Content Marketing

6 kľúčových metrík výkonu pre spokojnosť zákazníka

Pred rokmi som pracoval pre spoločnosť, ktorá sledovala ich objem hovorov v zákazníckych službách. Ak sa ich hlasitosť zvýšila a čas na hovor sa znížil, oslávili by svoju úspech. Problém bol v tom, že vôbec neboli úspešní. Zástupcovia oddelenia služieb zákazníkom jednoducho ponáhľali každý hovor, aby udržali vedenie v pozadí. Výsledkom boli niektorí veľmi nahnevaní zákazníci, ktorí museli opakovane volať, aby našli riešenie.

Ak sa chystáte monitorovať spokojnosť svojich zákazníkov so zreteľom na zákaznícke služby a podporu zákazníkov, tu je 6 kľúčových metrík výkonu, ktoré by ste mali začať merať už teraz:

  1. Počkaj čas - Množstvo času, ktoré zákazníci strávia pozastavením. Zástupcovia zákazníckych služieb musia byť efektívni, aby udržiavali telefóny odpovedané, ale nie na úkor zákazníka, s ktorým hovoria! Čas zadržania je skvelým indikátorom toho, či máte alebo nemáte dostatok zástupcov, ktorí by zákazníkom pomáhali.
  2. Prečítajte si podporné články - Mať skvelú samoobslužnú knižnicu zdrojov je nevyhnutnosťou, ak chcete zákazníkom pomôcť a udržať požiadavky svojho tímu na nízkej úrovni. Časté otázky, databázy znalostí, videá s postupmi, podpora prehľadávania ... všetko pomáha! Monitorovaním prečítaných článkov môžete získať jasný obraz o kvalite týchto článkov a monitorovať ich použitie vo vzťahu k objemu hovorov.
  3. Čas čítania článku - Ak čitatelia nájdu článok, ale nezdržia sa pri jeho čítaní, čaká ťa ešte kus práce. Možno budete potrebovať ďalšie snímky obrazovky alebo nahrávky, ktoré im pomôžu. Môžete dokonca chcieť sledovať žiadosti o podporu chatu na stránkach článkov alebo na volanie použiť softvér na sledovanie hovorov s rôznymi číslami, aby ste mohli monitorovať výkonnosť článku.
  4. Čas do vyriešenia - Softvér Helpdesk a CRM vám umožňujú sledovať lístky na podporu až do rozlíšenia. Uistite sa, že aj váš tím nezačína nový lístok sledovaním priemerného počtu žiadostí na agenta.
  5. Vyzýva na uznesenie - Opakom spokojnosti zákazníkov je frustrácia. Ak zákazník musí znova a znova volať predtým, ako získa informácie, ktoré potrebuje, odkážete ho a znížite mieru udržania zákazníka.
  6. Spokojnosť agentov - Váš zákaznícky pracovník je mízou vašej organizácie. Zákazníci často dostanú s agentom viac času ako s vašim predajným alebo vodcovským tímom. To znamená, že pre vašu značku vytvárajú najväčší dojem. Najmite skvelých ľudí a pomôžte im riadiť úspech vašej spoločnosti. Splnomocnite ich, aby problém vyriešili bez nutnosti eskalácie.

Po zavedení týchto metrík môžete svoju sofistikovanosť vylepšiť sledovaním svojich lojality zákazníkov pomocou kombinácie vášho skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT), Net Skóre promotéra (NPS)a skóre zákazníckeho úsilia (CES).

Spokojnosť zákazníka je jedným z najtvrdších a najabstrašnejších konceptov, ktoré je možné zachytiť a zmerať. Spokojnosť často leží v očiach pozorovateľa. Ak používate nástroj ako prieskum, spoliehate sa na údaje, ktoré nahlásil sám a poskytujú iba jednu stránku príbehu. „Úspešnosť“ má navyše mnohostranný charakter: Zákazník môže byť celkovo šťastný, ale môžu existovať skrytí rozbijači ponúk, ktoré poškodzujú vaše ukazovatele udržania. Ritika Puri, Salesforce.

Tu je infografika zo služby Salesforce, Držte ich šťastné: Ako dosiahnuť, aby vaše skóre spokojnosti zákazníkov vyletelo rýchlo:

Metriky služieb zákazníkom a podpory

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.