Čo je systém Net Promoter Score (NPS)?

skóre čistého promotéra nps

Minulý týždeň som cestoval na Floridu (robím to zhruba každý štvrťrok) a prvýkrát som si cestou dole vypočul knihu o Audible. Vybral som Najdôležitejšia otázka 2.0: Ako sa darí čistým promotérovým spoločnostiam vo svete poháňanom zákazníkmi po dialógu s niektorými marketingovými profesionálmi online.

و Systém čistého promótora je založená na jednoduchej otázke ... konečná otázka:

Aká je pravdepodobnosť, že na škále od 0 do 10 odkážete priateľa?

Kniha sa venuje vysvetleniu toho, ako bol systém otvoreného zdroja prijatý vo všetkých priemyselných odvetviach, často upravovaný nad stupnicu 0 až 10, otázka sa niekedy líši a následné otázky sú optimalizované a načasované tak, aby poskytovali štatisticky platné skóre predstavujúce zdravie vašej spoločnosti. Majte na pamäti, že na predpovedanie toho, ako dobre sa vašej spoločnosti darí, nie je potrebné konkrétne skóre. Musí sa to analyzovať oproti skóre všetkých konkurentov vo vašom odbore. Nemusíte mať 9, keď zvyšok vášho priemyslu tlačí na 3 s! Niektoré odvetvia jednoducho priťahujú strašných zákazníkov.

NPS sa stáva pomerne bežným prostriedkom na meranie lojality zákazníkov a vplyvu marketingu, predaja, služieb zákazníkom a dokonca aj finančného zdravia spoločnosti. Na rozdiel od mnohých krátkodobých kľúčových metrík výkonnosti spoločnosti poskytuje NPS prehľad o tom, s akou pravdepodobnosťou vaši zákazníci zostanú s vami a dokonca vás odporúčajú. Pretože udržanie si zákazníkov je rozhodujúce pre ziskovosť a ústne podanie je jedným z najlepších spôsobov, ako získať zákazníkov, NPS sa ukazuje ako veľmi dobrý systém na predpovedanie dlhodobého zdravia spoločnosti. Ak sú všetky oddelenia a stratégie zosúladené s cieľom optimalizovať lojalitu zákazníkov, nehrozí vám riziko, že v spoločnosti budete mať konkurenčné sily, ktoré môžu vyprodukovať veľké množstvo - ale neposkytujú vynikajúci zákaznícky zážitok.

Pri koreni NPS = percento promotérov - percento kritikov. Ak teda 10% vašich zákazníkov propaguje vašu spoločnosť a 8% poškodzuje vašu značku prostredníctvom negatívneho ústneho podania, máte NPS 2.

Systém Net Promoter Score rozdeľuje vašich zákazníkov na promotérov, kritikov a pasívcov. Každá spoločnosť by mala chcieť znížiť počet kritikov, pretože na boj s každým kritikom je potrebných asi 5 promotérov ... čo je dosť práce! A každý podnik by bol na tom oveľa lepšie, keby sa úplne vyhýbal pasívcom a kritikom a prilákal tých správnych zákazníkov - promotérov. Okrem vernosti zákazníkom sa NPS dostáva aj do analýzy spokojnosti zamestnancov. Rovnako ako by ste dúfali, že nájdete zákazníkov na propagáciu vášho podnikania, chcete aj zamestnancov, ktorí ho tiež propagujú!

Ľudia na adrese Veľvyslanec zostavil túto infografiku o programe Net Promoter Score to zhŕňa:

skóre-porozumenia-siete-promotéra

PS: Aj keď bola kniha fantastická, IMO si myslím, že téma mohla byť zredukovaná z viac ako 7 hodín na pár. Toto je môj pridružený odkaz, ak si chcete knihu kúpiť.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.