Udržanie zákazníka: Štatistiky, stratégie a výpočty (CRR vs. DRR)

Sprievodca infografikou o udržaní zákazníka

Zdieľame dosť veľa informácií o akvizíciách, ale nie dosť udržanie zákazníkov. Skvelé marketingové stratégie nie sú také jednoduché ako získavanie ďalších a ďalších potenciálnych zákazníkov, ale tiež ide o získavanie správnych potenciálnych zákazníkov. Udržanie si zákazníkov je vždy zlomok nákladov na získanie nových.

S pandémiou sa spoločnosti obmedzili a neboli tak agresívne pri získavaní nových produktov a služieb. Okrem toho osobné predajné stretnutia a marketingové konferencie vážne brzdili akvizičné stratégie väčšiny spoločností. Keď sme sa obrátili na virtuálne stretnutia a udalosti, schopnosť mnohých spoločností riadiť nový predaj bola zmrazená. To znamenalo, že posilnenie vzťahov alebo dokonca predaj súčasných zákazníkov bolo rozhodujúce pre udržanie tržieb a ich spoločnosti na hladine.

Vedúce postavenie v rýchlo rastúcich organizáciách bolo nútené venovať väčšiu pozornosť udržaniu zákazníka, ak by sa znížili príležitosti na získanie. Váhal by som, keby som povedal, že to bola dobrá správa ... pre mnohé organizácie sa to stalo bolestne zrejmým ponaučením, že musia podporiť a posilniť svoje stratégie udržania zákazníka.

Štatistika udržania zákazníka

Existuje veľa neviditeľných nákladov, ktoré prichádzajú so zlým udržaním zákazníka. Tu je niekoľko vynikajúcich štatistík, ktoré by mali zvýšiť vaše zameranie na udržanie zákazníka:

  • 67% z vracajúci sa zákazníci míňajú viac v treťom roku nákupu od firmy ako v prvých šiestich mesiacoch.
  • Spoločnosti môžu zvýšiť mieru udržania zákazníka o 5% zvýšiť zisky o 25 až 95%.
  • Súhlasí s tým 82% spoločností náklady na udržanie zákazníka nižšie ako získanie zákazníka.
  • 68% zákazníkov sa po a zlá skúsenosť s nimi.
  • 62% zákazníkov má pocit, že značky, ktorým sú najvernejšie, nerobia dosť odmeniť vernosť zákazníkov.
  • 62% amerických zákazníkov prešlo za posledný rok na inú značku kvôli zlá zákaznícka skúsenosť.

Výpočet miery zadržania (zákazník a dolár)

Nie všetci zákazníci míňajú s vašou spoločnosťou rovnaké množstvo peňazí, takže existujú dva spôsoby výpočtu miery zadržania:

  • Miera udržania zákazníka (CRR) - percento zákazníkov, ktoré si ponecháte, v pomere k počtu, ktorý ste mali na začiatku obdobia (bez započítania nových zákazníkov).
  • Miera zadržania dolára (DRR) - percentuálny podiel výnosov, ktorý si ponecháte, vo vzťahu k výnosom, ktoré ste mali na začiatku obdobia (bez započítania nových výnosov). Spôsob, ako to vypočítať, je segmentovať svojich zákazníkov podľa rozsahu výnosov a potom vypočítať CRR pre každý rozsah.

Mnoho spoločností, ktoré sú vysoko ziskové, to skutočne môže mať nízka retencia zákazníkov ale vysoká retencia dolára pri prechode z menších zmlúv na väčšie zmluvy. Celkovo je spoločnosť zdravšia a ziskovejšia napriek tomu, že stratila mnoho malých zákazníkov.

Sprievodca udržaním zákazníka

Táto infografika z M2 pozastavený Podrobnosti o štatistike udržania zákazníka, prečo spoločnosti prichádzajú o zákazníkov, ako vypočítať mieru udržania zákazníka (CRR), ako vypočítať mieru retencie dolára (DRR), ako aj podrobný popis spôsobov, ako si udržať svojich zákazníkov:

  • prekvapenie - prekvapte zákazníkov neočakávanými ponukami alebo dokonca rukou napísanou poznámkou.
  • Nádej - sklamaní zákazníci často pochádzajú zo stanovenia nereálnych očakávaní.
  • Spokojnosť - monitorujte kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré poskytujú informácie o tom, ako sú vaši zákazníci spokojní.
  • spätná väzba - požiadajte o spätnú väzbu o tom, ako je možné zlepšiť skúsenosti vašich zákazníkov, a implementujte riešenia, ktoré majú najväčší vplyv.
  • Komunikovať - neustále informujte o svojich zlepšeniach a hodnote, ktorú zákazníkom v priebehu času prinášate.

Iba spokojní zákazníci nebudú stačiť na získanie svojej lojality. Namiesto toho musia zažiť výnimočné služby hodné ich opakovaného podnikania a sprostredkovania. Pochopte faktory, ktoré sú motorom tejto revolúcie zákazníkov.

Rick Tate, autor Service Pro: Vytváranie lepších, rýchlejších a odlišnejších zákazníkov

Infografika o udržaní zákazníka

Zverejnenie: Používam svoj pridružený odkaz na Amazon pre knihu Ricka Tateho.

3 Komentáre

  1. 1
  2. 3

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.