Objať svojich nenávistníkov? Možno je to Milujte svojich milencov!

Depositphotos 9755377 s

Záverečná reč Jay Baera bola jednou z najlepších, aké som vo svete marketingu sociálnych médií videl. Jay diskutoval o svojej pripravovanej knihe, Objímajte svojich nenávidiacich. Jeho prezentácia bola fantastická a vykúzlila úžasný výskum Tom Webster a jeho tím o tom, ako by investície do rýchleho a strategického riešenia sťažností rozšírili vaše podnikanie.

Prezentácia hovorí o niekoľkých fantastických príkladoch spoločností reagujúcich na sťažnosti a o tom, ako je to prospešné pre podnikanie.

Som skeptik. V skutočnosti som rok predtým na Social Media Marketing World urobil prezentáciu, kde som vzal na scénu tie najlepšie chyby spoločností na sociálnych sieťach a dokázal som, že žiadna z týchto chýb nemala dlhodobý negatívny dopad na spoločnosti, ktoré ich vyrobili.

Na Facebooku nedávno Jay zdieľal niektoré osobné pozorovania leteckých spoločností a ja som si okamžite pripomenul túto úžasnú diskusiu medzi komikom Louis CK a Conan O'Brien.

Aj keď som ohromený neuveriteľnou technológiou, ktorá je v dnešnej dobe na dosah ruky spotrebiteľov, som tiež sklamaný každodenným nepretržitým rušením spoločností, ktoré vidím online.

Malo by jablko objať svojich nenávistníkov?

Skvelým príkladom, ktorý môžem hovoriť z prvej ruky, je Apple. Som veľkým fanúšikom spoločnosti Apple. Bol som jedným z orieškov, ktorý nastavil jeho budík na 3:XNUMX EST a kúpil som si prvú várku Apple Watches. Už sa neviem dočkať, kedy to dostanem do svojich rúk.

Čítajte online a na hodinkách sa ozýva ozvena technikov, blogerov a nenávidiacich Apple. Sú všade ... a na ničom z ich názorov mi nezáleží. A nemyslím si, že by Apple mal mať na čomkoľvek záležať. Príliš drahé, nedostatok inovácií, problémy s kvalitou a rýchlosťou ... všetky sťažnosti od neprajníkov. Ahoj neprajníci ... milión sa predalo za deň a teraz späť v objednávke po júni. K nenávistníkom sa Apple Watch aj tak nechystali, prečo by ste ich objímali?

Highbridge Požiarov nenávidí a miluje svojich milencov

Minulý rok, po zotavení sa z búrlivého predchádzajúceho roka, sme sa začali zotavovať. Mnoho z našich problémov bolo mojou chybou. Expandovali sme bez potrebných zdrojov a potom sme sa vyškriabali, aby sme vyplnili medzeru. Namiesto toho, aby sme usilovne pracovali na identifikácii tých správnych zákazníkov, sme prijali takmer všetkých, ktorí žiadali o našu pomoc ... a bola to nočná mora. Skončili sme dokonca s navrhnutím infografiky o typy zákazníkov, cez ktoré sme horeli.

Prijali sme prácu s mnohými klientmi, ktorí boli jednoducho urážliví a lacní. Nepozerali sa na nás ako na partnera, pozerali sa na nás ako na výzvu, z ktorej vytlačiť každý posledný cent. Neobjímal som našich neprajníkov, vyhodili sme ich.

Teraz sme venovali mimoriadne úsilie predkvalifikácii našich zákazníkov a zabezpečili, že sme si navzájom kultúrne skvelo zapadli a veríme, že v nich môžeme uspieť. Rozdiel je v noci a vo dne. Prežívame náš najlepší rok vôbec, rozširujeme svoju stopu, sme šťastní a práca, ktorú robíme, je oveľa lepšia, ako sme boli predtým.

Snažiť sa potešiť našich neprajníkov bolo vyčerpávajúce. A tak sa už nepokúšame. Ak nám niekto zlobí ústa, jednoducho na neho čestne odpovieme - či už je to verejný alebo súkromný. Niekedy zatiahneme rohy, ale väčšinou jednoducho odídeme. Musíme zamerať našu pozornosť na zákazníkov, ktorí si nás vážia, nie na tých, ktorí by nás nikdy nenajali, odporučili nám a ktorí sedia a strieľajú na nás.

Objať svojich neprajníkov? Príliš veľa úsilia. Najradšej by som miloval svojich milencov. Sú to tí, ktorí šíria slovo, rozširujú svoje vzťahy s nami, nachádzajú nám ďalších zákazníkov a oceňujú to, čo pre nich robíme.

Obťažujú víťazi nenávistníci?

Keď sa pozriem na podnikanie, šport, politiku alebo iného úspešného vodcu - takmer vždy vidím ľudí, ktorí ignorujú svojich neprajníkov a vyrezávajú si svoj vlastný úspech. Zlyhania, ktoré som videl, boli ľudia, ktorí počúvali všetkých, snažili sa vyhovieť všetkým a nikdy nedokázali splniť nemožné očakávania, ktoré trh kladie.

Keď sa pozriem na odvetvia ako mobilný, káblový, verejnoprospešný priemysel, letecké spoločnosti a ďalšie ... vidím spotrebiteľov, ktorí požadujú oveľa viac, ako je hodnota produktu alebo služby, za ktorú sú ochotní zaplatiť. A ak nedostávajú to, čo chcú, vrhnú online zvuk, aby ich verejnosť videla. A ak sa ich spoločnosť pokúsi lepšie obslúžiť a na ich účte priplatiť ďalších pár dolárov, zákazníci kauciu za ďalšie riešenie s nižšími nákladmi.

Myslím, že ak by ______ letecké spoločnosti zaobchádzali so svojimi zákazníkmi ešte horšie, stále by mali zbalené lietadlá smerujúce do svojej ďalšej destinácie plné zákazníkov, ktorí pomocou online vyhľadávania našli najnižšiu cenu. Myslím si, že väčšine neprajníkov nezáleží ani na leteckej spoločnosti, bez ohľadu na to sa budú sťažovať. A väčšina leteckých spoločností má rozmiestnené uzly, kde je takmer nemožné dostať sa z ich značky, aj keď vám to bolo jedno.

Chceš lásku? Zaplať za to!

Na druhej strane, ak platím za biznis triedu, nakupujem luxusné vozidlá, utrácam peniaze za predĺženú záruku alebo poistenie alebo kúpim pružinu za drahší notebook, nikdy sa mi nezdajú problémy, s ktorými by sa stretli iní. Napríklad cestovný salónik spoločnosti Delta je ÚŽASNÝ a na väčšine výletov si môžete za trochu navyše kúpiť prístup. Zatiaľ čo všetci čakajú na agenta, ktorý sa zaoberá predajom lístkov, schmatol som drink a zástupca spoločnosti Delta vzal moje meno a rýchlo sa dal do akcie, aby ma dostal na cestu. Žiadny rozruch, žiadne múzy ... obaja som si to vážil a zaplatil som za to.

Za príplatok mám fantastické služby, takmer žiadne čakacie doby a okamžité reakcie. Ak budem požadovať to najlepšie, mal by som byť ochotný za to zaplatiť. Ak si nemôžem dovoliť to najlepšie, mal by som sa uspokojiť s tým, čo zostalo.

Nechápte ma zle. Vyviniem úprimné úsilie, aby som sa pokúsil obrátiť nešťastného zákazníka. Aspoň toľko dlžím, pretože s nami investovali. Ale ak sú len mizerní alebo týrajú mňa alebo náš personál, nikto nemá čas na dat! Myslím si, že existuje značné percento neprajníkov online, ktoré by spoločnosti mali povedať, aby odflákli.

Jay ... máš prácu ukrátenú.

4 Komentáre

  1. 1

    Skvelý príspevok Doug, ďakujem.

    Pár vecí. Nehovorím o veľkých omyloch a krízach podporovaných sociálnymi sieťami. Žiadny z príkladov v hlavnej reči nebol taký a ani jeden z príkladov v knihe taký nebude. Hovorím o každodenných negatívnych komentároch, sťažnostiach, 1 a 2-hviezdičkových recenziách, na ktoré spoločnosti takmer všetkých veľkostí a typov reagujú nekonzistentne, ak vôbec.

    Vyžaduje si veľa práce odpovedať na každú sťažnosť, zakaždým, v každom kanáli? Samozrejme. Avšak výskum, ktorý sme uskutočnili, ukazuje, že nárast advokácie zákazníkov, keď odpoviete na sťažnosť, je značný a pokles advokácie zákazníkov, keď ignorujete negativitu, je ešte väčší.

    Môžu si niektoré spoločnosti dovoliť ignorovať negatívne komentáre a sťažnosti? Áno. Ale tieto spoločnosti nie sú bežné.

    A tiež by som chcel objasniť, že predpis Hug Your Haters NIE JE, že zákazník má vždy pravdu. Nie je to pravda a nie je rozumné riadiť svoje podnikanie týmto spôsobom. Namiesto toho platí predpis, že zákazník je VŽDY POČUŤ. Obrovský rozdiel. V skutočnosti, aj keď som sa v rozhovore nedostal do podrobností, odporúčam vám, aby ste nikdy neodpovedali viac ako dvakrát na jedno vlákno / sťažnosť / príspevok na blogu atď. Zníženie návratnosti sa zvyčajne prejaví v danom okamihu.

    Je tiež dôležité poznamenať, že je rozdiel medzi zákulisnými nenávistníkmi, ktorí sa sťažujú v súkromí, a medzi zákulisnými nenávistníkmi, ktorí sa sťažujú na verejnosti. Kľúčom je pochopenie toho, že prvý chce odpoveď a druhý chce publikum. Negativita je teraz diváckym športom a aj keď môžete (oprávnene) chcieť povedať poškodenému (alebo otravnému) zákazníkovi F-OFF, realita je taká, že najmä pri hre Onstage Haters skutočné nebezpečenstvo nie je v strate tohto zákazníka, ale skôr v tom, čo si diváci myslia o vašej spoločnosti a vašich hodnotách.

    • 2

      Jay - moc ďakujem, že si si našiel čas na objasnenie. Už som si objednal niekoľko výtlačkov knihy pre našich zamestnancov, pretože tieto informácie budú pre našich klientov zásadné.

  2. 3

    Vždy som o tom premýšľal s jednoduchým pohľadom, že „zákazník nemá vždy pravdu, ... ale on je zákazníkom“. To ma teda vedie k spomaleniu a vhodnej reakcii - snahe pochopiť, čo je skutočný problém a aká môže byť rozumná odpoveď a riešenie. To viedlo k môjmu úsiliu „objať nenávidiaceho“.

    • 4

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.