3 lekcie od spoločností, ktoré sa skutočne zameriavajú na zákazníka

Poučenie od spoločností zameraných na zákazníkov

Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov je prvým zrejmým krokom pri poskytovaní optimálnych zákazníckych skúseností. Ale je to len prvý krok. Nič sa nedosiahne, pokiaľ táto spätná väzba nevyvolá nejaký druh akcie. Príliš často sa spätná väzba zhromažďuje, agreguje do databázy odpovedí, analyzuje sa v priebehu času, generujú sa správy a nakoniec sa robí prezentácia odporúčajúca zmeny.

Do tej doby zákazníci, ktorí poskytli spätnú väzbu, zistili, že sa s ich príspevkami nič nerobí a pravdepodobne prešli k inému dodávateľovi. Skutočne zamerané na zákazníka organizácie uznávajú, že zákazníci sú jednotlivci a nemajú záujem o to, aby sa s nimi zaobchádzalo ako s súčtom celku. Na zákazníkov treba nazerať ako na jednotlivcov, nie na čísla. Pre niektoré spoločnosti je to priorita, ako dokazuje výročný zoznam Forbes Väčšina spoločností zameraných na zákazníkov. spoločnosti. 

Spoločnosti zamerané na zákazníkov sa laserovo zameriavajú na svojich zákazníkov. Tieto spoločnosti nie sú poháňané akcionármi alebo príjmami, ale kladú dôraz na zákazníkov pri každom rozhodnutí. Zameriavajú sa na zákazníka a nie na produkt. Táto centricita je evidentná v skvelých službách a súdržnej skúsenosti zákazníkov.

Blake Morgan, hlavný prispievateľ časopisu Forbes

Pri zvažovaní toho, prečo sú tieto spoločnosti také úspešné v tom, že sa zameriavajú na zákazníkov, je zrejmé niekoľko vzorov. Pohľad na tieto vzorce môže byť užitočný pri pomoci iným spoločnostiam posilniť vzťahy so zákazníkmi.

Lekcia 1: Získajte zamestnancov na palubu

Spoločnosť poskytujúca finančné služby USAA, ktorá je číslo 2 v zozname Forbes na rok 2019, povzbudzuje zamestnancov, aby sa dozvedeli o zákazníkoch, aby im mohli ponúknuť najlepšie možné rady a odporúčania k produktom. Vyplatí sa to, pretože USAA Net Promoter Skóre (NPS) je štvornásobok priemerného bankového skóre. USAA podľa článku pomáha zamestnancom porozumieť perspektívam zákazníkov Ako USAA pripravuje inováciu skúseností so zákazníkmi do svojej firemnej kultúry. Táto pomoc zahŕňa:

  • Ponúka laboratórium dostupnosti, kde môžu zamestnanci zvážiť, ako bude možno potrebné prispôsobiť služby ľuďom so zdravotným postihnutím. Vykonajte napríklad kontrolné skenovanie. V laboratóriu dostupnosti vyvinuli zamestnanci USAA technológiu diaľkového snímania s hlasovým ovládaním, aby ľudia so zrakovým postihnutím počuli, čo je na šeku, keď ich telefón skenuje.
  • Školenie zamestnancov počas nástupu do vojenského života, pretože zákazníkmi USAA sú vojenskí príslušníci a ich rodiny. Toto školenie zahŕňa prípravu a jedenie MRE (jedlá, hotové jedlá) a ľahké vŕtanie so seržantom na dôchodku. Spravodajca pre zamestnancov poskytuje aktuálne informácie o vojenskom živote.

Zamestnanci sú tiež schopní podeliť sa o svoje nápady, ako zlepšiť skúsenosti zákazníkov. Zamestnanci každoročne predložia asi 10,000 897 nápadov; Podľa článku o kultúre zákazníkov USAA bolo 2017 prihlásených nápadov prijatých v USA. Počas hurikánu Harvey v roku XNUMX vyústila podpora inovácií zamestnancov spoločnosti do vývoja online portálu s leteckými fotografiami pred a po, aby členovia USAA mohli vidieť škody na svojich domovoch skôr, ako si ich môžu pozrieť osobne.

Na to, aby sa generálny riaditeľ, vedúci pracovníci a marketingový tím skutočne zamerali na zákazníka, musia súhlasiť so zameraním na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti. Hlavný marketingový riaditeľ a ďalší vedúci pracovníci môžu inšpirovať ostatných v organizácii tým, že stanovia orientáciu na zákazníka ako normu a vyvinú zamestnanecké programy na jeho podporu.
Okrem toho odporúčam vybrať si zamestnanca, ktorý môže pôsobiť ako zákaznícky šampión vašej spoločnosti. Táto osoba nemusí byť vrcholovým manažérom, ale musí byť niekým, kto má schopnosť ovplyvňovať ostatných a brať ich na zodpovednosť. A mali by byť dychtiví pôsobiť ako šampión zameranosti na zákazníka a zaviazať sa podporovať ciele zákazníckych služieb spoločnosti. 

Lekcia 2: Prispôsobenie zákazníckeho servisu

V roku 2019 spoločnosť Hilton získala Americký index spokojnosti zákazníkov (ACSI) skóre 80, čo bolo najvyššie skóre a jedno zdieľal iba jeden ďalší hotelier. Aj keď je to pôsobivé skóre, Hilton sa rozhodol zaobchádzať so zákazníkmi ako s jednotlivcami, a nie iba ako s agregovaným počtom. 

Príkladom toho je Hilton Connected Room, ktorá umožňuje členom Hilton Honors streamovať svoju obľúbenú zábavu, nastavovať preferencie pre televízne kanály a izbovú teplotu a ovládať televízor, svetlá a termostat prostredníctvom aplikácie, ktorú si stiahnu do mobilného zariadenia, podľa brožúry o prepojenej miestnosti Hilton. 

Hostia majú podobné ovládanie, aké majú doma, a zaisťuje bezproblémový zážitok. To nám dáva obrovskú výhodu oproti našim konkurentom na trhu.

Generálny riaditeľ Canopy by Hilton

Prispôsobenie zákazníckeho servisu si vyžaduje dôkladné porozumenie individuálnym potrebám a požiadavkám zákazníkov. Dobrým spôsobom, ako vtiahnuť zákazníka do každodenného myslenia, je začať marketingové stretnutia so zákazníkom na vrchole agendy. Zamestnanci to môžu urobiť:

  • Podeľte sa o to, čo sa naučili z nedávneho rozhovoru so zákazníkom
  • Nechať niekoho hovoriť s predajom alebo podporou, aby sa podelil o niečo nové, čo sa o zákazníkovi dozvedel
  • Požičiavame si prístup spoločnosti Amazon, ktorý si kladie tieto otázky o nových nápadoch: Kto sú zákazníci, ktorých sa táto myšlienka týka? Prečo by ich táto predstava tešila? Kontrola novej alebo aktualizovanej metriky u zákazníkov, napríklad NPS 

Lekcia 3: Vykonajte opatrenia na základe spätnej väzby od zákazníkov

Pracovný deň, predajca softvéru pre finančný manažment a manažment ľudského kapitálu, má 98% skóre spokojnosti zákazníkov a pripisuje to skutočnosti, že jeho program úspechu zákazníkov neuspokojuje sa s „priemernými“ vzťahmi, podľa blogového príspevku Workday Priemerný úspech zákazníka nikdy nestačí. Spoločnosť povzbudzuje zákazníkov, aby pomáhali ovplyvňovať vývoj produktov tým, že sa stanú prvými používateľmi alebo testujú nové vydania skôr, ako budú široko dostupné. 

Veríme, že zákazníci sú spokojnejší, keď môžu prispieť, a my sme efektívnejší, keď dokážeme dodať nové funkcie, opravy a možnosti na základe vašej spätnej väzby.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Aj keď je najnovšia spätná väzba od zákazníkov dobrým predmetom stretnutí, nemalo by sa o nej diskutovať prvýkrát. Správnym príkazom je najskôr reagovať na problém zákazníka tak, že ho priradíte zamestnancovi, aby ho vyriešil - pokiaľ je to možné, do 24 hodín - a potom sa podelíte o spätnú väzbu s každým v organizácii. Spätná väzba od zákazníkov by mala byť transparentná a prístupná. Dobré aj zlé správy by ste mali zdieľať voľne.

Po vyriešení problému by ste mali analyzovať spätnú väzbu, aby ste zistili, ako k nej došlo, a prediskutovať, ako zabrániť tomu, aby sa podobné problémy v budúcnosti opakovali. Výsledkom bude lepšie porozumenie vašim zákazníkom a väčšia dôvera zákazníkov.

Vykonajte opatrenia na ceste k zákazníkovi

Byť organizáciou zameranou na zákazníka si vyžaduje dostať každého na palubu zhora nadol, vytvárať personalizované skúsenosti so zákazníkmi a zhromažďovať a reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov. Postupujte podľa príkladu týchto spoločností zameraných na zákazníkov a váš marketingový tím a organizácia sa budú približovať k vášmu zákazníkovi a zvyšovať pravdepodobnosť získania a udržania si ich. 

Ďalšie informácie nájdete na stránke Alchemer

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.