Vymáhanie pohľadávok pri spustení elektronického obchodu: Definitívny sprievodca

E-commerce

Straty založené na transakciách sú pre mnohé podniky skutočnosťou, a to kvôli kompenzáciám, nezaplateným faktúram, zrušeniam alebo nevráteným produktom. Na rozdiel od požičiavajúcich firiem, ktoré musia v rámci svojho obchodného modelu akceptovať veľké percento strát, mnohé začínajúce podniky zaobchádzajú so stratami transakcií ako s nepríjemnosťou, ktorá si nevyžaduje veľkú pozornosť. To môže viesť k prudkému zvýšeniu strát z dôvodu nekontrolovaného správania zákazníkov a nevyriešeným stratám, ktoré je možné výrazne znížiť pomocou niekoľkých jednoduchých krokov. V nasledujúcej príručke tieto straty preskúmame, prečo sa stávajú a čo možno urobiť na ich zníženie.

Táto príručka bude obzvlášť užitočná, ak ste buď na trhu zaoberajúcom sa kompenzáciami od spotrebiteľov a predajcov, ktorí sú technicky zodpovední, ale často nemôžu alebo nebudú platiť, následná platba za službu (reklama, SaaS a ďalšie), ktorá nie je schopná účtovať zákazníkom tieto poplatky: nemáte v evidencii žiadny alebo už platný platobný nástroj, eCommerce a predplatiteľskú spoločnosť zaoberajúcu sa kompenzáciami a žiadosťami o vrátenie peňazí alebo správu peňazí a finančné služby, ktoré majú ACH vrátenie a ďalšie zmeškané platby.

Straty a prečo sa stávajú

Úspešné podniky majú veľa zákazníkov a mnoho opakujúcich sa zákazníkov. Skvelý transakčný obchod priťahuje veľkú väčšinu zákazníkov, ktorí nakupujú, dostávajú výrobky alebo služby a odchádzajú šťastní. Každý obchodný model napriek tomu podlieha určitej miere strát. Aj keď veľa z toho môže byť zámerných, výskum ukazuje, že rastúce percento nie.

Dynamika nákupov online sa za posledné desaťročie úplne zmenila. Nakupovanie online je teraz normou. Či už ide o práčovňu alebo novú knihu, máme uložené kreditné karty a nastavené nákupy jedným kliknutím. Cieľové stránky sú navrhnuté tak, aby znižovali trenie. Toto virtuálne nákupné prostredie spojené s jednoduchými pravidlami pre vrátenie platby, ktoré je ešte jednoduchšie pri nákupoch s nízkym trením, vedie k väčšej ľútosti kupujúcich a k pocitu, že zákazníci môžu odmietnuť platiť, pretože firmy to jednoducho prijmú. Výskum ukazuje, že až 1% výnosov a kompenzácií je z týchto dôvodov, a nie z dôvodu podvodu alebo krádeže identity. Je to ľahké, cítite sa neškodne a s obchodníkom sa nemusíte baviť.

V závislosti od vášho podnikania budú niektoré straty spôsobené podvodom a krádežou identity (ďalej len Guru Chargeback nastavili toto číslo na šokujúco nízkych 10 - 15% v porovnaní s priateľský podvod). Nie je nezvyčajné, že deti používajú svoj rodičovský preukaz bez ich vedomia, ale stále sú tu zaneprázdnení podvodníci, najmä keď pribúda podvodov s kreditnými kartami v reálnom svete. V týchto prípadoch by ste nemali do činenia so skutočným zákazníkom, ale s niekým, kto by použil ich podrobnosti.

Aká veľká strata je príliš veľa?

Transakčné podniky musia brať do úvahy svoje marže a požiadavky poskytovateľa platieb. Väčšina poskytovateľov požaduje menej ako 1% zúčtovaní a menej ako 0.5% z výnosov ACH. Ak je celková miera strát nízka, môžete „skryť“ niektoré vysoko rizikové a ziskové segmenty vo svojom objeme, musíte ich však celkovo udržiavať nízko. Z dlhodobého hľadiska sa časom akumuluje dokonca 1% strata.

Prevencia verzus servis

Vo svete transakčných rizík je všeobecne známe, koľko času spoločnosti trávia prevenciou a detekciou predtým, ako transakcia prejde, len aby úplne zanedbala zmierňovanie následkov strát a servis. 

Straty sú súčasťou každého podnikania, pretože optimalizácia pre nulové straty znamená prílišnú prevenciu - odvraciate dobré podnikanie. Spoločnosť FraudSciences a poskytovateľ prevencie včasných podvodov dokázal obchodníkom pomôcť v štvornásobnom obchodovaní poistením proti kompenzáciám. Mali by ste zvážiť, koľko obchodov odmietate z dôvodu príliš reštriktívnych kritérií, a čo by ste ešte mohli urobiť, ak by ste mali nižšiu mieru strát.

Ak poskytujete službu a jednoducho ju vypnete pre zákazníkov, ktorí neplatia, pravdepodobne zaznamenáte oveľa nižšiu mieru strát. Mali by ste zvážiť, koľko z týchto zákazníkov by ste mohli získať späť tým, že sa pokúsite vyriešiť nevyrovnanú rovnováhu a vypočujete si ich. Kvalitný servis po strate sa zameriava na zákaznícku skúsenosť tým, že rieši problémy so službami tak, ako sa dajú späť peniaze, ktoré vám dlžia. 

To isté platí pre straty podvodom. Aj keď sú niektoré z týchto prípadov podvodu skutočné, mnohé sú výsledkom nedorozumenia alebo nezhody v službe. Vytvorením toku služieb zameraného na porozumenie zámeru zákazníka budete môcť zlepšiť udržanie, naučiť svoj tím, ako lepšie predchádzať stratám, a dostať zaplatené.

Dni skorého zlyhania

Odporúčame vám, aby ste na stratách pracovali interne v prvých týždňoch. Samotná práca na stratách má dve výhody:

  1. Pretože používate svoju značku na kontaktovanie zákazníka, je pravdepodobnejšie, že sa zmierite so zmätenými zákazníkmi a udržíte si ich.
  2. Jednanie s rozrušenými zákazníkmi môže byť neoceniteľnou lekciou o vašom podnikaní a vy sa nechcete spoliehať na to, že vám túto spätnú väzbu dajú skôr.

Po predvolenom nastavení je potrebné urobiť dve veci:

  1. Začnite s automatizovaný proces obnovy. Ak platba kartou zlyhala, skúste ju po niekoľkých dňoch znova nabiť. Ak platba ACH zlyhala, zvážte pokus znova (štruktúra poplatkov pre ACH je iná a opakovanie pokusu je zložitejšie). Ak máte k účtu pripojených viac ako jeden platobný nástroj, skúste tento poplatok zúčtovať. To by malo byť sprevádzané ľahkými pokusmi o oslovenie. 
  2. štart zastúpenie u vášho poskytovateľa platieb. Postupom času sa dozviete, aký typ dôkazov sa vyžaduje na zastupovanie, a zlepšíte sa pri zvrátení kompenzácií. Pomocou tejto metódy by ste mohli získať späť až 20 - 30%.

Keď zlyhajú pokusy o predčasný zber

Mnoho podnikateľov cúva tomu, že na vymáhanie strát používajú agentúry na vymáhanie dlhov. Priemysel si získal zlú reputáciu pokračovaním v používaní agresívnej taktiky a zlého UX. Tu je rozhodujúci výber správneho partnera; spolupráca s technologickou spoločnosťou, ktorá sa špecializuje na užívateľskú skúsenosť s vymáhaním pohľadávok, môže vašej značke skutočne pomôcť. 

Outsourcing zhromažďovania údajov môže podporiť vašu značku tým, že zákazníkom poskytne spôsob, ako sa zbaviť frustrácie pred uskutočnením platby. Pre zákazníkov, ktorí s vami odmietajú hovoriť, je efektívne riešenie sporu pri žiadaní o platbu efektívnym východiskom pre pochopenie toho, prečo v prvom rade obrátili platbu. 

To platí aj pre obete podvodu: poskytnutie ľahkého spôsobu vyjadrenia sa zákazníkom tretej strane často pomôže odlíšiť skutočné obete podvodu od kajúcnych kupujúcich a obetiam podvodu poskytne pocit ochrany a porozumenia.

Záverečné myšlienky

Transakčné straty sú súčasťou podnikania a vyžadujú si pozornosť. Používanie jednoduchého interného procesu so silným externým partnerom vám môže pomôcť dostať zaplatené, lepšie porozumieť vášmu zákazníkovi a dokonca zlepšiť retenciu.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.