5

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.