5 lekcií získaných z viac ako 30 miliónov individuálnych zákazníckych interakcií v roku 2021

Najlepšie postupy konverzačného marketingu pre chatboty

V roku 2015 sme sa s mojím spoluzakladateľom rozhodli zmeniť spôsob, akým marketéri budujú vzťahy so svojimi zákazníkmi. prečo? Vzťah medzi zákazníkmi a digitálnymi médiami sa zásadne zmenil, ale marketing sa s tým nevyvíjal.

Videl som, že existuje veľký problém medzi signálom a šumom, a pokiaľ značky neboli hyperrelevantné, nedokázali dostať svoj marketingový signál dostatočne silný na to, aby ho bolo počuť cez statický náboj. Tiež som videl, že temná sociálna sieť je na vzostupe, kde digitálne médiá a značky zrazu zaznamenali zapojenie sa do premávky, ale nedokázali sledovať jeho zdroj. 

Čo sa vynorilo nad statikou a upútalo pozornosť zákazníka? Správy. Každý si posiela správy každý deň, no značky tento kanál ignorovali – na ich škodu. Chceli sme značkám pomôcť upútať pozornosť ich publika novým spôsobom, a tak sme spustili Spectrm ako spôsob, ako zautomatizovať doručovanie individuálneho obsahu prostredníctvom správ v aplikáciách, kde ľudia trávia svoj čas, a prinútiť značky hovoriť s zákazníkov, nie at ich. Rýchlo sme si uvedomili, že ide o úplne nevyužitý marketingový kanál, ktorý vyriešil všetky tieto výzvy pre spotrebiteľské značky online.

O päť rokov neskôr sme sa naučili veľa o konverzačnom marketingu a len v roku 2021 sme našim zákazníkom umožnili viac ako 30 miliónov individuálnych interakcií so zákazníkmi. Tu je to, čo sme sa naučili, keď sme zákazníkom pomohli spustiť a škálovať ich vlastnú stratégiu četových správ a ako priamy kontakt so zákazníkmi vytvára prispôsobené prostredie, ktoré hľadajú.

Päť lekcií pre optimalizáciu automatizovaného zasielania správ

Veľa sme sa naučili, keď sme pomáhali značkám z rebríčka Fortune 100 navrhovať a škálovať marketingové chatboty, ktoré nielen zapájajú zákazníkov, ale premieňajú ich na predaj. Tu sú niektoré zo spôsobov, ako môžete vytvoriť úspešnú stratégiu automatického odosielania správ, a prečo je to dôležité.

Lekcia 1: Začnite s háčikom

Vždy je to najväčšia otázka obchodníka: Ako upútam pozornosť svojho publika a ako sa môžem osobnejšie spojiť a ponúknuť niečo, čo ich prinúti zaujať? Najprv vytvorte presvedčivý hák, ktorý zasiahne bolestivé body, ktoré riešite, a prečo by sa mali spojiť s vaším chatbotom. Akú hodnotu získajú zo skúseností? Spravujte ich očakávania týkajúce sa toho, čo zo zážitku získajú. Potom použite kópiu priamej odpovede, ktorá prevedie vašich zákazníkov výmenou k akcii.

Prečo na tom záleží? Vaše publikum je unavené digitálnym marketingovým úsilím, ktoré vidí každý deň. Nielenže chcú niečo iné, ale vyberú si značky, ktoré ponúkajú užitočné a relevantné skúsenosti. Naše údaje ukazujú, že skúsenosti, ktoré priamo vyjadrujú hodnotu skúseností a ktoré sprevádzajú zákazníkov na ceste s navrhovanými odpoveďami, majú oveľa väčšiu mieru zapojenia a konverzie.

Lekcia 2: Dajte svojmu chatbotovi silnú osobnosť

Vaši zákazníci môžu zistiť, či interagujú s robotom podporovaným zlou technológiou, ktorý sa zasekne, ak dostane otázku, ktorá je „mimo skript“. Nie je len dôležité, aby bol váš robot zaujímavý, ale aby ste využili svoje konverzačné údaje, aby boli inteligentnejšie a pohotovejšie. Dajte svojmu robotovi osobnosť, ktorá sa zhoduje s hlasom vašej značky, urobte ho sympatickým a pri konverzácii dokonca používajte emotikony, obrázky alebo gify.

Prečo na tom záleží? Aj keď vedia, že komunikujú s chatbotom, spotrebitelia chcú komunikovať na osobnej úrovni so značkami, ktoré milujú. Keď si posielajú správy s priateľmi, súčasťou tejto interaktívnej komunikácie sú humor, obrázky, súbory .gif a emotikony. Naše údaje tiež ukazujú, že značky so silnou osobnosťou botov a sympatickou chatovou kreatívou majú najsilnejšiu angažovanosť.

Lekcia 3: Sledujte svoje konverzácie

Interakcie so zákazníkmi tiež zachytávajú veľa údajov. Umiestnite sledovanie konverzií a vytváranie prehľadov do centra svojej konverzačnej stratégie, no k pripisovaniu použite holistický prístup, ktorý zaisťuje presné meranie vplyvu tohto nového marketingového kanála.

Výsledky? 

  • Telekom mali deväťnásobný konverzný pomer v porovnaní s kampaňami s návštevnosťou webových stránok. 
  • Purpurový dosiahli 4-násobnú návratnosť výdavkov na reklamu.
  • Využitím personalizovaných správ, brod mala 54 % relatívny nárast zvažovania a 38 % relatívny nárast nákupného zámeru – obe vyššie ako referenčná hodnota pre automobilový priemysel. 

Prečo na tom záleží? Zmeny pravidiel ochrany osobných údajov a súborov cookie obmedzujú spôsoby, akými môžu marketingoví pracovníci sledovať svoje digitálne reklamné iniciatívy. Konverzačný marketing poskytuje nielen kanál, prostredníctvom ktorého môžete zhromažďovať deklarované údaje priamo od vašich zákazníkov, ale je to aj kontaktný bod, ktorý možno sledovať, aby vám pomohol pochopiť vašu celkovú návratnosť investícií. Naša skúsenosť so zákazníkmi je tiež taká, že dokázali využiť interakciu s chatom aj konverzie na stránke na optimalizáciu svojho zúženia.

Lekcia 4: Vždy buďte zapnutá

Keďže zákazníci nie sú počas vašej pracovnej doby len na telefóne, vždy môže byť k dispozícii automatizované zasielanie správ typu one-to-one na zapojenie zákazníkov v ktorúkoľvek dennú dobu. Prijatie an Vždy-na konverzačná marketingová stratégia ukazuje vášmu publiku, že ste mu k dispozícii. 

Vyjadrujú to aj respondenti v našej správe o Stav sociálneho konverzačného obchodu. Zistili sme, že dva hlavné dôvody, prečo by niekto komunikoval so značkou prostredníctvom aplikácie na odosielanie správ, sú tie, že je to pohodlnejšie, pretože si môžu vybrať, kedy zaujať, a je to rýchlejšie.

Byť vždy zapnuté však neznamená len splniť očakávania zákazníkov. Ide o premýšľanie nad rámec kampaní. Vždy zapnutá konverzačná marketingová stratégia je jediný spôsob, ako dôsledne maximalizovať hodnotu správ ako kanála.

Prečo na tom záleží? Značky, ktoré si osvoja krátkodobé prístupy zamerané na kampane, môžu zaznamenať určitú návratnosť, ale v konečnom dôsledku stratia v prípade značiek, ktoré uplatnia vždy prístup. Ako každý marketingový kanál, aj zasielanie správ by sa malo neustále optimalizovať na základe údajov, ktoré zachytíte v chate. Prijatie neustáleho prístupu, ktorý škáluje zasielanie správ naprieč platformami, vám umožní vytvárať z dlhodobého hľadiska najväčšiu hodnotu. prečo? Vytvárate priamo osloviteľné publiká na kanáloch na odosielanie správ, ktoré môžete znova osloviť, aby ste zvýšili celoživotnú hodnotu zákazníka. Tiež optimalizujete svoju konverzačnú AI na základe údajov o správach, ktoré získavate od zákazníkov. 

Lekcia 5: Použite deklarované údaje na lepšie zapojenie

Deklarované údaje zhromaždené z interakcií so zákazníkmi spolu s údajmi o reklamných kampaniach a analýzou webových stránok môžu prispieť k vášmu celkovému marketingovému úsiliu. Môže vám to pomôcť nielen lepšie porozumieť vášmu publiku a jeho potrebám, ale môže vám pomôcť lepšie segmentovať vaše publiká a prispôsobiť, ako ich znova oslovíte na týchto kanáloch správ. 

Prečo na tom záleží? Naše údaje ukazujú, že značky, ktoré používajú deklarované údaje zozbierané v konverzácii, sú tiež schopné vytvárať vysoko zacielené segmenty na opätovné zapojenie sa do kanálov správ, čo vedie k oveľa silnejšiemu konverznému výkonu. Hyper personalizované upozornenia na opätovné zapojenie v aplikáciách, ako je Messenger 80% otvorené sadzby a 35% miera prekliknutia v priemere. To je obrovské v porovnaní s kanálmi, ako je e-mail, ktorý sa tradične považuje za najvýkonnejší kanál uchovávania údajov. okrem toho 78% zákazníkov hovoria, že by s väčšou pravdepodobnosťou uskutočnili ďalší nákup od maloobchodníka, ak by ich ponuky boli zamerané na ich záujmy a potreby.

Správy sú budúcnosťou marketingu

Lepším prístupom ku konverzačnému marketingu je automatizované zasielanie správ typu one-to-one v aplikáciách, kde vaši zákazníci trávia čas. Je to to, čo vám umožní stať sa hudbou v živote vášho zákazníka, nielen súčasťou statiky iných značiek v pozadí.

Stiahnite si správu o stave sociálnej konverzácie spoločnosti Spectrm

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.