Vážený AT&T U-Verse

naVážený AT&T,

Už som váš zákazník. Mám cez vás domáci telefón aj DSL (predtým SBC). Táto služba sa mi páči, ale chcem si inovovať DSL, ako aj využiť skvelú televíznu službu, ktorú máte. Uvidíte, môj byt ponúka iba základné balenie a chcel by som ho upgradovať.

Za posledných pár rokov ste nejaké poslali neuveriteľne lákavá priama pošta so žiadosťou o upgrade. Nechávam ich zhruba raz za mesiac adresovať riadne svojmu bytu. Jeden mesiac ste dokonca poslali úplnú farebnú knihu s popisom všetkých balíkov pre DSL aj televíziu. Dostal si ma ... som predaný! Musím upgradovať na U-Verse, aby som v nedeľu videl víťaziť Colts v celej svojej nádhernej sláve.

Toto mi ukazujete ... a áno, som pripravený!Snímka obrazovky 2010 02 05 o 4.57.52

Takže navštevujem AT & T.com a kliknite na tlačidlo Aktualizovať teraz. Doh! Najskôr musím skontrolovať dostupnosť. Viem, že je to k dispozícii, pretože môj sused v 1324 mal službu viac ako rok (odsťahoval sa). To je na treťom príbehu ... Ja na druhom príbehu. Takže zadávam svoju adresu a telefónne číslo ...

Služba nie je k dispozícii.

Moja prvá otázka, vážená spoločnosť AT&T, je dôvod, prečo by ste mi na posledný rok poslali reklamu s požiadavkou, aby som upgradoval na vašu službu, ak skutočne nie je k dispozícii (čo viem, že nie je pravda). Za túto neustálu palbu priamej pošty ste minuli dosť peňazí. …

No ... rozhodol som sa ísť inou cestou. Kliknem na Chat online Teraz na svojej stránke. Som v rade s 15 čakajúcimi zákazníkmi. Myslím, že môžete zahodiť Teraz. Klikla som zavrieť na okno a rozhodla som sa radšej zavolať. Klikám na Kontaktujte nás ... našťastie máte k dispozícii telefónne čísla.

Telefón odpovedá automatizovaným hlasom a žiada ma o zadanie telefónneho čísla môjho účtu. Ja áno. Potom sa ma spýta, čo by som chcel urobiť, opatrne poviem „Get U-Verse“ a myslím si, že „U-Verse“ je celkom dobrý zvuk, ktorý sa dá chytiť. Nie, choďte ... „Je mi ľúto, nerozumiem vašej žiadosti.“ Teraz som trochu frustrovaný. „Upgrade to U-Verse“ ... to funguje.

Systém mi hovorí, že nemôžem upgradovať, dlžím nejaké spätné vyváženie. Platím ho teda telefonicky kreditnou kartou zadaním všetkých svojich čísel. Zvedavé, prečo ste mi to nepovedali na webovej stránke, na ktorej som sa prihlásil a požiadal o službu.

Som každopádne spojený s predstaviteľkou, Shannah, a je fantastická. Tento víkend máme pár krátkych rozhovorov o tom, ako The Colts porazili Svätých. Hovorí mi, že jej manžel je fanúšik medveďov. Pýtam sa: „Sú stále v NFL?“. Z toho sa zachichotala. Hovorí mi, že jej systém hovorí, že nie je ani k dispozícii. Hovorím jej, že to mala moja suseda a pýta sa na ich adresu. Musím vybehnúť z bytu, po schodoch a získať číslo. Zbehnem späť dole a poviem jej # 1324.

Pokračuje a myslí si, že robí pokroky. Som dosť nadšený. Potom sa hovor preruší.

Nikto nezavolá späť ... Myslím, že systém nesledoval moje číslo a nemám prostriedky, ako sa teraz zmocniť Shannah, aby som mohol pokračovať v prenasledovaní. Skúšal som vytočiť číslo u operátora druhýkrát, ale teraz opäť čakalo.

Takže ... znovu navštívim webovú stránku a rozhodnem sa napísať e-mail. V dolnej časti stránky kliknem na Kontaktujte nás a do poľa, ktoré je k dispozícii, napíšem „Aktualizovať na U-Verse“. Kliknem na odoslanie a stránka sa znova načíta s niekoľkými možnosťami e-mailu nižšie. Kliknem na prvú možnosť e-mailu ... a namiesto e-mailovej adresy alebo formulára sa mi zobrazí odkaz späť na webovú stránku U-Verse. To je stránka, na ktorej som už bol.

Zaujíma ma, či ste niekedy na vašom vlastnom webe testovali používateľa a zistili, aké ľahké alebo ťažké pre vašich zákazníkov môže byť využitie vašich online služieb. Zaujímalo by ma, koľko stoviek alebo tisícov ďalších zákazníkov je ochotných zaplatiť viac a stať sa pre vašu organizáciu hodnotnejšími zákazníkmi - ale nemôže.

Tu to máte, AT&T. Som (predtým) šťastný zákazník, ktorý si želá inovovať svoj účet. Zaplatil som účty, dostal som peniaze a už pár rokov mi robíš marketing, aby som to urobil. Naozaj chceš, aby som upgradoval, však? Ak tak urobíte, vaše webové stránky nie sú optimalizované, váš online chat nestíha, váš systém nie je presný a váš telefónny systém (ironicky) mohol môj hovor prerušiť.

Som pripravený, keď si.

Je zrejmé, že to nie je dnes.
Vďaka!
Douglas Karr

2 Komentáre

  1. 1

    Rovnakú skúsenosť som mal aj s u-veršom. Je to úžasné. Chcem to TAK zlé. Dostával som o tom e-maily a dokonca aj telefonické hovory. Služba nie je v našej oblasti k dispozícii. Celkovo som nikdy nevidel spoločnosť, ktorá by tak zle obsluhovala svojich zákazníkov.

  2. 2

    To určite znie ako trápenie. Dostali ste sa niekedy k vylepšeniu, ktoré ste hľadali? Osobne by som sa radšej držal svojej služby DISH Network. Som dlho predplatiteľom a nedávno som sa stal tiež zamestnancom. DISH má stále viac kanálov HD ako ktokoľvek iný v tomto odbore, spolu s vynikajúcimi ponukami, ako napríklad HD zadarmo na celý život. Navyše je potrebné myslieť aj na ďalšie veci, napríklad na spoľahlivosť. Keď získavate všetky svoje zábavno-komunikačné služby z jedného zdroja, v prípade, že by došlo k ich výpadku, dôjde k výpadku všetkých. Aspoň keď jedna z mojich služieb zažije štikútku, stále sa môžem tešiť z ostatných.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.