Starbucks, mohlo by sa ti robiť sociálne lepšie

káva palec dole

Kartu na sociálnej sieti ťahám striedmo, keď musím. Ja osobne ako vlastník firmy sa často krčím, keď vidím zákazníka verejne bičovať spoločnosť online. Najmä ak je to politika a zvyčajne to nie je chyba zlého zástupcu zákazníckeho servisu. CSR často nerobí pravidlá, tieto veci zvláda zvyčajne niekto vyššie a trochu mimo dosahu.

V tomto prípade však musím tento incident verejne zdieľať, pretože poukazuje na problémy, s ktorými sa veľa spoločností potýka, pokiaľ ide o sociálne médiá. Rovnako to nie je len tak hocijaká spoločnosť ... je to silná značka so ziskovým rozpätím dvojnásobkom priemerného podnikania. To znamená, že si môžu dovoliť počúvať a dovoliť si tento problém napraviť, aby zlepšili svoje postavenie v sociálnych sieťach naprieč celou zákazníckou základňou.

Nehoda

Tento víkend som sa vydal späť na Floridu do Indiany. Je to výlet, ktorý absolvujem každú štvrťrok a užívam si tichú jazdu, scenérie a čas na premýšľanie nad vecami. Som fanatik do kávy (Starbucks sa možno zľakne, ak uvidí náš ročný rozpočet pre našu malú spoločnosť na našej karte Starbuck) a často plánujem svoje zastávky podľa toho, kde je Starbucks na nadchádzajúcom východe.

V McDonough v štáte GA som vystúpil z diaľnice I-75 a odcestoval pár kilometrov do Starbucks. Keď som vošiel do obchodu, vošiel som do mužskej izby a bol som v šoku. Odpadky prepadli a podlaha bola zakrytá. Nebudem vôňu popisovať, iba to, že bolo zrejmé, že to bolo už dávno za sebou. Nie je to tak, že neočakávam, že kúpeľňa v blízkosti rušnej diaľnice bude bez poškvrny ... ale toto nebola čerpacia stanica, bol to môj milovaný Starbucks.

Stál som v rade a sledoval, ako jeden barista zvláda prejazd, a ďalší pobláznený pobehujúci, držiac krok s linkou. Napočítal som ďalších 5 zamestnancov, ktorí doslova stáli a nič nerobili. Po prijatí nápoja som išiel k stolu a vyzeralo to, že nebol utretý celé hodiny. Medzi škvrnami na zemi ležali po zemi slamené obaly a obrúsky. Zastonal som a vyšiel von, kde som urobil túto fotografiu a zdieľal ju na Twitteri.

Nedostal som odpoveď, ale zaútočil ďalší nasledovník a spýtal sa, kde sa nachádza Starbucks ... tak som mu odpovedal a zahrnul Starbucks.

Môj pôvodný Tweet bol o 2:11. Starbucks nakoniec odpovedal o 4:09:

Uf. Nikdy som nereagoval.

Náprava

Možno s dovolenkovým obdobím boli ľudia zo sociálnych sietí Starbucks príliš zaneprázdnení, aby venovali pozornosť môjmu tweetu. Je to len jeden tweet, však? No, nejako. Zo všetkých ľudí, ktorí ten deň navštívili ten špinavý obchod, som bol jediný, kto im oznámil problém?

Koľko ľudí, ktorí neboli Buckee, vošlo a odišlo s týmto obchodom ako prvý dojem? Koľko mojich sledovateľov stratilo trochu viery v značku, ktorú milovali. Koľko z nich teraz hľadá inú kaviareň na ceste namiesto Starbucks, pretože konzistencia ich krásnych obchodov bola teraz narušená? Viem, že do toho konkrétneho obchodu tak skoro nepôjdem.

Tu by som bol rád, keby som ho videl v Tweete od Starbucks:

Znepokojuje nás to, volá sa vedúci obchodu. DM, aby sme vám to vynahradili. Jason

Nájsť obchod by nebolo ťažké, môžete použiť aplikáciu Starbucks alebo ich vyhľadávač obchodov:

Starbucks

Riešenie

Tu si môžete vziať ponaučenie pre spoločnosť Starbucks a akúkoľvek inú spoločnosť sledujúcu sociálne médiá:

  1. Doba odozvy - Keď som sedel v Starbucks, bolo by skvelé, keby som dostal odpoveď. O dve hodiny neskôr mi ukázal, že ich to naozaj nezaujíma.
  2. Empowerment - Skutočne sa váš pracovník sociálnej siete pýtal me poslať niekomu email? Prečo ste nedostali oprávnenie kontaktovať manažéra predajne sami?
  3. zmierniť - Nie vždy je možné, aby spoločnosti napravili chybu, ale môžu problém zmierniť prejavom uznania. Poskytnutie kreditu na mojej karte Starbucks by bolo v poriadku.
  4. Prispôsobte - Všetci nenávidíme bezmenné značky. Bolo by pútavé a osobné odhlásiť sa pomocou svojho mena (len som uhádol meno).

Stále som fanúšikom Starbucks a dúfam, že si túto spätnú väzbu vypočujú a zlepšia svoj proces sociálneho monitorovania.

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.