Ako si vybrať najlepšie kanály pre vašu stratégiu podpory zákazníkov

Zákaznícka podpora
Čas čítania: 8 minút

S príchodom obchodných hodnotení, online recenzií a sociálnych médií je úsilie zákazníckej podpory vašej spoločnosti neoddeliteľnou súčasťou reputácie vašej značky a vášho online zákazníckeho zážitku. Úprimne povedané, nezáleží na tom, aké veľké je vaše marketingové úsilie, ak chýba vaša podpora a skúsenosti.

Značka pre spoločnosť je ako reputácia človeka. Reputáciu si získavate tým, že sa snažíte robiť dobre veci.

Jeff Bezos

Sú vaši zákazníci a vaša značka neustále v ústraní?

  • Napriek tomu, že vaša spoločnosť zaťala zuby do oddelenia služieb zákazníkom.
  • Napriek tomu, že uspokojuje a často prekračuje očakávania vašich zákazníkov. 
  • Napriek všetkým tým bezplatným (a mimoriadne nákladným) darčekom a vernostným programom každú chvíľu vyčerpáte svoje peniaze. 

Ak sú odpovede na všetky tieto otázky „áno“, musíte sa vrátiť k rysovacej doske a znova navštíviť svoju stratégia služieb zákazníkom. Aby sme vás sprevádzali, pochopme „prečo“ pred „ako“ a pozrime sa, čo spôsobuje, že vaši zákazníci prechádzajú na „temnú“ stranu. Tu sú dva možné scenáre:

Scenár 1: Robíte toho príliš veľa

Akokoľvek sa to môže javiť ako neintuitívne, v oblasti služieb zákazníkom existuje niečo ako „príliš veľa“. Vždy, keď vychádzame zo všetkého praktického, chápeme, že nie je možné ponúknuť podporu na každom kanáli alebo byť v určitom zmysle všadeprítomný. Ako hlavný dôvod sa často uvádza nedostatok ľudského kapitálu a nadmerné náklady. Z tohto dôvodu logika vyžaduje, aby bolo lepšie zvoliť správne kanály, ktoré majú pre vašich zákazníkov zmysel. 

Ak teda potrebujete, vráťte sa späť na kanál, ktorý pre vás nefunguje. Ale čo je najdôležitejšie, urobte to ladne. Rozhodujúce slovo je ladné. Tu je užitočný zoznam krokov, ktoré môžete podniknúť, aby ste sa uistili, že sa vaši zákazníci nakoniec nebudú cítiť nahnevaní a nespokojní (kvôli náhlym a nevyhnutným zmenám, ktoré im prídu do cesty):

  • Choďte do svojho zmýšľanie zákazníka predchádzať výzvam / frustrácii, ktorým môžu čeliť. Prijatím empatickejšej cesty môžete zmierniť ich bolesť a efektívne riešiť ich obavy.
  • Implementovať zmeny prostredníctvom etáp namiesto odstránenia podporných nástrojov naraz. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je ponúknuť alternatívne možnosti podpory a zvýrazniť ich na platforme pred odstránením akejkoľvek podpory zákazníkov.
  • Rozhodnite sa pre viac kreatívne a prispôsobené možnosti podpory zákazníkov po uzavretí kanálov. Sprievodcovia vzdelávaním fungujú dobre, keď držia zákazníkov za ruky a poskytujú im možnosti, ktoré majú k dispozícii.
  • Prijať viac priamy a čestný štýl komunikácie pokiaľ ide o vzdelávanie zákazníkov o dostupných kanáloch podpory, ktoré majú k dispozícii. Napríklad tu je to, čo značka Kinsta hovorí svojim zákazníkom:

Podporná práca si často vyžaduje starostlivé a sústredené premýšľanie a vyšetrovanie. Udržiavanie podpory výhradne online nám umožňuje lepšie vám pomôcť pri riešení problémov s vašou webovou stránkou rýchlo a efektívnejšie, pretože naši technici sú schopní sústrediť všetku svoju energiu na riešenie problémov týkajúcich sa podpory s čo najmenším počtom rušivých vplyvov a vyrušovaní. To zase znamená, že vaše požiadavky na podporu sa nakoniec vyriešia rýchlejšie.

KINŠTA

Rozmýšľať o podpora zákazníkov ako cesta a identifikovať kľúčové kontaktné body, ktoré informujú zákazníkov o zmenách vykonaných v systéme podpory. Patria sem príklady, ako napríklad presmerovanie starých vstupných stránok na komunitné fórum, kde zákazníci môžu nájsť nový a inšpiratívny materiál o prebiehajúcom vývoji značky - v oblasti podpory alebo inak.

Kľúč s sebou: Príslovie „viac je lepšie“ nie je vždy vhodnejšie, pokiaľ ide o používanie nástrojov na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom. Niekedy robí prácu lepšie a rýchlejšie menej a viac zameraných možností. Je logické, že svojich zákazníkov prevedieme „zmenami“, ktoré sa uskutočňujú prostredníctvom jasnej a efektívnej komunikácie a poskytovania alternatívnych možností podpory.

Scenár 2: Nezameriavate sa „dosť“ na skúsenosti so zákazníckou podporou „ZLÉ“.

Zákazníci často milujú spoločnosť okrem iného pre jej jedinečné ponuky, konkurencieschopné ceny, pohodlie a kvalitné výrobky. „Dobrá zákaznícka skúsenosť“ sa veľmi zriedka objaví na zozname dôvodov, prečo uprednostňujú značku A pred značkou B. 

Je však zaujímavé, že zlý zákaznícky servis je často jedným z hlavných dôvodov, prečo sa zákazníci prestanú zaoberať značkou. Niekoľko príkladov, ktoré mi napadnú: 

  • Tieto nekonečné dlhé fronty na telefóne od poskytovateľa zákazníckych služieb.
  • Ta taška, ktorú si práve stratil na ceste na svadobnú cestu.
  • Tá chaotická hotelová izba, ktorá nakoniec stála bombu na vašej kreditnej karte.

Zoznam pokračuje ... Je samozrejmé, že všetky tieto príklady kompenzujú strašnú zákaznícku skúsenosť, ktorá si vyžaduje okamžitý zásah.

Štúdia, ktorú uskutočnila Rada pre kontakt so zákazníkom, v skutočnosti zistila dva zaujímavé detaily, ktoré by mali byť súčasťou zákazníckej stratégie každej spoločnosti: Tvrdí, že:

Potešenie zákazníkov nevytvára lojalitu; zníženie ich úsilia - práce, ktorú musia urobiť, aby sa ich problém vyriešil - robí.

Rada pre kontakt so zákazníkom

To znamená, že pridaná hodnota vašej značky by mala krúžiť okolo zmierňovania obáv zákazníka namiesto ponúkania efektných a relatívne menej užitočných funkcií.

K prvému nálezu sa pridáva:

Úmyselné konanie na základe tohto poznatku môže pomôcť zlepšiť služby zákazníkom, znížiť náklady na služby zákazníkom a znížiť počet zákazníkov.

Rada pre kontakt so zákazníkom

Kľúč s sebou: Zákazníci sú ochotní pomstiť sa za zlé služby, ako odmeniť spoločnosti za lepšie služby. Ak vaša značka nemyslí na nohy a neznižuje logaritmus tých neustále sa zvyšujúcich sťažností zákazníkov, spadne do zajačej nory - už nikdy viac neoživiť.

Kľúčové otázky, ktoré je potrebné zohľadniť pri prijímaní prístupu „na prvom mieste od zákazníka“

Pokiaľ ide o pomocnú ruku a sympatické ucho vašim zákazníkom, je potrebné internalizovať a preskúmať niektoré dôležité otázky:

Všeobecnejšia forma dotazovania:

  • Kto sú vaši zákazníci?
  • Aké sú vaše potreby / priania?
  • Môžete uviesť rozmanité preferencie rôznych demografických údajov?

Konkrétnejšia forma dotazovania:

  • Ako veľmi naliehavé je z hľadiska zákazníka odpoveď na otázku? Je to 10 sekúnd, 5 minút, hodinu alebo deň?
  • Aký druh média by ste mali použiť ako základ pre typ dotazu / obavy. V zásade to vyžaduje vymedzenie medzi problémami, ktoré vyžadujú telefonickú podporu, a problémami, ktoré je možné vyriešiť online. Finančné záležitosti zvyčajne potrebujú telefonickú podporu, aby sa dosiahlo rýchlejšie a efektívnejšie riešenie.

Šikovný tip: Pokiaľ ide o porozumenie zákazníkovi, berte to ako pravidlo palca:

Vypočujte si, čo vám hovoria zákazníci, ale nie príliš pozorne.

Zmätený? Zoberme si príklad. Máme na mysli to, že zatiaľ čo zákazníci môžu požadovať telefonickú podporu, to, čo skutočne chcú, je rýchla odpoveď. Za týmto účelom sa dôrazne odporúča, aby váš tím podpory absolvoval školenie, ktoré mu pomôže rýchlo a preventívne vyriešiť otázky zákazníka.

Výhody a nevýhody najlepších nástrojov podpory zákazníkov: Stručný sprievodca

Niet pochýb o tom, že pokiaľ ide o zákaznícke služby, rôzne spoločnosti sa rozhodnú pre rôzne stratégie - na základe svojich potrieb, očakávaní zákazníka, rozpočtových záujmov atď. Navyše, s množstvom možností, ktoré sú dnes k dispozícii, môže byť prinajmenšom mätúce a ohromujúce. Aby sme vám uľahčili prácu, dnes sme uviedli hlavné výhody a nevýhody pre štyri kľúčové kanály podpory zákazníkov, konkrétne:

Telefonická podpora:

Je to „správna výzva“ na ponúknutie žiarivej zákazníckej skúsenosti?

Výhody využívania telefonickej podpory:

  • Je to jeden z najslávnejších a najobľúbenejších typov služieb zákazníkom medzi značkami po celom svete.
  • Je to priama forma komunikácie, ktorá nenecháva priestor na žiadne chyby alebo nedorozumenie.
  • Okamžite a presne reaguje na obavy a emócie zákazníka.
  • Je efektívne postarať sa o komplexné a urgentnejšie problémy, s ktorými sa zákazníci môžu stretnúť.

Nevýhody používania telefonickej podpory:

  • Môže sa to javiť ako „staromódne“ alebo zastarané, najmä pre mladšiu generáciu, pretože uprednostňuje písanie správ pred rozprávaním.
  • Môže to viesť k extrémnemu nátlaku a frustrácii, ak zákazníci čakajú dlhšie. To sa zvyčajne stáva, ak sú agenti zaneprázdnení alebo ak je spoločnosť nedostatočne obsadená.
  • Technické problémy, ako napríklad slabá sieť, môžu zákazníkom brániť volať o pomoc.

Podpora chatu:

Môže byť „Chatty“ viac škody ako úžitku?

Výhody použitia podpory chatu:

  • Ponúka okamžité a efektívne riešenie dotazov - niekedy ako až 92% medzi zákazníkmi!
  • Je to lacnejšia alternatíva ako telefonická podpora a funguje ako skvelá vedomostná základňa.
  • Umožňuje agentom / robotom konverzovať s viacerými ľuďmi súčasne. Údaje od CallCentreHelper v skutočnosti naznačujú, že okolo „70% agentov dokáže spracovať 2–3 konverzácie súčasne, zatiaľ čo 22% pracovníkov podpory zvládne 4–5 konverzácií súčasne. “
  • Pomáha spoločnostiam automatizovať služby a ponúka lepšie riadené prostredie vďaka integrácii futuristických funkcií, ako je chatbot a spoločné prehliadanie.
  • Ponúka možnosť sledovať konverzáciu (často prostredníctvom informačného panela), ktorá slúži ako užitočná referencia do budúcnosti pre spotrebiteľa aj zástupcu zákazníka.
  • Poskytuje značkám oprávnenie, pretože môžu využívať cenné poznatky (získané z relácií živého chatu), ako sú nákupné správanie používateľov, minulé sťažnosti, motivácie a očakávania kupujúcich atď., A využívať ich na poskytovanie lepších služieb / ponúk.

Nevýhody používania podpory chatu:

  • Podľa spoločnosti Kayako sú skriptové odpovede pre vašich zákazníkov nepríjemné. 29% spotrebiteľov tvrdí, že skriptové odpovede považujú za najviac frustrujúce a 38% firiem s tým súhlasí.
  • Môže to viesť k neuspokojivému vyriešeniu problémov, ak chatbot nedokáže vyriešiť problém zákazníka a musí presmerovať používateľa na agenta. Prirodzene, že to nakoniec zaberie viac času a vedie to k nespokojnému zákazníkovi.
  • Ak sú pozvánky na chat zneužité alebo príliš často používané, môže to rýchlo prerásť z roztomilej a užitočnej verzie až po nepríjemnú.

Vedel si? Údaje spoločnosti MarketingDive tvrdia, že ľudia starší ako 55 rokov odporúčajú telefonickú podporu na iné platformy.

E-mailová podpora:

Pošta je nové komunikačné médium - alebo je to tak?

Výhody použitia e-mailovej podpory:

  • Je to jedna z najbežnejšie používaných foriem komunikácie. Údaje v skutočnosti naznačujú, že ľudia odosielajú 269 miliardy emaily každý deň.
  • Poskytuje značkám oprávnenie zasielať dotazy - noc alebo deň, 365 dní v roku.
  • Poskytuje dobrovoľný písomný dôkaz (pre nedostatok lepšej podmienky) pre budúce použitie, aby boli všetci vždy na jednej stránke.
  • Zdvojnásobuje sa to ako príležitosť na automatizáciu podobných dotazov pomocou zariadení chatovacích robotov.
  • Pomáha značkám komunikovať so zákazníkmi prispôsobenejším a neformálnejším spôsobom. Môžete tiež ľahšie nadviazať na minulé konverzácie.

Nevýhody používania e-mailovej podpory:

  • Môže to viesť k nevynúteným chybám. Napríklad tento e-mail od Amazonu bol zaslaný ľuďom, ktorí nečakali dieťa a niektorí dokonca mali problémy s plodnosťou! Ako si viete predstaviť, verejné pohoršenie bolo na vrchole. Aby ste sa vyhli takýmto nešťastiam, je nevyhnutná kontrola všetkých automatických zoznamov predplatiteľov e-mailov.
  • Je to časovo náročnejšie na rozdiel od telefonickej podpory.
  • Neponúka okamžité riešenie dotazu, pretože odpoveď na e-maily trvá dlhšie. To je veľké negatívum, pretože spoločnosť Forrester Research tvrdí, že „41% spotrebiteľov očakáva e-mailovú odpoveď do šiestich hodín.“
  • Vyžaduje to veľa špeciálnych schopností, ako napríklad schopnosť čítať myšlienky používateľa a čítať medzi riadkami. Komunikácia je nepriamejšia a môže byť komplikovaná. Celkovo sa kontext komunikácie môže ľahko stratiť uprostred viacerých e-mailových výmen.

Podpora sociálnych médií:

Je online prítomnosť v spoločnosti prínosom alebo prekliatím?

Výhody použitia podpory sociálnych médií:

  • Ponúka celý rad spôsobov, ako môžu spoločnosti riešiť záujmy používateľov, ako sú uverejňovanie komentárov, súkromné ​​/ priame rozhovory a skupinové správy. Pomáha vykonávať prieskum trhu a lepšie porozumieť používateľom.
  • Keďže je svojou povahou verejný, pomáha používateľom získať odpovede na dotazy, ktoré by mohli mať, pretože už ich niekto mohol zverejniť. Značky môžu vytvoriť komunitné fórum, ktoré spája rovnako zmýšľajúcich ľudí a pomáha pri riešení ich otázok / obáv.
  • Je to doslova bezplatné a ponúka obrovskú príležitosť pre spätnú väzbu od spotrebiteľov.
  • Môže to byť pre značky skvelá príležitosť na získanie dôvery používateľov prostredníctvom pozitívnych skúseností spotrebiteľov. Značky môžu tiež používať zmysel pre humor a byť kreatívnejšie pri riešení problémov používateľov! Skyscanner to skvelo demonštruje na vyššie uvedenom príklade.
  • Ukazuje to schopnosť spoločnosti meniť sa a prispôsobovať sa dynamickým časom, pretože aktívna v sociálnych sieťach je dnes nevyhnutnosťou. Veľké plus, pretože výskum spoločnosti MarketingDive predpovedá, že „25-ročných a v prvom rade si ako preferovaný komunikačný prostriedok pre zákaznícke služby vybrali sociálne médiá. “
  • Umožňuje tiež veľké zapojenie zákazníkov a pomáha značkám skutočne budovať hodnotné vzťahy s používateľmi.

Nevýhody používania podpory sociálnych médií:

  • Môže to poškodiť imidž značky, ak sa na verejných doménach, ako je Facebook, Twitter atď. Objaví príliš veľa negatívnych príspevkov. Úprimnosť a ústretovosť pomáha znižovať škody na najvyššiu možnú mieru.
  • Riskuje nežiaduce správanie (napríklad šikanovanie / hanlivé komentáre) a môže tiež viesť k bezpečnostným rizikám, ako sú úniky informácií alebo hackerstvo.
  • Vyžaduje neustále sledovanie a okamžité reakcie, aby sa predišlo problémom so zákazníkom.

Záverečné myšlienky

Povedať obchodníkom, aby prekročili očakávania zákazníkov, môže viesť k zmätku, zbytočnému času a úsiliu a nákladným darom.

Pokiaľ ide o výber správnych nástrojov na komunikáciu so zákazníkmi, neexistuje žiadny univerzálny prístup, ktorý by značky mohli zvoliť. Organizácie musia zohľadniť niekoľko kľúčových bodov, ako sú dostupné zdroje, rozpočet a časové obmedzenie, požiadavky zákazníkov a očakávania používateľov, atď., Aby prišli so stratégiou podpory zákazníkov, ktorá bude slúžiť pre všetky účty:

  • Poskytovaním bezproblémovej, bezproblémovej, personalizovanej a pozitívnej zákazníckej skúsenosti pre používateľa.
  • Zabezpečením toho, aby stratégie nestáli spoločnosť finančne ani inak.
  • Ponukou zmysluplnej pridanej hodnoty pre všetky zúčastnené strany - od investorov a zákazníkov až po zamestnancov spoločnosti a širokú verejnosť.

Vyzbrojený všetkými týmito informáciami, je čas prejsť rečou a poskytnúť zákazníkom bezchybnú skúsenosť - takú, ktorá zákazníkov baví a vzdeláva súčasne. Si v? Mysleli sme si to.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.