Ako zlepšiť vernosť zákazníkov pomocou digitálneho marketingu

Udržanie zákazníka
Čas čítania: 7 minút

Nemôžeš si uchovať to, čomu nerozumieš. Ak sa zameriavate na neustále získavanie zákazníkov, dá sa ľahko uniesť. Dobre, takže ste prišli na akvizičnú stratégiu a svoj produkt / službu ste prispôsobili životu zákazníkov. Vaša jedinečná ponuka hodnoty (UVP) funguje - láka na konverziu a usmerňuje nákupné rozhodnutia. Viete, čo sa stane potom? Kam zapadá používateľ po dokončení predajného cyklu?

Začnite pochopením publika

Aj keď je zábavné neustále hľadať nové kanály a publikum, ktoré chcete predať, je oveľa lacnejšie si ich ponechať. Retencia sa však nespolieha na rovnaké hnacie mechanizmy ako akvizícia - ciele, ktoré sa za nimi skrývajú, sú odlišné, a hoci sa správanie a nálady používateľov, ktoré z týchto dvoch prvkov vychádzajú, navzájom dopĺňajú, treba ich riešiť osobitne. Vernosť zákazníkov sa buduje na udržaní. Získavanie zákazníkov je iba bránou k nemu.

Kľúčovým riešením je pochopiť, že vaši zákazníci nezmiznú po predajnom cykle, ale naďalej pracujú s vašim produktom / službou a spájajú svoje skúsenosti s ním so svojou značkou.

Čo teda presne viete o svojich zákazníkoch?

Ak chcete získať obraz o správaní publika pred a počas predajného cyklu a integrovať zistenia do svojej stratégie uchovávania, budete musieť zhromaždiť veľa údajov. Čo sú Kľúčové metriky údajov brať do úvahy? Môžete začať hodnotením:

Vyhľadajte metriky marketingu

Ako vás nájdu používatelia? Aké značkové / neznačkové vyhľadávacie dotazy nakoniec vedú ku konverzii alebo k miestu nákupu? Aké boli najlepšie vstupné stránky a kde bol lievik? netesnejšie? Môžete prepojiť konkrétny obsah s konkrétnou demografiou používateľov, ktorá vám priniesla najväčší objem predaja?

Ak máte sledovanie Google Analytics povolené a integrované s Google Search Console, budete môcť tieto dotazy v minulosti vystopovať až 16 mesiacov a identifikovať tie, ktoré dosahujú najvyššiu výkonnosť. Analýzu môžete ďalej prehĺbiť prepojením týchto kľúčových slov s konkrétnymi vstupnými stránkami a ich identifikáciou ako optimálnych východiskových bodov cesty používateľa k akvizícii. To je možné ešte podrobnejšie rozdeliť pomocou korelácie týchto údajov s demografiou používateľa, typom zariadenia, správaním a záujmami používateľa, aby sa určili typy publika, u ktorých je vyššia pravdepodobnosť konverzie.

Metriky predaja

Aký je váš predaj? Aká je priemerná hodnota objednávky, ktorú zaznamenávate? Aká je priemerná hodnota vašej opakovanej nákupnej sadzby? Aké sú vaše najvýkonnejšie produkty / služby a či existuje korelácia s demografiou používateľov a sezónnymi trendmi?

Ak preň máte nastavené vylepšené sledovanie elektronického obchodu pomocou služby Google Analytics alebo iného softvérového informačného panela softvéru tretej strany, budete môcť sledovať všetky tieto údaje a získať cenný prehľad. Najdôležitejšie je mať na pamäti, že metriky predaja sa veľmi líšia podľa objemu analyzovaného segmentu. Sezónne alebo trendové tržby sa môžu pri krátkodobom sledovaní javiť ako anomálie. Majte preto oči otvorené a porovnajte údaje v rovnakom časovom rámci obdobia, ktoré mu predchádza, alebo v rovnakom období predchádzajúceho roka.

Kanály akvizície a sprostredkovania

Viete, odkiaľ pochádzajú vaši zákazníci? Aké sú vaše hlavné akvizičné kanály? Sú to rovnaké kanály, na ktorých vás objavia, alebo sú to jednoducho kanály, ktoré vedú k väčšiemu predaju? Aké kanály zabezpečujú najväčší príjem?

Ak predpokladáme, že váš web je primárnym konverzným bodom a máte nastavenú službu Google Analytics, môžete ľahko odpovedať na vyššie uvedené otázky. Prejdite do časti Akvizícia> Súhrnný prehľad a zistite, ktoré kanály generujú najväčšiu návštevnosť a majú najmenšie odchody. Analýzu môžete prehĺbiť zmenou segmentu publika z Všetci používatelia na Meniče. Ak máte viac ako jeden cieľ alebo nastavenie cieľovej skupiny, môžete ďalej rozdeliť porovnanie výkonnosti kanála s konkrétnym cieľom.

Personas zákazníka

Keď sú všetky vyššie uvedené údaje rozdelené a usporiadané do štruktúry, môžete teraz vizualizovať typ publika, ktoré sa s najväčšou pravdepodobnosťou prevedie, jeho cesty k bodu konverzie a po nej a to, ako sa správajú pred, počas a po uskutočnení nákup.

Vytvorenie osobnosti zákazníka ako fiktívneho predstavenia vášho ideálneho zákazníka vám pomôže lepšie predávať váš produkt a porozumieť tomu, čo ho viedlo k tomu, že si vás vybral ako svojho predajcu / poskytovateľa. Najlepšie to vysvetlíme, keď si to pozrieme, a preto uvedieme príklad. Povedzme, že predávate kuchárske knihy, a vaším cieľom je zvýšiť počet predajov a propagovať nové série pre nadchádzajúci Deň vďakyvzdania novej a existujúcej zákazníckej základni. S ktorými z nich sa ľahšie obchoduje?

„Chceli by sme propagovať [túto] sériu kuchárskych kníh pre tento Deň vďakyvzdania na Instagrame a Pintereste. Naším cieľom sú ženy vo veku 24 až 55 rokov, ktoré milujú varenie a ktoré si tento rok už kúpili alebo uvažujú o kúpe kuchárskej knihy “

"Naším cieľom je propagovať [tento] seriál kuchárskych kníh u Marty. Je to domáca mama, ktorá má okolo 40 rokov a rada varí. Miluje #foodporn stránky a zdieľa svoje jedlá na Instagrame. Je konzervatívna a má rada tradičné hodnoty, takže veľké sviatky sú pre ňu veľká vec, pretože sú jediným obdobím v roku, keď môže variť pre celú rodinu a ich priateľov. Martha si už od nás kúpila kuchársku knihu a minimálne raz mesačne kontroluje naše instagramové kanály a webové stránky, či neobsahujú recepty generované komunitou. Naozaj sa venuje pomalému vareniu a organickým jedlám. “

Vidíš ten rozdiel? Tento druh reprezentácie osobnosti zákazníka je to, čo môžete získať z vyššie uvedených metrík vrstvených do štruktúry.

Tento typ zákazníckej analýzy je ťažké nastaviť a je zložitý. Ak je to pre vás príliš veľká výzva, mali by ste určite vyhľadajte pomoc od digitálnej agentúry, ktorá má skúsenosti s pokročilou analýzou publika, segmentácia a optimalizácia kampane.

Najčastejšie taktiky retenčného marketingu a ich príslušné KPI

Teraz, keď poznáte svoje osobnosti zákazníka, a rozumiete ich správaniu, sú spôsoby, ako môžete pracovať na ich udržaní, oveľa jasnejšie. Taktika retenčného marketingu sa môže líšiť v závislosti na vašom výklenku, trhu, zákazníkoch a cieľoch, základný rámec ich definície však zostáva rovnaký.

Niektoré taktiky retenčného marketingu sú vždy zelené a boli mnohokrát overené. Samozrejme, za predpokladu, že sa riadia údajmi stanovenými v predchádzajúcom kroku.

Vymenovať zopár.

Optimalizácia pre vyhľadávače (SEO)

Aj keď sa SEO považuje hlavne za akvizičnú taktiku, ponúka množstvo príležitostí na zlepšenie udržania zákazníka a budovanie lojality.

To sa deje hlavne prostredníctvom optimalizácie obsahu - na mieste aj mimo neho. Identifikáciou kľúčových slov, obsahu a zdrojov sprostredkovania, s ktorými zákazníci interagujú a interagujú s nimi, sa dostávate o krok bližšie k personalizácii obsahu, aby ste zachytili a udržali jeho pozornosť. Využite metriky vyhľadávacieho marketingu na svoju marketingovú stratégiu retencie SEO a vytvorte plán obsahu.

Nezameriavajte sa iba na kľúčové slová s krátkym chvostom, ale skúste zvýšiť relevanciu k súvisiacim témam. Môžete to dosiahnuť skúmanie kľúčových slov LSI a syntagiem kľúčových slov zameraných na záujmy a zámery používateľov. Vráťme sa k propagácii Marty a kuchárskej knihy. Témy, ktoré nakoniec môžu viesť Martu k tomu, aby si od vás kúpila ďalšiu kuchársku knihu, sú recepty na pomalé varenie, špajza a hrnce, z ktorých sa vyrábajú, výber surovín filtrovaných podľa sezóny alebo spôsob ich pestovania a balenia. Martu môže viesť k nákupu kuchárskej knihy, ak sa identifikuje ako chrbtová kosť rodiny a jedálenský stôl považuje za miesto zhromažďovania, spoločenských a rodinných hodnôt. Nenúťte používateľa jednoducho, aby sa identifikoval ako súčasť veľkého segmentu, ale pokúste sa prispôsobiť jeho skúsenosti.

Niektoré technické aspekty SEO, najmä pokiaľ ide o optimalizáciu na mieste, ako napríklad solídny web a informačná architektúra s platným kódom HTML5 a štruktúrovaným označením mikrodát, budú Pomôžte prehľadávačom lepšie pochopiť štruktúru a sémantiku, ktorá stojí za nimi. To pomáha objaviteľnosti aj prispôsobeniu stránok s výsledkami vyhľadávania podľa preferencií cieľového používateľa. Napríklad štrukturálne a sémantické značenie webových stránok pomôže ukázať rôzne výsledky rôznym ľuďom, ako je tento:

  • Keď Martha vyhľadá kuchársku knihu pomocou vyhľadávacieho nástroja, pravdepodobne získa kuchárske knihy s pomalým varením ako vrátené výsledky.
  • Keď budem hľadať kuchársku knihu pomocou vyhľadávacieho nástroja, s najväčšou pravdepodobnosťou dostanem ako vrátený výsledok Anarchistickú kuchársku knihu.

Ďalšie technické aspekty, ktoré súvisia s použiteľnosťou a výkonnosťou webových stránok, ako je doba načítania stránky, odozva a dostupnosť, sú dôležité SEO faktory, ktoré sú základom udržania používateľov a pomáhajú budovať lojalitu. Ak je váš web neprístupný alebo sa dá ťažko načítať, používatelia ho pravdepodobne odskočia alebo s ním zriedka interagujú.

Odporúčané KPI na sledovanie:

  • Počet prichádzajúce odkazy
  • Počet odchádzajúce odkazy
  • Objem ekologickej dopravy
  • Objem referral traffic
  • Stránka s výsledkami vyhľadávacieho nástroja (SERP) pozícia pre konkrétnu skupinu kľúčových slov
  • Zobrazenia stránky na reláciu
  • prebývať čas (priemerný čas na stránke)
  • Odskočiť sadzba

Sociálne siete

Sociálne médiá sú skvelým kanálom na budovanie povedomia, dôvery a lojality. Veľmi rezonuje v korelácii s taktikou retencie SEO / SEM. S podporou influencerového marketingu sú to vaše dvere k budovaniu obhajcov značiek, aby ste ďalej prehĺbili retenciu a vysoko kvalitné odporúčania.

Po synchronizácii s vytvoreným redakčným / publikačným kalendárom na účely marketingu retencie SEO a v kombinácii so značkovými hashtagmi a sledovaním odkazov sa stane efektívnym kanálom na budovanie lojality zákazníkov.

Môžete využiť značkové hashtagy a sledovanie odkazov na identifikáciu a preskúmanie nových príležitostí na zapojenie a klepnutie na zdroj potenciálnych obhajcov značiek. Asi najväčšou výhodou sociálnych médií je možnosť zapojiť sa do svojho potenciálneho a existujúceho okruhu zákazníkov v reálnom čase. Využívanie chatbotov a vzdelávanie vašich pracovníkov predaja, aby používali sociálne médiá ako súčasť svojich služieb zákazníkom je najviac prehliadaná taktika, ktorá robí zázraky v oblasti budovania retencie a lojality zákazníkov.

Odporúčané KPI na sledovanie:

  • Počet odberateľov a fanúšikov
  • stretnutiu sadzba - konkrétna kampaň aj stránka
  • Percentuálny podiel referral traffic generované prostredníctvom kanálov sociálnych médií
  • و objem obsahu presadená ako súčasť marketingovej distribúcie
  • Počet vyplnené požiadavky na zákaznícke služby prostredníctvom chatu na sociálnych sieťach, komentárov a správ

E-mail marketing

E-mail nikdy nezomrie a je podkladovým médiom všetkých webových prác a použitia.

E-mailový marketing sa najčastejšie používa ako primárny stimul zadržiavania používateľov a pre zahrejte studené vodiče. Dve najbežnejšie taktiky, ktoré sa prostredníctvom e-mailového marketingu používajú na zlepšenie udržania zákazníka, sú zasielanie bulletinov s najnovšími správami a aktualizáciami obsahu a lákanie na opakované nákupy ponúkaním zliav a ponúk existujúcim zákazníkom.

Kurátor obsahu pre ktorúkoľvek z týchto taktík je možné synchronizovať s redakčným kalendárom, aby poskytoval najlepšie výsledky, pokiaľ ide o mieru otvorenia a mieru prekliknutia. Svoje úsilie môžete ďalej rozdeliť na segmentáciu e-mailových zoznamov podľa preferencií používateľa, sezónnych trendov a demografie.

Ale k e-mailovému marketingu je potrebné pristupovať opatrnejšie ako ktorýkoľvek z vyššie uvedených. Nadmerná propagácia a zlé zaobchádzanie môžu viesť k tomu, že sa celá vaša doména dostane na čiernu listinu a vážne poškodí doteraz vybudovanú dôveru. Najdôležitejšie je tu poznamenať, že váš používateľ si je vedomý toho, ako sa dostal na váš zoznam adries, ako s ním budete naložiť a že má v danom okamihu príležitosť upraviť svoje preferencie alebo sa z neho odhlásiť.

Pri rozhodovaní o tom, či preň budete používať vlastný poštový server alebo službu tretej strany, zvážte, či ste schopní dodržiavať všetky vyššie uvedené pravidlá a či môžete merať a sledovať jeho výkon.

Odporúčané KPI na sledovanie:

  • Počet e-maily odoslané mimo kampane - konkrétne a celkovo
  • Miera prekliknutia (CTR) e-mailu
  • Otvorená sadzba e-mailovej kampane odoslané
  • Opakujte mieru nákupu prostredníctvom e-mailového kanála

Monitorujte, merajte a optimalizujte rast

Ako už bolo spomenuté, na to, aby ste digitálnym marketingom skutočne zvýšili svoju lojalitu zákazníkov, musíte svojim zákazníkom porozumieť. Existuje množstvo rámcov pre analýzu zákazníkov, ktoré sa dajú preskúmať a korelovať s vašim marketingovým úsilím o udržanie. Vypracovanie marketingovej stratégie na udržanie zákazníka sa môže líšiť od firmy po značku, ale ciele procesov, ktoré sú ich základom, navzájom súvisia.

Hlboké meranie a vylepšené analýzy každej časti vašej cesty zákazníka sú skvelým začiatkom, ale poskytnú vám kopu neštruktúrovaných údajov. Spôsob, akým využívate tieto údaje na to, aby ste sa pýtali a odpovedali na konkrétne otázky týkajúce sa ich správania po ukončení predajného cyklu, určí váš úspech v budovaní dlhodobých vzťahov s vašou zákazníckou základňou.

A z retencie stúpa lojalita a dôvera.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.