Po dohode: Ako zaobchádzať so zákazníkmi s prístupom k úspechu zákazníka

Stratégia úspechu zákazníka

Ste predajca, robíte predaj. vy predaja. 

A to je práve to, myslíte si, že vaša práca je hotová a prejdete na ďalšiu. Niektorí predajcovia nevedia, kedy prestať predávať a kedy začať riadiť predaj, ktorý už zrealizovali.

Pravdou je, že vzťahy so zákazníkmi po predaji sú rovnako dôležité ako vzťahy pred predajom. Existuje niekoľko postupov, ktoré môže vaša firma zvládnuť na zlepšenie vzťahov so zákazníkmi po predaji. 

Spoločne sa tieto postupy nazývajú Stratégia úspechu zákazníka a sú navrhnuté tak, aby pomohli vášmu podnikaniu na rôznych frontoch.

  • Návratnosť investícií (ROI): Každý udržaný zákazník je o jedného menej zákazníka, ktorého je potrebné získať, aby sa splnili cieľové výnosy.
  • Lepšie recenzie: Evanjelizácia značiek a recenzie na stránkach ako Capterra a G2 zlepšiť imidž značky a priviesť viac zákazníkov.
  • Viac spätnej väzby: Nezamieňajte si s recenziami, spätná väzba je interná informácia, ktorú možno použiť na zlepšenie vášho produktu.

Znie to dobre, ale ako to urobíme?

Ak je krátkou odpoveďou dobre vykonaná, všezahŕňajúca stratégia úspechu zákazníka, dlhá odpoveď je v tomto článku. 

Načrtáva štyri piliere úspechu zákazníka a ako ich umiestniť do popredia a centra vašich obchodných procesov.

Čo je to úspech zákazníka?

Stratégia úspechu zákazníka je proaktívny prístup k vzťahom so zákazníkmi.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi zahŕňa predvídanie problémov, ktorým môže zákazník na svojej ceste čeliť, a to tak, že pozná a pochopí zákazníka, jeho potreby a odvetvie. Implementácia zákazníckeho úspechu si vyžaduje vzájomné vzdelávanie o vlastnostiach a používaní produktov, neustálu, viackanálovú komunikáciu a zosúladenie interného tímu.

Možno sa teda pýtate, kde sa to hodí do vášho podnikania. 

S dostatočnými zdrojmi môžu väčšie podniky zamestnávať tímy zákazníckej podpory aj zákazníckeho úspechu. Bohužiaľ, nie každý sa môže nazývať väčším podnikom... zatiaľ. 

Menšie podniky môžu spojiť tímy predaja a podpory do jedného tímu pre úspech zákazníka. Robia to tak, že znižujú potrebu praktickej podpory prostredníctvom vytvárania samoobslužných zdrojov vzdelávania zákazníkov: bázu znalostí, články centra pomoci, videonávody, pravidelné webináre a stretnutia s otázkami na čokoľvek.

To uvoľňuje agentovi Customer Success, aby sa mohol sústrediť na budovanie lepších vzťahov so zákazníkmi, lepšie porozumieť podnikaniu klientov a pomôcť im rásť.

Najmä v odvetví B2B SaaS závisí úspech vášho podnikania výlučne od úspechu vášho zákazníka. Zákazníci kupujú váš produkt alebo službu, aby zlepšili svoju vlastnú. Ak je implementácia vašej služby pre nich úspešná, prečo by si ju naďalej nepredplatili? Pokračujúca spolupráca udržuje vaše pokladnice zvonivé a rast rastie. 

Úspech zákazníka je obchodný úspech.

Pilier úspechu zákazníka 1: Proaktivita

Proaktivita je základným kameňom úspechu zákazníka. 

Proaktivita voči existujúcim zákazníkom je kľúčová. Nečakajte, kým vás zákazník bude kontaktovať s problémom. Naplánujte si pravidelne naplánované hodnotiace hovory, aby ste ich mohli skontrolovať, vypočuť si ich skúsenosti s vaším produktom a zistiť, či spĺňa ich počiatočné očakávania. 

Navyše, keď do vášho sortimentu pribudnú nové funkcie alebo produkty, povedzte to svetu. 

Presnejšie povedané, povedzte zákazníkom, ktorí majú z nových prírastkov získať čo najviac. Pozvite ich na prispôsobený demo hovor alebo usporiadajte živé stretnutie Ask-Me-Anything a ukážte im okolie.

V skutočnosti je Customer Success taký proaktívny, že začína ešte skôr, ako sa zákazník stane zákazníkom.

Potenciálni zákazníci kvalifikovaní na predaj

Potenciálni zákazníci kvalifikovaní na predaj (SQL) sú tie, ktoré majú najvyššie šance na konverziu.

Možno už prejavili záujem o marketingové materiály vášho produktu, kontaktovali predajný tím alebo sa priamo prihlásili na bezplatnú skúšobnú verziu. Toto sú horúce vodítka a je dôležité, aby ste ich manuálne namotali, kým sú stále na linke. Existujú spôsoby, ako môžete z týchto stretnutí vyťažiť maximum.

  • Prispôsobte si ukážkové hovory. Ak sa potenciálny zákazník už zaregistroval do systému a začal ho používať, skontrolujte funkcie, ktoré otestoval, a na základe nich vytvorte demo hovor.
  • Pred prvým hovorom spoznajte potenciálneho zákazníka. Zistite čo najviac informácií o spoločnosti: Veľkosť, štruktúra oddelenia, odvetvie, ich nedávne úspechy a súčasné problémy. Naplánujte si ukážku, ktorá bude rezonovať s ich špecifickou situáciou.
  • Opýtajte sa na výsledky, ktoré potrebujú od vášho softvéru, a postavte svoju komunikáciu na týchto cieľoch. Následne im ukážte najkratšiu cestu k týmto cieľom.
  • Nepredvádzajte všetky funkcie hneď od začiatku; môže viesť k frustrácii. Začnite iba s potrebnými funkciami a vysvetlite viac, keď prerastú do produktu.

Pravidelné telefonáty na hodnotenie zákazníkov

pravidelný posúdenia vyžaduje, keď zákazníci do stať sa zákazníkmi, by malo byť tiež súčasťou vašej stratégie úspechu zákazníka. 

Nechajte manažérov zákazníckeho úspechu urobiť si domácu úlohu, skontrolovať klientske účty a organizovať s nimi pravidelné konzultácie, aby ste pochopili, ako postupujú pri implementácii a ďalšom používaní produktu. Bežná štruktúra pravidelných hodnotiacich výziev môže vyzerať takto...

  1. Úvodné hodnotiace volanie potenciálnych zákazníkov kvalifikovaných na predaj, ako je uvedené vyššie.
  2. Jednomesačná kontrola implementácie, ktorá zabezpečí hladkú implementáciu.
  3. Šesťmesačná aktualizácia pre usmernenia týkajúce sa pokročilejších funkcií.
  4. Jednoročné preskúmanie na zistenie akýchkoľvek zmien, ktoré sú potrebné pred opätovným predplatením.

Načasovanie sa môže líšiť v závislosti od typu produktu a obchodného modelu vašej spoločnosti. V každom prípade je dôležité zabezpečiť neustálu komunikáciu so zákazníkom.

Proaktivita zákazníckeho úspechu ju binárne kontrastuje s tradičným modelom zákazníckej podpory. 

Predvídaním problémov, otázok a požiadaviek môžeme zabezpečiť, aby nikdy neboli dôvodom, aby zákazník odišiel.

Pilier úspechu zákazníka 2: Vzdelávanie

Ak je proaktivita základným kameňom úspechu zákazníka, vzdelanie sú štyri steny, ktoré držia všetko vo vnútri.

Proaktivita je vzdelávanie vašich zamestnancov v oblasti zákazníckeho odvetvia a používania produktov. 

Vzdelávanie znamená poskytnúť zákazníkom solídne pochopenie toho, ako najlepšie používať produkt presne podľa ich potrieb. Zákazníci potrebujú aktuálne informácie o produkte v reálnom čase, aby mohli rozvíjať svoju dlhodobú stratégiu a škálovať svoj obchodný rast s vaším produktom v centre pozornosti. Na tento účel je kráľom obsah.

Obsah je kráľ

Marketing je stroj, ktorý chrlí relevantný a hodnotný obsah pre existujúcich aj potenciálnych zákazníkov. 

Okrem informačných bulletinov a upozornení v produkte na významné aktualizácie a vydania spúšťajte živé webináre a ukážky funkcií, ktoré boli pridané alebo vylepšené. Udržujte neustály tok vzdelávacieho obsahu a obsahu pred nástupom na váš web, ako sú napríklad sprievodcovia, elektronické knihy, hárky s cheatmi a kontrolné zoznamy. Ísť ešte ďalej… 

  • Stránka s častými otázkami rozdelená do sekcií na základe rôznych funkcií produktu.
  • Zvukový obsah, ako napríklad podcasty, ponúka ďalší kanál obsahu angažovanosť pre zákazníkov.
  • Konferencie a produktové workshopy.
  • Systém riadenia vzdelávania (LMS) so vzdelávacími videami a návodmi.
  • Akadémie a certifikáty pre tých, ktorí sa chcú stať partnermi alebo predajcami. 

Nevedomosť, ako produkt používať, je jedným z najrozšírenejších dôvodov odchodu zákazníkov. Vhodné materiály na vzdelávanie zákazníkov, aby tento dôvod odstránili.

Pilier úspechu zákazníka 3: Komunikácia

Zákazník Úspech alebo nie, pre vašu firmu by mala byť efektívna komunikácia prioritou, pretože sa usiluje o etablovanie sa a rast.

Konverzačná zákaznícka skúsenosť (CCE) znamená poskytovanie nepretržitej podpory a poradenstva zákazníkom na individuálnom základe. Cieľom CCE je otvoriť obojsmernú komunikáciu medzi zákazníkom a značkou na úrovni, na ktorej sú zákazníci dostatočne sebavedomí na to, aby prišli za úspešným zástupcom s návrhmi na zlepšenie a úprimnou spätnou väzbou.

  • Spriatelte sa so zákazníkmi a zistite o nich viac ako len o práci, ak sa chcú podeliť.
  • Zbavte sa technického žargónu a hovorte jazykom, ktorému zákazníci rozumejú.
  • Nehanbite sa klásť veľa otázok. Vzdelávajte sa o ich podnikaní.
  • Drž sa ďalej od skriptov; viesť skutočný rozhovor riadený skúsenosťou. Ako odborník v odvetví nepotrebujete scenár. 
  • Zoznámte sa so zákazníkmi tam, kde sú. Použite centralizáciu technológie ako platforma na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), aby bol celý zákaznícky kontext na jednom mieste, bez ohľadu na to, z ktorého kanála pochádza.

Podnikateľská komunita

Okrem toho efektívna komunikácia znamená vytvorenie komunity okolo vašej značky.

Hmatateľná obchodná komunita je efektívnym nástrojom na zbližovanie zákazníkov, aby pri používaní vášho produktu sledovali spoločný cieľ. 

Jednoduchá komunitná skupina – či už v produkte alebo na sociálnych médiách – môže pomôcť pri spájaní používateľov s otázkami, odpoveďami a dokonca aj riešeniami určitých funkcií produktu. Zákazníkom ponúka dvojakú hodnotu – možnosť nadviazať kontakt a stretnúť sa s potenciálnymi klientmi alebo partnermi.

Okrem hmatateľnej obchodnej komunity existujú aj iné spôsoby, ako vybudovať komunitný étos okolo vašej značky...

  • Postavte svojich klientov ako lídrov myslenia pomocou obsahu vytváraného používateľmi.
  • Spustite program ambasádorov značky alebo partnerského programu na podporu evanjelizácie značky.
  • Online a offline udalosti pomáhajú klientom sieťovať sa ešte viac.

Dobrá komunikácia je základnou záležitosťou. Medzitým podnikateľská komunita ponúka dvojitú výhodu predplatného vášho produktu zákazníkom. Je to ďalší dôvod, prečo milovať svoju firmu a produkt.

Pilier úspechu zákazníka 4: Zosúladenie

Komunikácia medzi vašimi obchodnými tímami je posledným pilierom panteónu Customer Success. Úspech zákazníka si konkrétne vyžaduje zosúladenie produktových, marketingových a predajných tímov. 

Aj keď je pre každé oddelenie životne dôležité mať individuálne ciele, ktoré sa majú dosiahnuť, všetky tieto ciele by sa mali spájať so spoločným obchodným cieľom. Zarovnanie je proces o vytvorení spoločného porozumenia na pomoc lepšej spolupráci pri dosahovaní týchto spoločných cieľov. 

Ak zdieľajú ciele, zdieľajú výsledky a delia sa o zodpovednosť, nakoniec budú zdieľať úspech.

Zdieľaná technológia je základom efektívneho zosúladenia tímu

Zosúladenie si vyžaduje predovšetkým nástroje, ktoré môžu zamestnanci zdieľať a komunikovať v rôznom rozsahu. 

Ako hovorím, trh SaaS rastie. Odkedy sa svet v roku 2020 vzdialil, tieto nástroje sa stali dostupnejšie a širšie v tom, čo dokážu. 

Technológia CRM ide najďalej smerom k zosúladeniu tímov. Vďaka tomu, že všetky obchodné údaje zastreší rovnaký CRM, môžu ich podniky použiť na zosúladenie a automatizovať procesy, komunikovať medzi sebou v súvislosti s konkrétnymi dátovými bodmi, nastavovať úlohy súvisiace s jednotlivými záznamami a reportovať, gamifikovať a vizualizovať metriky a ciele v rámci toho istého dashboardu.

Normalizovaná, pravidelná komunikácia medzi tímami na uzavretie spätnej väzby

Predajné a marketingové tímy sa stretávajú raz týždenne, aby si prešli svoje úspechy za posledný týždeň. Načrtnite spoločné ciele, ktoré boli splnené, a tie, ktoré sa majú splniť v ďalšom. Spolupracujte a zdieľajte odborné znalosti o jednotlivých klientskych účtoch, aby ste prekonali akékoľvek potenciálne prekážky pri ich opätovnom prihlásení na odber.

Podobne by produktové tímy mali organizovať týždenné demo, aby aktualizovali svoj pokrok v reálnom čase, čo dáva zástupcom Customer Success príležitosť začleniť ho do svojich hodnotiacich hovorov s klientmi.

Vytvorte interné diskusné miestnosti so spätnou väzbou, kde môžu agenti úspechu uverejňovať akékoľvek chyby alebo odporúčania od klientov a Produkt ich môže okamžite naplánovať vo svojom pláne produktu. Uzavreté spätné väzby sú pre úspech zákazníka neoceniteľné. Ich povaha vyžaduje ruky od každého tímu.

  • Predaj alebo úspech zákazníka úplne rozumie zákazníkom a dostane od produktu to, čo zákazníci potrebujú a chcú. Hovoria so zákazníkmi, ktorí ponúkajú spätnú väzbu.
  • Marketing vytvára obsah na prezentáciu a vzdelávanie o implementácii spätnej väzby. Ak sa niečo dostatočne veľké zmení, môže si to vyžadovať vlastnú kampaň.
  • Produktový tím implementuje tieto zmeny a fyzicky uzavrie slučky spätnej väzby.

Zosúladenie tímu pomáha rýchlo uzavrieť slučky spätnej väzby, čo znamená, že zákazník dostane z produktu presne to, čo chce a potrebuje.


Hovorí sa, že nie je koniec, kým tučná pani nezaspieva.

Ide o to, že stratila hlas. Zákaznícka cesta sa nekončí, kým nezlyháte.

(Zákazník) Úspech je opakom zlyhania.