Umelá inteligenciaContent MarketingElektronický obchod a maloobchodEmail Marketing & AutomatizáciaMobilný a tabletový marketingPovolenie predaja

Umenie a veda zlepšenia zákazníckej cesty v roku 2023

Zlepšenie zákazníckej cesty si vyžaduje neustálu pozornosť, pretože spoločnosti prispôsobujú svoje stratégie rýchlo sa meniacim spotrebiteľským trendom, nákupným návykom a ekonomickým podmienkam. Mnoho maloobchodníkov potrebuje rýchlejšie prispôsobiť svoje stratégie...

Až 60 percent potenciálneho predaja sa stratí, keď zákazníci vyjadria úmysel kúpiť, ale nakoniec nekonajú. Podľa štúdie viac ako 2.5 milióna zaznamenaných predajných rozhovorov.

Harvard Business Review

Najmä v dnešnom digitálnom nákupnom prostredí musia spoločnosti ovládať umenie a vedu zlepšovania zákazníckej cesty alebo riskovať stratu predaja, odcudzenie zákazníkov a zníženie nápadnosti značky. 

Pre firmy, ktoré sa chcú prispôsobiť najnovším trendom, je tu päť osvedčených postupov, ako v roku 2023 pokročiť v riadení ciest zákazníkov značky. 

1. Kultivujte optimalizáciu cesty zákazníka (CJO)

Značky musia prehodnotiť svoju súčasnú cestu zákazníka a metódy orchestrácie, aby sa v roku 2023 a neskôr odlíšili. Predpojaté predstavy je potrebné vyhodiť a nahradiť ich citlivým, analyticky riadeným modelom protokolu ďalšej najlepšej akcie. 

V novom CJO Analytická a riadiaca vrstva, ktorá čelí zákazníkom a potenciálnym zákazníkom, musí využívať pokročilú analýzu v reálnom čase a progresívne profily, aby nasmerovala zákazníka na ďalšie procesy, ktoré podporujú lojalitu, zvyšujú predaj a podporujú udržateľnosť. 

Značky môžu využiť AI vytvoriť živý, dynamický zážitok, ktorý vníma a reaguje na zapojenie zákazníkov do vytvárania a šírenia nových interakcií v reálnom čase. 

2. Spoľahnite sa na správu interakcií v reálnom čase (RTIM)

Značky sa môžu obrátiť RTIM dosiahnuť najvyššiu mieru odozvy a konverzie.

Mnohí z dnešných kupujúcich, ktorí nakupujú v digitálnom obchode, vrátane Gen Z, mladší mileniáli a dokonca aj technicky zdatní boomeri, očakávajú, že získajú vysokú hodnotu, keď investujú do interakcie s kanálom. Avšak…

44 percent nakupujúcich v generácii Z a 43 percent mileniálov vynaložilo na dokončenie interakcie viac úsilia, ako sa očakávalo.

Verint

V budúcom roku je novou menou čas. Spoliehanie sa na stratégiu RTIM riadenú pokročilou analytikou a protokolmi vylepšenými AI je najlepším spôsobom, ako zabezpečiť, aby výmena hodnoty bola dokončená spôsobom, ktorý podporuje emocionálne spojenie so značkou a identifikuje potenciálne bolestivé body s cieľom optimalizovať nákupnú cestu a uspokojiť očakávania kupujúcich. 

3. Prijmite hyperpersonalizáciu 

Keďže ide o novú menu, kľúčom k vytvoreniu verných značiek v novom digitálnom modeli je hyperpersonalizácia každej interakcie. Konkrétne sa pri ďalšej výmene musí stavať na minulom obsahu poskytnutom zákazníkovi alebo potenciálnemu zákazníkovi. 

Inými slovami, každá následná akcia by mala mať z pohľadu zákazníka väčšiu hodnotu.

At Verticurl, sme priekopníkmi obsahu riadeného AI, ktorý sa vytvára v reálnom čase na základe povahy interakcie so zákazníkmi, pričom chápeme, že hyperpersonalizácia je rozhodujúca pre spojenie so zákazníkmi. 

Medzitým sa mnoho značiek naďalej spolieha na statické systémy na správu obsahu (CMS), presadzovanie obsahu, ktorý v dnešnom uponáhľanom svete, ktorý je v prvom rade digitálny, môže byť už zastaraný a irelevantný pre publikum, ktoré očakáva vysokú návratnosť svojich časových investícií. 

Jednoducho povedané, aby boli značky úspešné v budúcom roku, budú neustále poskytovať bohatší a presnejšie cielený obsah.

4. Využite segmentáciu, ktorá sa neustále konvertuje 

Značky, ktoré víťazia v digitálnom veku, sa snažia premeniť anonymné dotyky generované reklamou na známych potenciálnych zákazníkov a zákazníkov. Toto je najvyššia priorita, ktorú by spoločnosti mali dosiahnuť čo najrýchlejšie a pri každej interakcii so zákazníkom.

To sa dosiahne digitálne zapojením do

výmena hodnoty modelovať so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. 

Tento model sa snaží poskytnúť anonymným zákazníkom a potenciálnym záujemcom jasnú hodnotu, aby sa mohli identifikovať, a to odmeňovaním, kompenzáciou alebo motiváciou hmatateľnými a emocionálnymi hodnotami. 

5. Zostavte 360-stupňový „Zlatý záznam“ zákazníka 

Základná dátová infraštruktúra, ktorá umožňuje vyššie uvedené osvedčené postupy, spočíva vo vytváraní 360-stupňového zlatého záznamu zákazníka. 

Toto progresívne profilovanie, ktoré sa zameriava na výmenu hodnôt, musí zhromaždiť informácie na dokončenie hlavného princípu 80/20, ktorý sa opiera o progresívne profilovanie s cieľom poskytnúť jediný pohľad na zákazníka vo všetkých kontaktných bodoch. 

Konkrétne sa zamerajte na stimuláciu zákazníkov, aby poskytovali 20 percent údajov, ktoré poskytujú 80 percent hodnoty. Môže to zahŕňať čas, odporúčania produktov alebo finančné stimuly, ako sú kupóny a zľavy. 

Prípadová štúdia v závere 

Je pozoruhodné, že čím vyšší je stupeň integrácie týchto piatich schopností, tým vyššia je hodnota každej následnej interakcie so zákazníkom.

Predstavte si napríklad významnú globálnu značku krmiva pre domáce zvieratá, ktorá sa chce zamerať na domáceho maznáčika namiesto jeho rodičov. Značka využíva vyššie uvedené schopnosti na neustále budovanie progresívneho profilu domáceho maznáčika, pričom zbiera relevantné údaje na informovanie o ceste zákazníka. 

Pre tohto klienta Verticurl používa prezentácie na správu obsahu v reálnom čase pre zákazníkov a potenciálnych zákazníkov, ktorí výrazne zvýšili mieru konverzácie vo viacerých KPI

Marketingom prispôsobených receptúr krmiva pre domáce zvieratá využívajúce dôvernú znalosť domáceho maznáčika vytvárajú emocionálne puto s majiteľom domáceho maznáčika, ktoré posúva lojalitu k značke na úroveň, ktorú nemôžu dosiahnuť značky, ktoré sa nezapájajú do hyperpersonalizovanej intimity zákazníka/domáceho miláčika.

Tento proces sa stretáva s kupujúcimi tam, kde sa nachádzajú, oslovuje ich vysoko personalizovaným a relevantným obsahom, ktorý neustále zlepšuje cestu zákazníka a v konečnom dôsledku premieňa potenciálnych zákazníkov na dosahovanie trvalých výsledkov. 

Dennis DeGregor

Dennis DeGregor pôsobí ako viceprezident, Global Experience Data Practice, vo Verticurl, a WPP a súčasťou skupiny Ogilvy Group. Dennis má na strane klienta rozsiahle skúsenosti so značkami z rebríčka Fortune 500 v oblasti transformácie podnikovej CX, dátovej stratégie, analýzy a využívania technológií pre konkurenčnú obchodnú výhodu. Dennis je známy budovaním vysokovýkonných tímov, ktoré urýchľujú komplexné iniciatívy klientov na transformáciu skúseností prostredníctvom inovácií v dátovej stratégii. Napísal dve knihy na tému podnikových údajov, strategickej AI a využívania globálneho internetu na získanie konkurenčnej výhody prostredníctvom transformácie CX riadenej údajmi: HAILOs: Súťaženie o AI v ére po Google a Transparentný podnik pre zákazníkov.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.