Je si vaša firma vedomá týchto štyroch kľúčových metrík?
Nie tak dávno som sa stretol s úžasným miestnym vodcom. Jeho vášeň pre svoj priemysel a pre príležitosť, ktorú predstavoval, bola nákazlivá. Hovorili sme o výzvach odvetvia služieb, kde sa jeho spoločnosť vyznačuje.
Je to ťažké odvetvie. Rozpočty sú napäté a práca sa môže niekedy cítiť neprekonateľná. Keď sme diskutovali o výzvach a riešeniach, mal som pocit, že došlo k 4 kľúčovým stratégiám.
V závislosti od vášho podnikania sa metriky spojené s týmito stratégiami budú meniť. Mali by ste však mať spojené s metrikami. Nemôžete vylepšiť to, čo nemôžete zmerať!
1. Spokojnosť
Spokojnosť je pre vašu spoločnosť registráciou dvojnásobná. Pravdepodobne sme všetci počuli „fígeľ“ po tom, čo nás opustil nespokojný zákazník. Čo však často zanedbávame, je skutočnosť, že aj pol tucta ďalších ľudí hovoria, ako boli nespokojní. Takže ... nestratili ste iba zákazníka, ale aj ďalšie vyhliadky. Nikdy nezabudnite, že zákazníci (a zamestnanci), ktorí s tým skončia, pretože sú nespokojní, to povedia iným ľuďom!
Pretože spoločnosť, ktorá ich servisuje, ich neposlúcha, pôjdu povedať všetkým ostatným, ktorých poznajú. Ústny marketing nie je niečo, o čom sa hovorí dosť, ale môže mať najväčší vplyv na podnikanie - pozitívny aj negatívny. Nástroje ako internet zvyšujú nespokojnosť.
Uistite sa, že kontrolujete úroveň teploty svojich zákazníkov a či sú (viac ako) spokojní. Jednoduchý e-mail, telefonát, prieskum atď. Môžu urobiť kopu rozdielov. Ak nemajú možnosť sťažovať sa na vás - budú sa sťažovať na niekoho iného!
Spokojní zákazníci minú viac a nájdu pre vás ďalších zákazníkov.
2. Zadržanie
Retencia je schopnosť vašej spoločnosti udržať zákazníkov v kúpe vášho produktu alebo služby.
Retencia je u webových stránok percentom z celkového počtu jedinečných návštevníkov, ktorí sa vracajú. Pre noviny je retencia percentuálny podiel domácností, ktoré si obnovujú predplatné. Udržanie produktu predstavuje percento kupujúcich, ktorí si váš produkt kúpia znova po prvýkrát.
3. Akvizícia
Akvizícia je stratégia prilákania nových zákazníkov alebo nových distribučných kanálov na predaj vášho produktu. Reklama, marketing, odporúčania a slovo z úst sú všetko čiastkové stratégie, ktoré by ste mali využívať, merať a odmeňovať.
Nezabudnite ... získavanie nových zákazníkov je nákladnejšie ako udržanie tých súčasných. Nájsť nového zákazníka, ktorý by nahradil toho, kto odišiel, nerozšíri vaše podnikanie! Vracia to iba par. Viete, koľko stojí získanie nového zákazníka?
4. Ziskovosť
Ziskovosť je samozrejme to, koľko peňazí vám zostane po všetkých vašich výdavkoch. Ak nie ste ziskoví, nebudete v podnikaní veľmi dlho. Zisková marža je taká veľká, ako je pomer zisku ... veľa ľudí tomu venuje veľkú pozornosť, niekedy však k chybe. Napríklad Wal-mart má veľmi nízku ziskovú maržu, ale je to jedna z najvýnosnejších spoločností (čo sa týka veľkosti) v krajine.
Výnimkou zo všetkých týchto je samozrejme vláda.