Marketingová infografikaSociálne médiá a influencer marketing

Ako nedostatočná odozva na sociálne médiá ničí udržanie (a akvizíciu) vašich zákazníkov

Písali sme o neuveriteľnom rast sociálnych médií ako zdroja pre spotrebiteľov na riešenie problémov so službami zákazníkom a že sa to stalo očakávaním, nie možnosťou. Firmy sú svedkami seizmického posunu v dynamike služieb zákazníkom, pričom dominantnou platformou pre interakcie medzi spotrebiteľmi a značkami sa stávajú sociálne médiá. Znepokojujúce je, že mnohí z nich stále ignorujú následky.

Prevažných 90 % opýtaných spotrebiteľov využívalo sociálne médiá v určitej miere na komunikáciu so značkou, čo naznačuje jasnú preferenciu pred tradičnými kanálmi, ako je telefón a e-mail.

Poskytnúť podporu

Nie je nezvyčajné, že sociálne médiá a vyhľadávacie algoritmy znižujú viditeľnosť značiek, ktoré nereagujú. To znamená, že neovplyvňujete len svoje úsilie o udržanie a lojalitu, ale priamo poškodzujete svoje úsilie o akvizíciu.

Predstavte si, že míňate milióny dolárov na svoje marketingové úsilie, len aby ste zničili svoju reputáciu a viditeľnosť tým, že jednoducho neodpoviete na požiadavku spotrebiteľa včas. Deje sa to!

Kľúčové štatistiky zákazníckych služieb sociálnych médií

Dôsledky interakcií so sociálnymi médiami sú významné pre príjmy, pretože slabé odpovede – alebo v horšom prípade žiadna odozva – môžu viesť k 15% zvýšenie miery odchodu pre existujúcich zákazníkov. Medzitým môže pozitívna angažovanosť na týchto platformách podporiť hlbšiu lojalitu k značke; takmer polovica všetkých respondentov uviedla, že personalizovaná odpoveď prostredníctvom sociálnych médií posilňuje ich lojalitu k značke.

  • 90 % spotrebiteľov využívalo sociálne médiá na komunikáciu so značkou.
  • Viac ako 250 % nárast interakcií zákazníckych služieb Twitter za posledné dva roky.
  • 36 % ľudí použilo sociálne médiá na zahanbenie spoločnosti za zlé služby zákazníkom.
  • 46.7 % respondentov sa domnieva, že personalizovaná odpoveď od značky by posilnila ich lojalitu k značke.
  • Značky pôsobiace na sociálnych sieťach zaznamenali 88 % nárast lojality zákazníkov.
  • Odpovede na sťažnosti v sociálnych médiách môžu zvýšiť podporu zákazníkov o 25 %.
  • 71 % spotrebiteľov, ktorí majú pozitívnu sociálnu starostlivosť o zákazníkov, pravdepodobne odporučí značku ostatným.
  • Mileniáli (vo veku 18 – 34 rokov) majú o 53 % vyššiu pravdepodobnosť, že budú využívať sociálne médiá na poskytovanie služieb zákazníkom, než ktorákoľvek iná veková skupina.
  • 47 % spotrebiteľov vo veku 18 – 34 rokov využilo sociálne siete na to, aby sa sťažovali na služby zákazníkom značky.
  • 67 % globálnych spotrebiteľov očakáva odpoveď od zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach do 24 hodín.
  • 32 % očakáva odpoveď do 30 minút.
  • 70 % sťažností na služby zákazníkom na Twitteri zostáva bez odpovede.
  • 72 % očakáva, že na sťažnosti na Twitteri bude odpoveď do hodiny.

Priama korelácia medzi angažovanosťou značky na sociálnych médiách a lojalitou zákazníkov je kvantifikovateľná. Značky, ktoré sa zapájajú do sociálnych médií, pozri a O 88% vyššia šanca na lojalitu od svojich zákazníkov a odpovede na otázky na týchto platformách môžu zvýšiť podporu zákazníkov až o 25 %.

Najmä mileniáli prejavujú väčšiu tendenciu zapájať sa do značiek prostredníctvom sociálnych médií. Respondenti vo veku 18 – 34 rokov preukázali 53 % pravdepodobnosť používania sociálnych médií na poskytovanie služieb zákazníkom viac ako ktorákoľvek iná veková skupina, pričom 81 % uprednostňuje sociálne médiá pred tradičnými spôsobmi poskytovania služieb zákazníkom.

Globálne štatistiky posilňujú potrebu, aby značky boli pri interakciách so sociálnymi médiami pohotovejšie a včasnejšie. Značných 67 % spotrebiteľov očakáva odpoveď od zákazníckeho servisu na sociálnych médiách do 24 hodín a očakávanie rýchlosti sa len zvyšuje, pričom 32 % očakáva odpoveď do 30 minút.

V stávke je veľa, pretože 70 % sťažností na služby zákazníkom podaných na X zostáva bez odpovede, čo vedie k nespokojnosti zákazníkov. Naopak, 72 % ľudí, ktorí sa sťažujú na X, očakáva odpovede do hodiny, čo naznačuje, že včasné odpovede nie sú len preferované, ale aj očakávané.

Tipy pre odozvu sociálnych médií

Aby značky využili trend zákazníckych služieb sociálnych médií, mali by zvážiť nasledujúci kontrolný zoznam osvedčených postupov:

  • Vyberte najvhodnejšie platformy sociálnych médií pre jedinečné publikum firmy.
  • Prideľte špecializované zdroje špeciálne na riadenie sociálnej starostlivosti o zákazníkov.
  • Aktívne monitorujte zmienky na sociálnych sieťach a v prípade potreby rýchlo reagujte.
  • Uvedomte si zásadný význam rýchlosti odozvy pre spokojnosť zákazníka.
  • Zachovajte si profesionálny a zároveň osobný tón v komunikácii.
  • Uistite sa, že odpovede sú autentické a vyhýbajte sa vopred pripraveným odpovediam, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné.
  • Neprepínajte komunikačné kanály, pokiaľ to nie je nevyhnutné.
  • Využite existujúcu vedomostnú základňu na zefektívnenie služieb zákazníkom a uľahčenie pre spotrebiteľov.

Tieto praktické tipy podčiarkujú vyvíjajúci sa charakter zákazníckych služieb, kde sú odozva, personalizácia a strategická angažovanosť na sociálnych médiách kľúčom k podpore lojality k značke a dosiahnutiu obchodného úspechu.

Štatistiky a trendy zákazníckeho servisu sociálnych médií, ktoré potrebujete vedieť
zdroj: Poskytnúť podporu

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.