Analýza a testovanieMarketingová infografikaSociálne médiá a influencer marketing

Udržanie zákazníka: Štatistiky, stratégie a výpočty (CRR vs. DRR)

Zdieľame dosť veľa informácií o akvizíciách, ale nie dosť udržanie zákazníkov. Skvelé marketingové stratégie nie sú také jednoduché ako získavanie ďalších a ďalších potenciálnych zákazníkov, ale tiež ide o získavanie správnych potenciálnych zákazníkov. Udržanie si zákazníkov je vždy zlomok nákladov na získanie nových.

S pandémiou sa spoločnosti uskromnili a neboli také agresívne pri získavaní nových produktov a služieb. Okrem toho osobné predajné stretnutia a marketingové konferencie vážne narušili akvizičné stratégie vo väčšine spoločností. Zatiaľ čo sme sa obrátili na virtuálne stretnutia a podujatia, schopnosť mnohých spoločností riadiť nový predaj bola stabilná. To znamenalo, že posilnenie vzťahov alebo dokonca zvýšenie predaja súčasných zákazníkov bolo rozhodujúce pre udržanie výnosov a chodu spoločnosti.

Vedúce postavenie v rýchlo rastúcich organizáciách bolo nútené venovať väčšiu pozornosť udržaniu zákazníka, ak by sa znížili príležitosti na získanie. Váhal by som, keby som povedal, že to bola dobrá správa ... pre mnohé organizácie sa to stalo bolestne zrejmým ponaučením, že musia podporiť a posilniť svoje stratégie udržania zákazníka.

Udržanie zákazníkov je mimoriadne dôležité pre obchodný úspech z niekoľkých dôvodov:

  • Efektivita nákladov: Je nákladovo efektívnejšie udržať si existujúcich zákazníkov ako získavať nových. Získavanie nových zákazníkov môže stáť až päťkrát viac ako udržanie existujúcich.
  • Rast tržieb: Existujúci zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou uskutočnia opakované nákupy a míňajú viac peňazí v priebehu času, čo vedie k rastu výnosov podniku.
  • Ústny marketing: Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou odporučia do firmy svojich priateľov a rodinu, čo môže viesť k novým zákazníkom a rastu výnosov.
  • Vernosť značke: Vysoká miera udržania zákazníkov naznačuje, že podnik si vybudoval lojálnu zákaznícku základňu, ktorá značke dôveruje a váži si ju.
  • Konkurenčná výhoda: Firmy s vysokou mierou udržania zákazníkov majú konkurenčnú výhodu oproti tým, ktoré ju nemajú, pretože majú stály tok príjmov a lojálnych zákazníkov.

Aké problémy ovplyvňujú udržanie zákazníkov?

Existuje niekoľko problémov, ktoré môžu ovplyvniť udržanie zákazníkov, a medzi tie najdôležitejšie patria:

  • Zlý zákaznícky servis: Zákazníci, ktorí pociťujú nekvalitné služby, napríklad pomalé časy odozvy, hrubý alebo neochotný personál alebo nepresné informácie, budú pravdepodobne nespokojní a môžu opustiť podnik.
  • Kvalita produktu alebo služby: Zákazníci očakávajú, že produkty a služby budú spĺňať ich potreby a budú fungovať tak, ako sú inzerované. Ak sú produkty nízkej kvality alebo služby nespĺňajú očakávania, zákazníci môžu hľadať inde.
  • Nedostatok personalizácie: Zákazníci oceňujú personalizované skúsenosti, ako sú personalizované odporúčania, personalizované ponuky a personalizovaná komunikácia. Firmy, ktoré neposkytujú personalizované skúsenosti, môžu mať problém udržať si zákazníkov.
  • cena: Zákazníci sú často citliví na cenu a budú hľadať najlepšiu hodnotu za svoje peniaze. Ak konkurenti ponúkajú nižšie ceny alebo lepšiu hodnotu, zákazníci sa môžu rozhodnúť prejsť k inému podniku.
  • Súťaž: Na konkurenčnom trhu musia podniky tvrdo pracovať, aby sa odlíšili a odlíšili sa od svojich konkurentov. Ak podnik nie je schopný efektívne konkurovať, môže mať problém udržať si zákazníkov.
  • Zmeny v potrebách alebo preferenciách zákazníkov: Potreby a preferencie zákazníkov sa môžu časom meniť a podniky sa musia vedieť prispôsobiť a splniť tieto meniace sa potreby, aby si udržali svojich zákazníkov.
  • Zmeny v rozhodovacích orgánoch: Obrat je v súčasnosti v spoločnostiach bežný a tí, ktorí rozhodujú o vašom produkte alebo službe, dnes nemusia byť pri obnove. Často vidíme posun v technológiách a doplnkových službách (ako sú agentúry), keď dôjde k zmene vedenia v rámci organizácie.
  • Neistota: Ekonomická alebo finančná neistota môže výrazne ovplyvniť obnovenie, pretože vaši zákazníci sa môžu snažiť znížiť niektoré náklady. Je nevyhnutné, aby ste vždy poskytovali spätnú väzbu o hodnote, ktorú prinášate svojim zákazníkom, aby ste neboli na vrchole sekacieho blogu.

Štatistika udržania zákazníka

Existuje veľa neviditeľných nákladov, ktoré prichádzajú so zlým udržaním zákazníka. Tu je niekoľko vynikajúcich štatistík, ktoré by mali zvýšiť vaše zameranie na udržanie zákazníka:

  • 67% z vracajúci sa zákazníci míňajú viac v treťom roku nákupu od firmy ako v prvých šiestich mesiacoch.
  • Spoločnosti môžu zvýšiť mieru udržania zákazníka o 5% zvýšiť zisky o 25 až 95%.
  • Súhlasí s tým 82% spoločností náklady na udržanie zákazníka nižšie ako získanie zákazníka.
  • 68% zákazníkov sa po a zlá skúsenosť s nimi.
  • 62% zákazníkov má pocit, že značky, ktorým sú najvernejšie, nerobia dosť odmeniť vernosť zákazníkov.
  • 62% amerických zákazníkov prešlo za posledný rok na inú značku kvôli zlá zákaznícka skúsenosť.

Výpočet miery zadržania (zákazník a dolár)

Metriky udržania by mali byť absolútne a KPI v akomkoľvek podnikaní, ktoré je závislé na obnove. A nejde len o počet zákazníkov, pretože nie všetci zákazníci míňajú vo vašej spoločnosti rovnaké množstvo peňazí. Existujú dva spôsoby výpočtu miery zadržania:

Miera udržania zákazníka (CRR)

CRR je percento zákazníkov ponecháte relatívne k číslu, ktoré ste mali na začiatku obdobia (nepočítajúc nových zákazníkov). Na výpočet miery udržania zákazníkov môžete použiť nasledujúci vzorec:

Zákazník\ Udržanie\ Sadzba = \frac{(CE-CN)}{CS} \krát 100

kde:

  • CE = počet zákazníkov na konci daného obdobia
  • KN = počet nových zákazníkov získaných počas toho istého obdobia
  • CS = počet zákazníkov na začiatku tohto obdobia

Tu sú kroky na sledovanie miery udržania zákazníkov:

  1. Určite obdobie, ktoré chcete sledovať. Môže to byť mesiac, štvrťrok alebo rok.
  2. Určite počet zákazníkov, ktorých ste mali na začiatku obdobia (CS).
  3. Určite počet nových zákazníkov, ktorých ste získali počas daného obdobia (CN).
  4. Určite počet zákazníkov, ktorých ste mali na konci obdobia (CE).
  5. Na výpočet miery udržania zákazníkov použite vzorec uvedený vyššie.

Ak ste napríklad mali 500 zákazníkov na začiatku roka (CS), získali 100 nových zákazníkov počas roka (CN) a na konci roka (CE) ste mali 450 zákazníkov, vaša miera udržania zákazníkov by bola:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

To znamená, že 70 % vašich zákazníkov zo začiatku roka bolo s vami aj na konci roka.

Miera zadržania dolára (DRR)

DRR je percento príjem ponecháte v pomere k výnosom, ktoré ste mali na začiatku obdobia (bez započítania nových výnosov).

Dolár\ Zadržanie\ Sadzba = \frac{ED-NC}{SB} \krát 100

kde:

  • ED = konečný príjem na konci daného obdobia
  • NC = výnosy z nových zákazníkov získaných počas toho istého obdobia
  • SB = počiatočný príjem na začiatku tohto obdobia

Jedným zo spôsobov výpočtu je segmentovať zákazníkov podľa rozsahu výnosov a potom pre každý rozsah vypočítať CRR. V skutočnosti môže mať veľa spoločností, ktoré sú vysoko ziskové nízka retencia zákazníkov ale vysoká retencia dolára pri prechode z menších zmlúv na väčšie zmluvy. Celkovo je spoločnosť zdravšia a ziskovejšia napriek tomu, že stratila mnoho malých zákazníkov.

Sprievodca udržaním zákazníka

Táto infografika z M2 pozastavený Podrobnosti o štatistike udržania zákazníka, prečo spoločnosti prichádzajú o zákazníkov, ako vypočítať mieru udržania zákazníka (CRR), ako vypočítať mieru retencie dolára (DRR), ako aj podrobný popis spôsobov, ako si udržať svojich zákazníkov:

  • prekvapenie - prekvapte zákazníkov neočakávanými ponukami alebo dokonca rukou napísanou poznámkou.
  • Nádej - sklamaní zákazníci často pochádzajú zo stanovenia nereálnych očakávaní.
  • Spokojnosť - monitorujte kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré poskytujú informácie o tom, ako sú vaši zákazníci spokojní.
  • spätná väzba – požiadajte o spätnú väzbu o tom, ako by bolo možné zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť, a implementujte riešenia, ktoré majú najväčší vplyv.
  • Komunikovať - neustále informujte o svojich zlepšeniach a hodnote, ktorú zákazníkom v priebehu času prinášate.

Iba spokojní zákazníci nebudú stačiť na získanie svojej lojality. Namiesto toho musia zažiť výnimočné služby hodné ich opakovaného podnikania a sprostredkovania. Pochopte faktory, ktoré sú motorom tejto revolúcie zákazníkov.

Rick Tate, autor Service Pro: Vytváranie lepších, rýchlejších a odlišnejších zákazníkov
Infografika o udržaní zákazníka

Zverejnenie: Používam svoj pridružený odkaz na Amazon pre knihu Ricka Tateho.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.