Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov je zrejmým prvým krokom pri poskytovaní optimálnych skúseností zákazníkov. Ale je to len prvý krok. Nič sa nedosiahne, pokiaľ táto spätná väzba nevedie k nejakému druhu akcie. Príliš často sa zbiera spätná väzba, zhromažďuje sa do databázy odpovedí, analyzuje sa v priebehu času, generujú sa správy a nakoniec sa vytvorí prezentácia s odporúčaním zmien. Vtedy zákazníci, ktorí…