Skrytie vášho odhlásenia nie je stratégiou uchovávania
Množstvo služieb vyhodnocujeme, aby sme o nich mohli napísať na blogu alebo ich využiť pre našich klientov. Jednou z techník, s ktorými sa začíname stretávať čoraz viac, sú služby, ktoré vám umožňujú jednoducho si založiť účet, no chýbajú im prostriedky na jeho zrušenie. Nemyslím si, že je to prehliadnutie... a okamžite ma to odrádza od spoločnosti.
Dnes ráno som tým strávil asi 15 minút. Ponúkaná služba monitorovania sociálnych médií a skúška zadarmo tak som sa prihlásil. Asi po 2 týždňoch som začal dostávať e-maily, ktoré ma upozorňovali, že moja skúška sa takmer skončila. Po 30 dňoch som začal denne dostávať e-maily, ktoré mi oznámili, že môj termín vypršal, a obsahovali odkaz, kde môžem prejsť na platený účet.
E-mail je odkaz na odhlásenie priviedol ma na prihlasovaciu stránku účtu. Grrr... to, že sa musíte prihlásiť, aby ste sa mohli odhlásiť, je ďalší môj nepríjemný pocit. Keďže som sa aj tak prihlasoval, počítal som s tým, že účet zruším. Išiel som na stránku možností účtu a jedinými možnosťami boli rôzne možnosti inovácie – žiadna možnosť zrušenia. Dokonca aj drobným písmom.
Samozrejme, neexistovali ani spôsoby, ako požiadať o podporu. Len FAQ. Rýchly prehľad častých otázok a žiadne informácie o zrušení účtu. Našťastie interné vyhľadávanie často kladených otázok ponúklo riešenie. Odkaz na zrušenie ukrytý na nejasnej karte v používateľskom profile.
To mi pripomína novinový priemysel... kde sa môžete často zaregistrovať online, ale musíte zavolať a počkať, kým sa porozprávate so zástupcom zákazníckeho servisu, aby ste zrušili svoje predplatné. A... namiesto toho, aby to zrušili, pokúsia sa vám ponúknuť iné možnosti predplatného a darčeky. Telefonoval som s týmito ľuďmi a bol som taký rozrušený, že som len opakoval „zrušte svoj účet“ znova a znova, kým nevyhoveli.
Ľudia, ak je toto vaše retenčná stratégia, máš čo robiť. A vy maskujete problémy s vaším produktom alebo službou tým, že zakrývate skutočné udržanie zákazníkov. Prestaň! Zrušenie produktu alebo služby by malo byť rovnako jednoduché ako prihlásenie sa na odber.