Ako používať analýzu cesty zákazníka na optimalizáciu marketingového úsilia generujúceho dopyt

Ako používať službu Customer Journey Analytics na optimalizáciu marketingového úsilia generujúceho dopyt

Ak chcete optimalizovať svoje generovanie dopytu Úspešné marketingové úsilie, potrebujete prehľad o každom kroku cesty vašich zákazníkov a prostriedky na sledovanie a analýzu ich údajov, aby ste pochopili, čo ich motivuje teraz a v budúcnosti. Ako to robíš? Našťastie analytika cesty zákazníka poskytuje hodnotný pohľad na vzorce správania a preferencie vašich návštevníkov počas celej ich cesty zákazníkom. Tieto štatistiky vám umožňujú vytvárať lepšie skúsenosti so zákazníkmi, ktoré motivujú návštevníkov k dosiahnutiu koncového bodu vo vašom predajnom lieviku.

Čo je to vlastne analýza cesty zákazníka a ako ju môžete použiť na optimalizáciu marketingových stratégií generovania potenciálnych zákazníkov? Poďme zistiť.

Čo je analýza cesty zákazníka?

Analytika cesty zákazníka je aplikácia, ktorá explicitne analyzuje cesty zákazníkov. Táto aplikácia zahŕňa sledovanie a analýzu spôsobu, akým vaši zákazníci používajú rôzne kanály na interakciu s vašou značkou. Analyzuje všetky kanály - používané v súčasnosti aj v budúcnosti -, ktorých sa vaši zákazníci priamo dotýkajú.

Tieto kanály môžu zahŕňať:

  • Kanály s ľudskou interakciou, ako sú call centrá
  • Obojsmerné interakčné kanály, ako je napríklad obsahová reklama
  • Kanály, ktoré sú plne automatizované, napríklad mobilné zariadenia alebo webové stránky
  • Kanály prevádzkované tretími stranami, napríklad nezávislé maloobchodné predajne
  • Kanály, ktoré ponúkajú živú zákaznícku pomoc, ako napríklad spoločná navigácia na webe alebo živý chat

Prečo potrebujem analýzu cesty zákazníka?

Aj keď sú cesty zákazníkov stále komplexnejšie, dnešní zákazníci očakávajú, že ich obchodné interakcie s vašou značkou - naprieč viacerými kanálmi - budú porovnateľné s lídrami CX, ako sú Amazon a Google. Ak nie sú cesty vašich zákazníkov bezproblémové na každom kroku, stanú sa nespokojnými a rýchlo prejdú ku konkurencii. Naopak, štúdie to ukazujú pozitívne skúsenosti zákazníkov poháňať rast tržieb.

Štúdie tiež ukazujú, že investície do správy spätnej väzby od zákazníkov nepostačujú na zlepšenie vašich úrovní CX. Toto zlyhanie sa pripisuje skutočnosti, že spätná väzba sa spravidla požaduje iba v bodoch cesty. Nanešťastie to znamená, že sú zachytené iba niektoré cesty zákazníkov, čo skresľuje celkové skúsenosti vašich zákazníkov.

Tieto neúplné údaje znižujú vašu schopnosť získať kompletný obraz a presný prehľad o výkonnosti vašej marketingovej stratégie. Rovnako vás to znevýhodňuje pre zlepšovanie skúseností zákazníkov a viazanie skúseností zákazníkov s hmatateľnými obchodnými výsledkami.

Analýza cesty k zákazníkovi je mostom medzi správaním vašich zákazníkov a vašimi obchodnými výsledkami. Program na analýzu cesty k zákazníkovi umožňuje vašej firme sledovať, merať a zlepšovať skúsenosti zákazníkov vo viacerých kontaktných bodoch a časových obdobiach, pričom zahŕňa celú cestu zákazníka.

Využitie analytiky cesty zákazníkov umožňuje marketingovým lídrom generujúcim dopyt generovať odpovede na zložité otázky, ako napríklad:

  1. Čo spôsobuje správanie našich zákazníkov?
  2. Aké minulé interakcie alebo cesty podnikli naši zákazníci, ktoré ich viedli sem?
  3. Aké cesty absolvujú naši zákazníci na svojich cestách?
  4. Aké sú najpravdepodobnejšie výsledky pre každého zákazníka alebo cestu?
  5. Ako tieto cesty a výsledky ovplyvnia naše obchodné výsledky?
  6. Aké sú ciele našich zákazníkov?
  7. Ako sa ich ciele zhodujú s našimi obchodnými cieľmi?
  8. Ako môžeme pre každého zákazníka pridať hodnotu a zlepšiť jeho zákaznícku skúsenosť?

Aké sú výhody analytiky cesty zákazníkov?

Analýza cesty zákazníka je zásadnou súčasťou efektívneho programu riadenia cesty zákazníka. Je to časť, ktorá analyzuje komplexné údaje a generuje použiteľné poznatky. Prehľady získané z tohto typu programu riadenia zákazníkov sú cenné pre zákazníkov aj pre firmy. Tu je postup.

  • Optimalizované skúsenosti zákazníkov (CX) - Prehľady získané prostredníctvom efektívnych analýz ciest vašich zákazníkov vám umožňujú optimalizovať každý krok na ceste tak, aby bol celkový zážitok bezproblémový.
  • Priebežné merateľné výsledky výkonnosti - Okrem toho vám priebežné analýzy umožňujú nepretržite merať výkonnosť marketingových iniciatív generovania dopytu na viacerých kanáloch a definovať vhodné KPI na meranie každej cesty.
  • Analýzy údajov z mnohých kanálov a časových rámcov - Keď sa pozriete na cesty zákazníkov cez niekoľko kanálov a časových rámcov, ukážu sa autentické body bolesti. Identifikácia týchto bolestivých bodov vám umožní začať konať a pozitívne ovplyvniť cesty vašich zákazníkov.
  • Ako môžem optimalizovať analýzu cesty zákazníka? - Analytika cesty zákazníka je zvyčajne optimalizovaná lídrami v oblasti zákazníckych služieb, analytiky, marketingu a CX. Títo vodcovia adoptujú platformy na analýzu cesty zákazníkov zlepšiť svoje marketingové stratégie generovania dopytu a možnosti merania výkonnosti.

Tieto tímy optimalizujú analýzu cesty zákazníka:

  • Zhromažďujte údaje o cestách zákazníkov
  • Vyriešte viackanálové identity zákazníkov
  • Analyzujte nespočetné interakcie počas nespočetných krížových kanálov
  • Identifikujte body bolesti CX a ich hlavné príčiny
  • Overte si vylepšenia potenciálnych zákazníkov
  • Vyčíslite NI investícií CX

Mapovanie cesty zákazníka vs. analýza cesty zákazníka

Ako marketér generovania dopytu už môžete implementovať mapovanie cesty zákazníka a máte pocit, že poskytuje rovnaké poznatky ako analytika cesty zákazníka. Žiaľ, nie je tomu tak. Zatiaľ čo sa mapovanie ciest zameriava na kvalitatívne poznatky, analytika cestovania zákazníkov je kvantitatívnejšia a zahŕňa oveľa širší rozsah.

  • Statické snímky vs. kontinuálne detaily - Mapovanie cesty poskytuje iba statické snímky niektorých ciest vašich zákazníkov a chýba mu požadovaný detail, ktorý by predstavoval množstvo vašich zákazníkov a ich jedinečné správanie.
  • Statické vs. časové údaje -Analýza cesty zákazníka je založená na časových údajoch, ktoré vám umožňujú vidieť, ako sa cesty zákazníkov v priebehu času menia. Schopnosť nepretržite merať komplexné viackanálové cesty zákazníkov a kontaktné body na ich cestách pomáha obchodníkom predpovedať úspechy zákazníkov na cestách.
  • Testovanie a omyly vs. testovanie v reálnom čase -Bez viditeľnosti aktuálnych údajov o každej interakcii na ceste zákazníka sú firmy ponechané experimentovať s novými vylepšeniami na celej ceste zákazníka. Nielenže to potenciálne plytvá časom a zdrojmi, znamená to, že obchodníci budú čakať na súhrnné výsledky, ktoré presne neurčia, kde sú problémy.

Analýza cesty k zákazníkovi poskytuje obchodníkom prehľad, aby videli, ako zákazníci reagujú na zlepšenia v niekoľkých kontaktných bodoch a časových obdobiach. Táto aplikácia navyše umožňuje obchodníkom testovať a sledovať úspech vylepšení interakcií so skúsenosťami zákazníkov v reálnom čase.

Vďaka strojovému učeniu a AI analytika cesty zákazníkov umožňuje obchodníkom identifikovať bolestivé body počas celej cesty zákazníka, ktoré majú negatívny vplyv na CX. Tieto poznatky umožňujú podnikom založeným na dátach uprednostniť príležitosti na optimalizáciu cesty zákazníkov a poháňať rast tržieb.

Chcete vygenerovať o 30-50% viac potrubí za 90 dní?

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.