Prestaňte rozprávať a počúvajte
Sociálne médiá sú sociálne. Všetci sme to počuli už miliónkrát. Všetci sme to už miliónkrát počuli, pretože je to jediné jediné neustále pravidlo, ktoré môže o sociálnych sieťach dokázať ktokoľvek.
Najväčší problém, ktorý pravidelne vidím, je, že ľudia sa skôr rozprávajú so svojimi nasledovníkmi, ako by mali rozprávať s Je.
Nedávno sme našli sťažnosť zákazníka na Twitter týkajúce sa jedného z našich klientov. Aj keď sťažnosť v skutočnosti nebola namierená na klienta, rozhodli sme sa, že najlepším prístupom bude reagovať a ukázať, že svojich zákazníkov počúvame a že sme tu, aby sme im pomohli.
Zákazník odpovedal, že naše uznanie zaňho predstavuje náhradu za pôvodnú reklamáciu. Zrekapitulujeme teda, že zákazník mal sťažnosť a vyjadril ju na Twitteri. Náš klient reaguje a ponúka pomoc. Zákazník považoval túto ponuku za dostatočnú na udržanie svojej lojality.
O tom sú sociálne médiá. Namiesto vytvárania obsahu, ktorý sa jednoducho rozpráva s vašimi sledovateľmi, trávte čas počúvaním a komunikáciou s konverzáciami, ktoré už prebiehajú online. To sa vracia k pôvodnému bodu, že sociálne médiá sú sociálne.
Nikto nemá rád chlapa, ktorý nemôže nič robiť, ale hovoriť o sebe a o tom, čo robí. Nájdite si čas na počúvanie a zapojte sa do konverzácií bez toho, aby ste nevyhnutne propagovali niečo, čo vaša firma robí.
Ako kedysi povedal Ernest Hemingway: „Rád počúvam. Z pozorného počúvania som sa veľa naučil. Väčšina ľudí nikdy nepočúva. “