Vyhľadávací marketing

Callcenter samovražda

V sobotu sme spolupracovali s call centrom a jedným z našich klientov. Mal som ten nejasný, črevný pocit, že to nedopadne dobre. Moje črevo malo pravdu.

Aj keď sme mali našu aplikáciu kompletnú a zdroje boli nečinné celé mesiace, callcentrum sa ničoho nedotýkalo. Mali sme demo a objavil sa iba ich vývojár. Klient zavolal do callcentra a spýtal sa, čo je potrebné pripraviť. Zavolali sme do callcentra, či sú pripravené. Zamestnanci callcentra nás zakaždým ubezpečili, že im stačí pár týždňov.

Keď sa ti ponúkne čas aj zdroje, vezmi ich.

Niekoľko dní pred uvedením do života vyžadovali zmenu aplikácie, ktorú sme museli zabuchnúť do výroby. Jedného dňa predtým, ako sme mali ísť žiť, testovali a zistili sme problémy s slam. Opravili sme ich do popoludnia.

V očiach nášho klienta boli samozrejme obe strany prepletené. Iniciatívou bolo ich call centrum + náš softvér. V sobotu sme spustili o pár dní neskôr - vtedy začala skutočná zábava. Okamžitá spätná väzba na centrum bola hrubá, neprofesionálna a pomalá - od klientov, nie od nás.

Okamžite sme zvolali nejaké triediace stretnutia so spoločnosťou a špina začala lietať. Mesiace, ktoré sa unášali po požiadavke na aktualizáciu, boli ignorované a call centrum sa sústredilo na to, že výnosový model nefunguje. Účtovali si x $ / hovor - ale keďže hovory trvali príliš dlho, stratili peniaze. Predstierali neznalosť predpokladaného objemu, sťažovali sa na zložitosť hovoru a hovorili o neprimeraných požiadavkách zákazníka.

Napriek tomu súhlasili s podnikaním, súhlasili s kompenzáciou a súhlasili s časovým harmonogramom.

Nesťažujte sa po hovoríš, že môžeš popraviť!

Rozhodli sa, že pokúsia všetkých hodiť pod autobus a brániť svoju neobratnosť. Bolo to vysiľujúce posedenie pri telefonáte, kde to obvinili zo všetkého na slnku. Okrem pretrvávajúcej neúprimnosti skutočného problému (neanalyzovať prácu vopred a správne pripraviť svojich zamestnancov) sa vybrali po nízkej ceste. Najhoršie na tom bolo, že sa rozhodli svoje sťažnosti verejne vysielať

po zlyhanie, namiesto pred začiatkom. Ich konečná obhajoba bola jednoduchá, ekonomika sa nesčítavala. Nerobili toľko, aby profitovali z každého hovoru.

Callcentrum akoby na to zabudlo cena za hovor nie je cieľom klienta, výnos za hovor je.

Je to celkom jednoduché riešenie, nie? Čím lepšie svojich zamestnancov pripravíte, tým efektívnejšie budú s riadením hovoru. Čím lepšie zvládnu hovor, tým lepšie rozpredajú klienta, predstavia obchod, za ktorý konajú, a je pravdepodobnejšie, že z neho budú môcť rýchlejšie vystúpiť. Ak hovory trvajú dlhšie, môže byť klient ochotný za ne platiť, ak existuje relatívny príjem. Cena je problémom call centra, liečbou sú vyššie príjmy.

Spýtali sme sa, čo by sme mohli urobiť, aby sme pomohli. Jedným z odporúčaní bolo pridať do aplikácie nejaké ďalšie funkcie. Čas na vývoj, bohužiaľ, uplynul, keď aplikácia zostala nečinná.

Dnes sme vypli call centrum, aby sme tímu poskytli viac času na školenie. Stále trvajú na viac peňazí za hovor. Predtým, ako požiadate o ďalšie peniaze, by mali uznať, že by mohlo byť užitočné preukázať, že svoju prácu zvládnete najskôr. Klient im dáva druhú šancu, nie som optimista, že to dobre využijú.

Už pracujeme na alternatívach.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.
Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.