Úprimné očakávania prinášajú spokojnosť zákazníkov

Posledných pár rokov som pracoval v prostredí vysokonapäťových startup technológií. Dva problémy, ktoré sa pri štarte skutočne líšia, sú nedostatok realistických očakávaní v marketingovom a predajnom procese a úsilie o nové funkcie potrebné pre záujemcov. Kombinácia týchto dvoch nebezpečenstiev môže vašu spoločnosť ochromiť, ak ich nevyvážite proti pokroku v oblasti klienti, ktorí vám už dôverovali.

spokojnosť s funkciami

Posunovanie funkcie za funkciou, aby ste prenasledovali ďalšie vyhliadky, zatiaľ čo na vašej súčasnej klientskej základni chýbajú očakávania, je nebezpečná hra. Pozoroval som to vo viacerých spoločnostiach a nikdy som nevidel, že by skutočne fungovalo posunúť startup na vyššiu úroveň.

Je to kombinácia spokojnosti a progresívnych vydaní funkcií, ktoré inteligentne vybudujú vaše podnikanie. Ak chcete uspieť, musíte lištu posunúť oboma smermi.

Tu je niekoľko ďalších myšlienok:

  1. Ak máte nedostatočný počet zamestnancov a rýchlo sa rozrastáte, strácať hodiny a hodiny na to, aby ste rozladili rozrušených zákazníkov tam, kde neboli presne stanovené očakávania, vás spomalí, ak nie zastaví.
  2. Ak chýbajú vaše funkcie, predajte čestnosť, víziu, vedenie a personál vo vašej spoločnosti. Skvelí ľudia môžu uskutočniť všetko.
  3. Nesľubujte funkcie skôr, ako ich budete mať. Je v poriadku, keď hovoríte o svojich nevybavených zákazkách, ale poskytnutie solídnych dátumov dodania v procese predaja je sľubom, ktorého sa budete držať.
  4. Ak existujú závislosti od klientov, efektívne ich komunikujte a zabezpečte, aby vaši klienti pochopili dôsledky nesplnenia si zodpovednosti v procese predaja a implementácie.
  5. Ponechajte priestor pre chyby. Príde meškanie, chyby, bugy zdvihnú škaredú hlavu. Zaistite, aby vaše časové osy umožňovali splniť všetky uvedené podmienky.
  6. Nenechajte svojich klientov, aby určili váš harmonogram, inak preberáte zodpovednosť, keď meškáte. Je lepšie, keď to urobíte a urobíte to správne, ako to, že to urobíte správne neskoro alebo skôr.
  7. Disciplinujte svojich predajných zamestnancov a nechajte ich prevziať zodpovednosť za stanovené falošné očakávania. Nerobte problém výrobnou linkou. Nie je spravodlivé, aby niekto iný splnil chybný sľub.
  8. Skrotte svoj marketingový materiál. Je skvelé rozšíriť si marketingovú slovnú zásobu, ale nesľubujte produkty, funkcie, vydania, časové harmonogramy alebo služby, ktoré nie ste schopní reálne splniť.
  9. Okamžite upovedomte klienta, keď je projekt mimo plánu. Je nevyhnutné, aby klient poznal realitu toho, čo sa deje. Mnohokrát klienti v stanovenom termíne zistia, že to nestihnú. Rovnako ako stopa domina, môže to zničiť niekoľko plánov po prúde, o ktorých vaša spoločnosť nevie.

5 Komentáre

  1. 1

    Viac som nemohol súhlasiť, Douglas. Váš príspevok je podporený prácou Szymanského a Henarda, ktorí v roku 2001 publikovali článok, v ktorom sa zistilo, že v niektorých prípadoch sú očakávania, ktoré zákazník má, dôležitejšie pri určovaní jeho spokojnosti ako výkonnosť!

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.