10 pravidiel, ako reagovať na negatívnu recenziu online

Ako reagovať na negatívnu recenziu online

Podnikať môže byť veľmi náročné. Či už pomáhate podniku s jeho digitálnou transformáciou, vydávate mobilnú aplikáciu, ste maloobchodným predajcom, je pravdepodobné, že jedného dňa nesplníte očakávania svojich klientov. V sociálnom svete s verejnosťou hodnotenia a recenzie, vaše šance na získanie negatívnych recenzií online sú takmer bezprostredné.

Bez ohľadu na to, aké negatívne alebo negatívne hodnotenie môže byť, je nevyhnutné, aby ste uznali, že vaša odpoveď na toto negatívne hodnotenie alebo recenziu je rovnako dôležitá - ak nie ešte dôležitejšia. Dobrá odpoveď na negatívnu recenziu môže vo vašej firme vzbudiť väčší rešpekt a dôveru. Moderné podniky a spotrebitelia uznávajú, že každá obchodná interakcia nebude dokonalá ... ale to, ako firma reaguje, keď sa pokazí, je úplne dôležité.

Tento článok píšem na základe svojich neoficiálnych skúseností s tým, ako som videl, ako firmy prekonali negatívnu recenziu - nebudem citovať štúdie ani údaje, pretože si myslím, že každé podnikanie má kultúru a proces, ktorý nemôže byť vždy ubytovaný v hromade štatistík. Tu je môj zoznam tipov a postup, ako reagovať na negatívnu recenziu.

  1. Musíte reagovať ... Ihneď - Je potrebná okamžitá reakcia, aby ostatní spotrebitelia a podniky získali dojem, že počúvate a že vám to nie je ľahostajné. To však neznamená, že by ste mali robiť unáhlené závery. Niekedy odpoviete jednoducho tak, že ste si sťažnosť vypočuli a vyšetrujete situáciu a hľadáte spôsob, ako ju vyriešiť.
  2. Buďte empatickí - Všimli ste si, ako som nepovedal „ukázať“ empatiu? Nie je čas predstierať, že vám to záleží, ale je to čas skutočne premýšľať o vnímaní zákazníka alebo klienta, ktorí majú pocit, že dostali zlé služby. Keď odpoviete na túto osobu, predstierajte, že práve prežil ten najstrašnejší deň v živote. Raz mi vedúci povedal, že zakaždým, keď sa zapojil do príslušného rozhovoru so zamestnancom, predstieral, že tento zamestnanec práve stratil člena rodiny. Myslím si, že je to dobrá rada aj online.
  3. Byť vďačný - Aj keď je tam veľmi malé percento ľudí, ktorí sú len nešťastní trollovia, väčšina ľudí sa verejne sťažuje, pretože im záleží na tom, ako sa k nim správate, a dúfajú, že to v budúcnosti neurobíte iným zákazníkom. Že si niekto našiel čas a napíše o probléme vo vašej firme, ktorý môže postihnúť ešte viac ľudí, je pre vás neoceniteľná spätná väzba na zlepšenie vášho podnikania.
  4. počúvať - Ak sa očakávania nesplnili, pozorne počúvajte svojich zákazníkov, ako by ste mohli zlepšiť svoje interné procesy. Čudovali by ste sa, koľko zákazníkov jednoducho chce byť počúvali ako sa vyventilujú. Niekedy sa pýtate: „Ako sme to mohli urobiť lepšie?“ môže viesť k neuveriteľnej spätnej väzbe pre vašu firmu, ktorá zlepší celkovú spokojnosť zákazníkov.
  5. Buďte vecní - Nie je neobvyklé, že ľudia preháňajú situáciu, keď zanechajú negatívnu recenziu. Online recenzenti niekedy klamú úplne. Je v poriadku poskytnúť na negatívnu recenziu vecnú odpoveď, pokiaľ sa vyhnete útoku na recenzenta za každú cenu. Je to chúlostivá situácia, ale nikdy by ste nemali nechať klamať svoje podnikanie.
  6. Nájdite uznesenie - Hľadanie uznesenia je nevyhnutné. Pred niekoľkými rokmi som výrazne investoval do poskytovateľa domácich služieb a celá situácia bola katastrofou. Potom, čo som zanechal rozsiahlu recenziu online so všetkými podrobnosťami, sa na mňa osobne obrátil vlastník spoločnosti (ktorý si nebol vedomý tejto situácie) a spýtal sa ma: „Ako to môžeme napraviť?“. Riešenie nebolo dokonalé, ale negatívne hodnotenie som odstránil potom, čo spoločnosť investovala čas a energiu, aby sa pokúsila situáciu vyriešiť.
  7. Vezmite to offline - Debata tam a späť online alebo dokonca prostredníctvom e -mailu nepomôže dobrej povesti vašej firmy. Staré porekadlo, ktoré „chválime na verejnosti, správne v súkromí“, sa dá použiť v situácii negatívnej recenzie. Vždy tlačte na príležitosť porozprávať sa s niekým osobne, aby počul vaše obavy a mohli ste ho nechať ventilovať svoju frustráciu. Čítanie textu neposkytuje v odpovedi žiadnu úroveň súcitu. Ak vás chce kontrolór stále biť online, je v poriadku jednoducho odpovedať, že vaše dvere sú vždy otvorené, ale musíte ich prepnúť do režimu offline.
  8. Vyjadrite svoju odpoveď tvárou v tvár - Nikto nemá rád kopírovanie / vkladanie automatickej odpovede od obrovskej spoločnosti. Keď napíšete svoju odpoveď, zadajte svoje meno a kontaktné údaje, aby daná osoba videla, že existuje skutočná osoba, ktorá nesie zodpovednosť za vyriešenie situácie.
  9. Buďte struční - Najkratšia možná odpoveď je najlepšou odpoveďou na negatívnu recenziu online. Poďakujte osobe, uznajte problém, pracujte na vyriešení a poskytnite kontaktné informácie na riešenie v režime offline. Nie je potrebné písať odseky a odseky, ktoré nikto nebude čítať alebo si ich bude vážiť.
  10. Sledujte online, keď je to potrebné - Na internete často vidím negatívne recenzie na mobilné aplikácie, ktoré odkazujú na chyby opravené v budúcich verziách. Je úplne nevyhnutné verejne vyhlásiť, že problém bol vyriešený, a poďakovať osobe, ktorá ho nahlásila. Toto neplatí pre osobné riešenia ... iba verejné procesy alebo zmeny produktov, ktoré vyriešili problém pre viacerých zákazníkov. Kontrolór nechce, aby ste ako prostriedok propagácie svojho podnikania vysielali online riešenie ich osobnej situácie.

Zákazník NIE vždy má pravdu

Zákazník nie je vždy správny. Myslím, že je to jeden z najhorších výrokov, aké kedy boli. V živote môjho podnikania som narazil na niekoľko veľmi hrubých zákazníkov. Pri týchto situáciách som sa vždy opieral o fakty a vyhýbal som sa emocionálnym reakciám alebo obvineniam. Zvlášť, keď išlo o mojich zamestnancov, ktorí sa absolútne pokúšali situáciu vyriešiť.

Radšej by som si udržal a bránil dobrého zamestnanca, ako stratiť zlého zákazníka, ktorý klamal o situácii.

Jedna reštaurácia, s ktorou som pracoval, mala podozrivé, anonymné, negatívne recenzie, ktoré komentovali jedlá, ktoré ani neponúkali. Na recenziu odpovedali vecne a vyhýbali sa akejkoľvek konfrontácii s recenzentom online.

NIKDY neútočte na recenzenta

Nikdy neútočte ani netrvajte na tom, že váš recenzent klame, ani sa nehádajte s recenzentom online. Reagovať na negatívnu recenziu s negatívnejšou reakciou je spoľahlivý spôsob, ako pochovať povesť vašej firmy ako starostlivej, súcitnej a rozumnej firmy. Je v poriadku brániť sa úplným klamstvám o svojej firme pomocou faktov ... ale nikdy nikdy neútočte na recenzenta alebo netrvajte na tom, že sa mýlia. Keď zavoláte zákazníkovi, ktorý vám zaplatil za klamára online, nikdy sa vám nepodarí dosiahnuť viac obchodov.

Príklady negatívnych recenzií

Chcel by som poskytnúť niekoľko príkladov negatívnych reakcií na recenzie, ktoré vám môžu pomôcť pri vytváraní vhodnej odpovede, ktorá vám pomôže zlepšiť celkovú povesť online. Tu sú niektoré situácie:

  • Negatívna recenzia, ktorú potrebujete na ďalšie skúmanie

[Name], ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Spätnú väzbu našich zákazníkov berieme veľmi vážne a vždy chceme prekročiť očakávania. Tento problém vyšetrujeme a naši zamestnanci sa vám ozvú do dvoch pracovných dní. Ocenili by sme, keby ste sa o tejto situácii dozvedeli viac, a budeme si vážiť vašu spätnú väzbu. Bolo by v poriadku, keby sme vás kontaktovali telefonicky? Neváhajte mi poslať správu [Moje meno] alebo zavolať na moju pobočku [X] na [Telefónne číslo].

  • Anonymná negatívna recenzia

Ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Spätnú väzbu našich zákazníkov berieme veľmi vážne a vždy chceme prekročiť očakávania. Ocenili by sme, keby ste sa dozvedeli viac o tejto situácii. Bolo by v poriadku, keby sme vás kontaktovali telefonicky? Neváhajte mi poslať správu [Moje meno] alebo zavolať na moju pobočku [X] na [Telefónne číslo].

  • Falošne negatívna recenzia

[Name], tento produkt neponúkame. Mohli by ste ma prosím kontaktovať [Moje meno] alebo zavolať na moju pobočku [X] na [Telefónne číslo], aby sme mohli zistiť viac informácií o tejto situácii?

  • Skutočne negatívna recenzia

[Name], ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Vždy chceme prekročiť očakávania zákazníkov a vyzerá to ako skvelá príležitosť, ako to urobiť. Radi by sme sa s vami osobne porozprávali, aby sme to vyriešili, pretože vaše podnikanie je pre nás dôležité. Bolo by v poriadku, keby sme vás kontaktovali telefonicky? Neváhajte mi poslať správu [Moje meno] alebo zavolať na moju pobočku [X] na [Telefónne číslo].

  • Negatívny recenzent, ktorý pokračuje

[Name], žiaľ, kým sa s vami osobne nerozprávame, aby sme túto situáciu prešetrili, nebudeme tu môcť situáciu vyriešiť. Napíšte mi prosím správu [Moje meno] alebo zavolajte na moju pobočku [X] na [Telefónne číslo].

  • Vyriešený proces z negatívnej recenzie

[Name], ďakujem vám veľmi pekne za upozornenie na tento problém a strávenie času s nami na jeho vyriešenie. Ako FYI pre kohokoľvek, kto sleduje tento problém online, upravili sme náš produkt / postup a tento problém sme odstránili k [dátumu].

Je v poriadku vzdať sa negatívnej recenzie

Obchodná angažovanosť niekedy jednoducho nevyjde. Môžete skúsiť všetko, aby ste vyriešili negatívnu recenziu, ale nemusí to viesť k žiadnemu riešeniu, ktoré by prinútilo zákazníka obrátiť kurz alebo recenziu odstrániť. Stane sa to

Pokiaľ spotrebitelia a firmy uvidia, že ste urobili všetko, čo bolo v vašich silách, aby ste sa pokúsili vyriešiť situáciu, ktorá viedla k negatívnemu hodnoteniu, budú z vás mať pochybnosti.

Najlepšou odpoveďou na negatívne recenzie sú VÍCE POZITÍVNE recenzie

Ak vaša firma bojuje s niekoľkými negatívnymi recenziami, ktoré len tak nezmiznú, najlepším riešením je vyžiadať si spokojných zákazníkov a tlačiť ich na to, aby pre vašu spoločnosť poskytovali žiarivé recenzie. Aj keď mnohí spotrebitelia skočia na čítanie negatívnych recenzií (ja áno), nie je pochýb o tom, že drvivé percento skvelých recenzií bude mať vplyv na ich pohľad na vašu povesť.

A samozrejme, premyslená reakcia na každú negatívnu recenziu, v ktorej ste sa pokúsili dospieť k vyriešeniu, pomôže ešte viac!

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.