CRM a dátové platformyMarketingová infografikaŠkolenie predaja a marketingu

Čo je to CRM? Aké sú výhody použitia jedného?

Vo svojej kariére som videl niekoľko skvelých implementácií CRM a niekoľko hrozných. Ako každá technológia, ktorá zaisťuje, že váš tím míňa menej času na prácu v CRM a viac času na poskytovanie hodnoty pomocou vášho CRM je kľúčom k skvelej implementácii CRM. Videl som zle implementované CRM systémy, ktoré zmrazili predajné tímy ... a nepoužívané CRM, ktoré duplikovali úsilie a zmätili zamestnancov.

Čo je to CRM?

Zatiaľ čo všetci nazývame softvér, ktorý uchováva informácie o zákazníkoch, CRM, tento výraz Riadenie vzťahov so zákazníkmi zahŕňa procesy a stratégie, ako aj technológiu. CRM systém sa používa na zaznamenávanie, správu a analýzu zákazníckych interakcií počas celej životnosti zákazníka. Predaj a marketing využívajú tieto údaje na zlepšenie vzťahov a v konečnom dôsledku aj na hodnotu tohto zákazníka prostredníctvom retencie a ďalšieho predaja.

Najnovšie štatistiky odvetvia CRM nájdete tu

Aké sú výhody použitia CRM?

Máte predajný tím, ktorý spravuje vlastnú databázu potenciálnych zákazníkov? Vedenie účtu a zástupcovia služieb, ktorí spravujú svoje vlastné poznámky o každom zákazníkovi? Ako vaša spoločnosť rastie, vaši ľudia sa obracajú a stále viac ľudí potrebuje komunikovať s potenciálnymi zákazníkmi... ako to budete sledovať?

Využitím centrálneho systému medzi kontaktnými bodmi zákazníkov s predajom, podporou a marketingom sa agregované údaje stávajú pre organizáciu výhodnejšie a databáza je prístupná pre iné platformy. Tu sú hlavné spôsoby, ako organizácie vidia pozitívnu návratnosť svojich investícií do CRM.

Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) ponúka množstvo výhod pre podniky v rôznych dimenziách:

  1. Vylepšené vzťahy so zákazníkmi: Systémy CRM poskytujú centralizovanú databázu informácií o zákazníkoch, ktorá umožňuje podnikom lepšie porozumieť potrebám, preferenciám a nákupným návykom svojich zákazníkov. Tieto znalosti pomáhajú spoločnostiam prispôsobiť svoje ponuky a komunikáciu tak, aby sa zvýšila spokojnosť a lojalita zákazníkov. Navyše, 360-stupňový pohľad na každého zákazníka zaisťuje, že zmeny v personáli alebo procesoch nenarušia zákazníkovu skúsenosť.
  2. Zjednodušené procesy predaja: Automatizáciou predajných úloh a sledovaním potenciálnych zákazníkov umožňujú systémy CRM predajným tímom zamerať sa na činnosti s vysokou hodnotou a efektívnejšie uzatvárať obchody. To urýchľuje predaj a uľahčuje identifikáciu a sledovanie príležitostí krížového predaja a ďalšieho predaja.
  3. Vylepšené marketingové úsilie: Systémy CRM umožňujú podnikom segmentovať svojich zákazníkov a spúšťať cielené marketingové kampane, ktoré prinášajú vyššie miery konverzie. Podávanie správ o marketingovej výkonnosti je centralizované v reálnom čase, čo umožňuje vylepšenia prostredníctvom prehľadov založených na údajoch. Integrácia s inými platformami marketingovej automatizácie zabezpečuje bezproblémové vykonávanie marketingových stratégií.
  4. Zvýšená spolupráca: CRM softvér uľahčuje spoluprácu medzi rôznymi oddeleniami tým, že poskytuje zdieľaný pohľad na interakcie a históriu zákazníkov. Kľúčové spúšťače môžu byť nastavené tak, aby upovedomili príslušný personál, keď kontaktné body zákazníka vyžadujú pozornosť, čím sa zabezpečí koordinovaná reakcia medzi tímami.
  5. Efektívna automatizácia: Možnosti automatizácie v rámci systémov CRM znižujú námahu a problémy spôsobené manuálnym prenosom údajov medzi systémami. Táto automatizácia šetrí nielen čas, ale aj minimalizuje chyby a zabezpečuje konzistentnosť údajov.
  6. Výživné kampane: CRM systémy umožňujú implementáciu výchovných kampaní, ktoré vedú kupujúcich cez predajný lievik. Tieto kampane je možné prispôsobiť na základe presnejších údajov, čím sa zvýši ich účinnosť pri premene potenciálnych zákazníkov na zákazníkov.
  7. Monitoring a koučing: Predajné tímy možno monitorovať a koučovať, aby sa zrýchlil ich výkon pomocou údajov CRM. Spätná väzba z predajných interakcií môže byť agregovaná pre marketingové tímy na spresnenie obsahových a reklamných stratégií, čo vedie k efektívnejším kampaniam.
  8. Sledovanie výkonnosti: Marketingové kampane možno monitorovať z hľadiska ich výkonnosti a je možné dosiahnuť zlepšenia využitím segmentácie a personalizácie na základe presných údajov. Keď sa potenciálni zákazníci premieňajú na zákazníkov, systémy CRM správne priraďujú kampane k predaju a poskytujú cenné informácie o vplyve každej stratégie.
  9. Prognóza a identifikácia príležitosti: Systémy CRM ponúkajú možnosti prognózovania založené na nákupných cestách a predajných kanáloch, čo umožňuje podnikom proaktívne identifikovať príležitosti. Pomáha to nielen pri plnení súčasných cieľov predaja, ale aj pri plánovaní budúceho rastu.

Stručne povedané, systém CRM slúži ako základný pilier pre podniky, ktoré chcú centralizovať údaje o zákazníkoch, zlepšiť spoluprácu, automatizovať procesy a optimalizovať predajné aj marketingové úsilie. Poskytuje základ pre lepšiu spokojnosť zákazníkov, ich udržanie a celkový obchodný úspech.

Ak vaši správcovia účtov, zástupcovia zákazníckych služieb a obchodní zástupcovia presne zaznamenávajú každú interakciu so zákazníkom vo vašom systéme CRM, vaše podnikanie má neoceniteľnú zásobu dát, na ktorú je možné konať. Všetci vaši zamestnanci môžu byť synchronizovaní a majú úplné pochopenie hodnoty a histórie každého záujemcu alebo zákazníka. A venovaním pozornosti môže zlepšiť vzťah s týmto zákazníkom.

Skvelá implementácia CRM by mala umožniť pomerne veľa integrácie a automatizácie, nie sú také užitočné z krabice pretože váš marketingový materiál CRM ich môže predstierať, že sú.

Ak investujete do SaaS CRM, pripravte sa na to, že bude nesmierne závislý od budúcich technologických vylepšení a rozpočtu. Uistite sa, že máte systém, ktorý je cenovo dostupný, integruje sa s množstvom ďalších systémov a neustále pridáva ďalšie funkcie prostredníctvom produktových ponúk a akvizícií.

Ako CRM implementačný partnerČím menej uvidíme CRM plne integrovaný, automatizovaný a využívaný, tým menšia je návratnosť investícií do technológie! CRM by malo byť riešením, ktoré pomôže vášmu podnikaniu stať sa efektívnejším a efektívnejším, nie menej. Vyberte si platformu a partnera, ktorý ju bude rozumne implementovať.

Kedy predaj a marketing potrebujú CRM?

Spoločnosti zvyčajne začínajú zvažovať prijatie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), keď narazia na špecifické obchodné potreby alebo výzvy, ktoré si vyžadujú efektívnejšiu správu údajov o vzťahoch so zákazníkmi. Tu je niekoľko bežných scenárov, ktoré podnecujú spoločnosti, aby začali hľadať CRM:

  1. Rast a expanzia: Ako spoločnosť rastie a získava viac zákazníkov, správa údajov o zákazníkoch sa stáva čoraz zložitejšou. Spoločnosti sa často obracajú na riešenia CRM, aby centralizovali a zefektívnili tieto údaje, čo uľahčuje riadenie vzťahov s väčšou zákazníckou základňou.
  2. Neefektívna správa údajov: Keď podniky zápasia s nesúrodými a oddelenými zdrojmi údajov, čo vedie k duplicite údajov, chybám alebo nekonzistentným záznamom, hľadajú systémy CRM na konsolidáciu a udržiavanie jedinej presnej databázy zákazníkov.
  3. Vylepšenie zákazníckeho servisu: Spoločnosti, ktorých cieľom je zlepšiť služby zákazníkom a časy odozvy, často skúmajú možnosti CRM. CRM systém môže poskytnúť rýchly prístup k informáciám o zákazníkoch, čo umožňuje zástupcom zákazníckych služieb ponúkať personalizovanejšiu a efektívnejšiu podporu.
  4. Zlepšenie procesu predaja: Firmy, ktoré chcú optimalizovať svoje predajné procesy, sledovať potenciálnych zákazníkov a efektívnejšie uzatvárať obchody, môžu zvážiť riešenia CRM. Systémy CRM ponúkajú funkcie, ako je správa potenciálnych zákazníkov, automatizácia predaja a sledovanie predajných kanálov na zvýšenie efektivity predaja.
  5. Marketingové úsilie: Spoločnosti, ktoré chcú zlepšiť svoje marketingové úsilie, segmentovať svoju zákaznícku základňu a spustiť cielené marketingové kampane, sa môžu obrátiť na systémy CRM. Platformy CRM poskytujú nástroje na segmentáciu zákazníkov a automatizáciu e-mailového marketingu.
  6. Bezpečnosť údajov a súlad: V odvetviach s prísnymi požiadavkami na bezpečnosť údajov a súlad (napr. zdravotníctvo alebo financie) môžu organizácie prijať systémy CRM na zabezpečenie ochrany údajov a súlad s predpismi.
  7. Štatistiky zákazníkov: Keď chcú firmy získať hlbší prehľad o správaní, preferenciách a nákupných návykoch zákazníkov, systémy CRM im môžu pomôcť poskytnutím analytických a reportovacích funkcií.
  8. Konkurenčná výhoda: Spoločnosti, ktorých cieľom je získať konkurenčnú výhodu, často investujú do technológie CRM, aby lepšie porozumeli svojim zákazníkom, prispôsobili produkty alebo služby a zostali pred trendmi na trhu.
  9. Vylepšená spolupráca: Organizácie, ktoré chcú podporiť lepšiu spoluprácu medzi tímami alebo oddeleniami, najmä tými, ktoré interagujú so zákazníkmi (napr. predaj, marketing a zákaznícka podpora), sa obracajú na systémy CRM, aby poskytli jednotný pohľad na interakcie so zákazníkmi.
  10. Udržanie zákazníka: Ak sa spoločnosť zameriava na udržanie existujúcich zákazníkov a predchádzanie odchodu zákazníkov, systém CRM môže pomôcť sledovaním interakcií so zákazníkmi a poskytovaním prehľadov na zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

V konečnom dôsledku rozhodnutie implementovať CRM systém závisí od konkrétnych cieľov, výziev a štádia rastu spoločnosti. Je nevyhnutné posúdiť jedinečné potreby podniku a vybrať riešenie CRM, ktoré je v súlade s jeho cieľmi.

Ľudia na adrese Net Hunt CRM vyvinuli túto infografiku po analýze správania svojich zákazníkov v období po pandémii.

Aj keď cyklus predaja B2B môže trvať až niekoľko mesiacov, ak so svojimi vyhliadkami nezaobchádzate správne, môžu vás ticho opustiť. Získanie zákazníka má zložitú povahu a vaše marketingové oddelenie bude možno potrebovať veľa interakcií, kým bude potenciálny zákazník pripravený otestovať váš produkt. Napokon je pre B2B nevyhnutná zosúladená práca v oblasti predaja a marketingu, aby sa dosiahla skutočná efektívnosť výnosov. Obaja potrebujú technológiu mostov, aby boli na rovnakej ceste. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Keď potrebujete CRM

Pred a po efektívnej implementácii CRM

Tu je fiktívna spoločnosť TechGuru, v ktorej chceme poskytnúť jasný príbeh o tom, ako implementácia CRM ovplyvňuje spoločnosť:

Pred implementáciou CRM

TechGuru, rýchlo rastúca technologická poradenská firma, čelila výzvam pri riadení svojej rozširujúcej sa zákazníckej základne. Ich tímy predaja, marketingu a podpory zákazníkov používali samostatné nástroje na riadenie interakcií so zákazníkmi, čo viedlo k nesúvislej komunikácii a nedostatočnej viditeľnosti údajov o zákazníkoch. Niektoré z problémov, ktorým čelili, zahŕňali:

  • Ťažkosti so sledovaním potenciálnych zákazníkov a predajných príležitostí: Predajný tím mal problémy so správou potenciálnych zákazníkov, často strácal prehľad o potenciálnych zákazníkoch a chýbal mu príležitosť uzavrieť obchody.
  • Nekonzistentná komunikácia so zákazníkom: Marketingový tím považoval za náročné segmentovať zákazníkov a poskytovať cielené kampane, čo malo za následok nižšie miery konverzie a nespokojnosť zákazníkov.
  • Neefektívna zákaznícka podpora: Zástupcovia zákazníckeho servisu nemali prístup ku komplexným zákazníckym údajom, čo spôsobilo oneskorenia a neefektívnosť poskytovania podpory.
  • Obmedzená spolupráca medzi oddeleniami: Chýbajúci centralizovaný systém sťažoval tímom spoluprácu a zdieľanie informácií o zákazníkoch, čo malo za následok roztrieštené skúsenosti zákazníkov.

Po implementácii CRM

Spoločnosť TechGuru sa rozhodla implementovať systém CRM na riešenie týchto výziev a zefektívnenie procesov riadenia vzťahov so zákazníkmi. Vybrali si komplexné riešenie CRM založené na cloude, ktoré integrovalo ich funkcie predaja, marketingu a podpory zákazníkov. Niektoré z pozitívnych výsledkov po implementácii CRM zahŕňali:

  • Vylepšená správa potenciálnych zákazníkov: Systém CRM umožnil predajnému tímu efektívnejšie sledovať potenciálnych zákazníkov a príležitosti, čo viedlo k 20 % nárastu konverzií potenciálnych zákazníkov.
  • Rozšírené marketingové kampane: Marketingový tím mohol segmentovať zákazníkov na základe ich preferencií a správania, čo viedlo k cielenejším kampaniam a 15 % zvýšeniu miery konverzie.
  • Rýchlejšia a personalizovanejšia zákaznícka podpora: Vďaka prístupu k zjednotenej databáze zákazníkov mohli zástupcovia zákazníckej podpory rýchlo riešiť otázky zákazníkov a poskytovať personalizovanú pomoc, čo viedlo k 25 % skráteniu priemernej doby odozvy podpory a 10 % zvýšeniu hodnotenia spokojnosti zákazníkov.
  • Lepšia spolupráca a zákaznícka skúsenosť: Systém CRM poskytoval jednotný zdieľaný pohľad na údaje o zákazníkoch, uľahčoval spoluprácu medzi oddeleniami a zaisťoval konzistentnú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými kontaktnými bodmi.
  • Rozhodovanie založené na údajoch: Reportingové a analytické schopnosti CRM umožnili TechGuru získať cenné poznatky o správaní zákazníkov, výkonnosti predaja a marketingovej efektívnosti, čo im pomáha robiť informovanejšie obchodné rozhodnutia.

Implementáciou systému CRM spoločnosť TechGuru úspešne transformovala svoje procesy riadenia vzťahov so zákazníkmi, čo viedlo k zlepšeniu výkonnosti predaja, efektívnejším marketingovým kampaniam a lepšej zákazníckej podpore. Riešenie CRM im tiež umožnilo poskytovať bezproblémovú a konzistentnú zákaznícku skúsenosť, čo ďalej zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov.

Štyri tipy na rozvoj stratégie CRM

Ľudia na CrazyEgg zostavili túto infografiku s niekoľkými skvelými tipmi na 4 fázy plánovania vašej stratégie CRM... Vízia, Analýza, Pripojenie a Údaje.

crm stratégia crazyegg

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO OpenINSIGHTS a zakladateľ spoločnosti Martech Zone. Douglas pomohol desiatkam úspešných startupov MarTech, asistoval pri due diligence v hodnote viac ako 5 miliárd dolárov v akvizíciách a investíciách Martech a naďalej pomáha spoločnostiam pri implementácii a automatizácii ich predajných a marketingových stratégií. Douglas je medzinárodne uznávaný odborník na digitálnu transformáciu a MarTech a rečník. Douglas je tiež publikovaným autorom príručky Dummie a knihy obchodného vedenia.

súvisiace články

Tlačidlo späť nahor
Zavrieť

Zistený blok reklám

Martech Zone vám tento obsah môže poskytnúť bezplatne, pretože naše stránky speňažujeme prostredníctvom príjmov z reklám, pridružených odkazov a sponzorstiev. Ocenili by sme, keby ste pri prezeraní našej stránky odstránili blokovanie reklám.