Spoločnosti SaaS Excel v úspechu zákazníkov. Môžete tiež ... A tu je návod

Úspech zákazníka SaaS

Softvér nie je len nákup; je to vzťah. Ako sa vyvíja a aktualizuje tak, aby spĺňal nové technologické požiadavky, rastie vzťah medzi poskytovateľmi softvéru a koncovým používateľom-zákazníkom-ako pokračuje cyklus večného nákupu. Softvér ako služba (SaaS) poskytovatelia často vynikajú v zákazníckych službách, aby prežili, pretože sú zapojení do cyklu večného nákupu viacerými spôsobmi. 

Dobrý zákaznícky servis pomáha zaistiť spokojnosť zákazníkov, podporuje rast prostredníctvom sociálnych médií a ústnych odporúčaní a dáva používateľom dôveru v rozšírenie svojho vzťahu prostredníctvom ďalších služieb a schopností. Pre poskytovateľov SaaS zapojených do segmentu B2B to môže znamenať značný počet pridaných miest a licencií, všetko od jedného zákazníka.

V dnešnej konkurenčnej ekonomike služieb môže byť výnimočná zákaznícka podpora najdôležitejším faktorom, ktorý odlišuje značku od všetkých. S ohľadom na to uvádzame niekoľko cenných tipov z oblasti SaaS:

1. Nenechajte dobro (úspora nákladov) byť nepriateľom dokonalého (spokojnosť zákazníkov).

Udržať nízke náklady je určite dôstojný cieľ. Ak to vezmeme do extrému, môže to viesť k niektorým zlým obchodným rozhodnutiam.

Mnoho operácií zákazníckych služieb sa pokúsilo riadiť náklady offshoringom svojej zákazníckej podpory, čo viedlo k prudkému zhoršeniu skúseností zákazníkov. Iní zaviedli viac samoobslužných možností, čo môže byť eufemizmom „prečítajte si tento článok a príďte na to sami“, ale poskytovatelia SaaS sú odborníci na pochopenie toho, že jedna veľkosť nie je vhodná pre všetkých. Technicky zdatní mileniáli a Gen Zers môžu byť s online samoobsluhou v poriadku, ale zákazníci Gen X a baby boomer, ktorí uprednostňujú používanie telefónu, považujú samoobsluhu za ľahký spôsob, ako eliminovať priamu interakciu s ľuďmi.

Ide aj o podporné organizácie, ktoré sa pokúšajú rekalibrovať výzvu v oblasti nákladov a služieb obmedzením trvania kontaktu. Motivovaním agentov k minimalizácii času stráveného každým hovorom, chatom, správou alebo e -mailom je ľahké nepochopiť alebo ignorovať potreby zákazníkov. Výsledkom sú často zlé skúsenosti.

Je nevyhnutné oceniť dôležitosť stretnutí s kvalitou pre dlhodobú lojalitu zákazníkov, najmä v rámci cyklu neustálych nákupov. Kým spoločnosti nezohľadnia náklady na útlm, stratu dôvery a poškodenie reputácie značky, budú krátkodobé úspory nákladov naďalej víťaziť nad dlhodobým úspechom.

2. Uprednostnite namiesto toho tieto dve metriky.

Vynikajúce organizácie zákazníckych služieb a podpory sa zameriavajú na niekoľko metrík: hlavne:

  1. Priemerná rýchlosť reakcie - metrika (niečo ako priemerná rýchlosť odpovede, príp ASA), ktoré je možné merať pomocou akejkoľvek modernej platformy podpory; a jeden zameraný na spokojnosť zákazníkov s metrikami zozbieranými prostredníctvom rýchlych prieskumov po kontakte. Doby odozvy sú barometrom pohodlia, dostupnosti a spokojnosti, preto musia byť reakcie čo najrýchlejšie.
  2. Skóre spokojnosti zákazníkov - spolu s komentármi vo voľnom formáte uviesť, či sú potreby zákazníka týkajúce sa celkovej kvality služieb (QoS) boli splnené. Namiesto posudzovania účinnosti pomocou metrík ako rozlíšenia prvého dotyku a trvanie hovoru - ktoré je možné ľahko manipulovať a v konečnom dôsledku neurčuje QoS - poskytovatelia SaaS dosahujú úspech pri meraní ASA a celkovej spokojnosti.

3. Myslite na zákazníka, ako keby to bola vaša mama v telefóne.

Empatia je obrovskou súčasťou zákazníckej podpory. Predstavte si, že je to vaša matka alebo blízky člen rodiny v telefóne; chcete, aby centrum podpory odpovedalo promptne (alebo jej dajte možnosť prijať spätný hovor). Tiež by ste chceli, aby ju agent sprevádzal každým krokom riešenia s trpezlivosťou a súcitom, aj keď by to pre ňu znamenalo porozprávať sa prostredníctvom samoobslužného odkazu. Nakoniec by ste chceli, aby jej agent poskytol všetok potrebný čas, aj keď to znamená, že hovor prekročí cieľ ľubovoľného trvania.

Opýtajte sa manažéra zákazníckych služieb v ktorejkoľvek spoločnosti SaaS a oni súhlasia, že školenie v oblasti softvérových schopností personálu podpory zákazníkov nie je len tak príjemné; skôr je to nevyhnutné. Aj keď je školenie agentov spoločnosti dobré a skóre ASA je nadpriemerné, pri zaobchádzaní s každým zákazníkom ako s rodinným príslušníkom budú používatelia nadšene hodnotiť vašu značku nad všetkými ostatnými faktormi.

4. Propagujte svojich agentov na iné oddelenia

Interné opotrebovanie by malo byť najpresvedčivejšou metrikou úspechu zákazníckej podpory. Ak spoločnosť propaguje svojich najvýkonnejších agentov zákazníckych služieb v iných častiach organizácie, znamená to, že nielen dobre školí, ale aj poskytuje týmto zamestnancom kariérny postup.

Inteligentné oddelenia zákazníckych služieb sa neboja nechať svojich zástupcov prejsť k predaju, zabezpečeniu kvality, vývoju produktov alebo iným disciplínam. Znamená to, že títo agenti sa naučili značku, ako aj jej silné stránky a príležitosti na rast z prvého kontaktu. Ako absolventi „farmárskeho systému“ spoločnosti majú neoceniteľné poznatky a návyky, ktoré sa budú ceniť v celom podniku.

Prehodnotenie toho, čo je dôležité pre úspech (zákazníka)

Podnikatelia radi hovoria: „To, čo sa meria, sa spravuje.“ V zákazníckom servise však platí, že to, čo sa meria, zvyčajne dostane manipulovať. Poskytovatelia SaaS sú schopní vyhýbať sa nástrahám merania, pretože si uvedomujú, že prax presúva službu od zákazníkov namiesto k nim.

Je to stále viac abstraktný svet a zákazníci si vážia skúsenosti vo všetkých ostatných veciach. To, ako sa spoločnosť správa k svojim zákazníkom, je prinajmenšom rovnako dôležité ako produkt, ktorý predáva. Poskytovatelia softvéru môžu predávať prvý S in SaaS, ale aby boli úspešní, musia byť v druhom páni S. To je pojem, ktorý každá spoločnosť - a každý zákazník - určite ocení. 

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.