Zákaznícky servis verzus zákaznícka podpora

podpora služieb zákazníkom

V online priemysle nastal problém. Pojmy zákaznícky servis a podpora zákazníkov používame zameniteľne ... znamenajú však dve rôzne veci. Online organizácia, ktorá investovala do podporného tímu, často zaplatí za organizáciu, ktorá nie.

Dnes večer som písal štandardný návrh na distribúciu pre našich klientov a chcel som sa odlíšiť služba verzus podpora. Ako servisná organizácia je našou zodpovednosťou efektívna komunikácia s klientom a dodanie toho, čo požadoval. Nemôžeme však poskytnúť podporu. Nie sme personálne zabezpečení na podporu klientov, ani v našich zmluvách nie je dostatok finančných prostriedkov na to, aby sme mohli zamestnať tím podpory. Teraz poskytujeme služby klientom vo Veľkej Británii, Kanade a po celých Spojených štátoch… to je veľká réžia, mať ľudí k dispozícii.

Pamätám si, keď som pracoval v Presný cieľ že by sme nechali klientov, aby nám zavolali kvôli problémom s Outlookom, ktorý správne vykresľuje e-maily. Stal sa to iba našim problémom, pretože sme mali platiacich klientov, ktorí očakávali podporu ako súčasť svojich zákazníckych služieb. Klient sa nemohol dovolať do Outlooku to každopádne neopraví). To prinútilo ExactTarget povzbudiť zlé kódovanie HTML, aby problémy vyriešilo ... a naďalej podporovalo problémy, nad ktorými skutočne nemali kontrolu!

Spoločnosti zaoberajúce sa softvérom ako službou sú rozdelené - veľa z nich ponúka podporu pre každý incident, niektoré ponúkajú balíky podpory a iné ju neposkytujú vôbec. Spoločnosti niekedy investujú do softvéru ako služby len preto, aby zistili, že nie je komu zavolať, keď je v móde. To je sakra pozícia, do ktorej môžete zaradiť spoločnosť.

Teraz sme konfrontovaní s zadarmo aplikácie - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter a Facebook - a všetky z nich sa pre naše podnikanie rýchlo stávajú kritickými. Všetko sú to spoločnosti, ktoré poskytujú vynikajúce služby ... ale chýba im akýkoľvek typ podpory (WordPress má VIP, Google má certifikované tretie strany). Naše systémy rastú v závislosti a zložitosti, keď pokračujeme v integrácii a syndikácii nášho obsahu. Čo sa stane, keď sa to všetko zvrtne?

IMHO, je len otázkou času, kedy budú tieto spoločnosti nútené poskytovať podporu. Napríklad Google Apps ponúka podporu na úrovni 50 dolárov na používateľa ročne. To je celkom dobrý obchod a som si istý, že sa vyhnete akejkoľvek právnej hrozbe, ktorú by Google mohol mať, ak by týždeň alebo dva nechali spoločnosť vysoko a suchú bez e-mailu.

Zákaznícka podpora je nevyhnutná pre kritické operácie. Preto existujú spoločnosti ako Webtrendy cez Google Analytics, Presný cieľ cez Lyrisa Squarespace cez WordPress. Bohužiaľ nie je príliš veľa možností, pokiaľ ide o Youtube, Twitter a Facebook - ich distribučný objem je to, čo ich v skutočnosti robí životaschopnými pre podnikanie.

Som veľkým fanúšikom technológií s otvoreným zdrojovým kódom, ale rád by som videl, ako tieto organizácie rozšíria svoje ponuky podpory ... aj keby to znamenalo, že by za to klienti museli platiť. Co si myslis?

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.