Pochopenie R v CRM

Ako vzťahy zvyšujú výnosový webinárny seriál Blog o marketingových technológiách

Práve som čítal dobrý príspevok CRM a myslím si, že vo väčšine implementácií CRM je jedna obrovská, obrovská a priepastná diera ... vzťah.

Čo je to vzťah?

Vzťah vyžaduje a obojsmerné pripojenie, niečo, čo bežne chýba v ktoromkoľvek systéme CRM. Všetky hlavné CRM uvedené na trh odvádzajú skvelú prácu pri príchode údajov - ale nerobia nič pre dokončenie cyklu. Verím, že toto je kľúč, prečo zlyháva väčšina implementácií CRM. A verím, že je to najslabší článok vo väčšine platforiem CRM.

Definované CRM

Jeden pohľad na vyhľadávanie na Googli Customer Relationship Management a zistíte, že každý dodávateľ definuje CRM striktne s ohľadom na silné stránky svojho softvéru. Napríklad tu Definícia Salesforce:

Najjednoduchšiu a najširšiu definíciu nájdete v názve: CRM je komplexný spôsob riadenia vzťahov s vašimi zákazníkmi? vrátane potenciálnych zákazníkov? pre dlhodobý a vzájomný prospech. Konkrétnejšie, moderné systémy CRM vám umožňujú zachytiť informácie o interakciách so zákazníkmi a integrovať ich s každou funkciou a dátovým bodom súvisiacim so zákazníkom.

Hmmm ... Myslím, že to nie je náhoda, že platforma Salesforce je úplne zameraná na zber dát a back-end má silné integračné schopnosti. Stále si myslím, že je to len polovica CRM riešenia.

Diagram Salesforce CRM

Druhá polovica riešenia spočíva v tom, ako sa VY spojíte so SVOJIM zákazníkom. Váš CRM by mal byť sústredený okolo spúšťacích bodov, aby čo najlepšie predpovedal časy, kedy by ste mali konať na základe vášho vzťahu so zákazníkom. Ako napredujete svojim zákazníkom v priebehu ich životného cyklu?

Príklady užitočných implementácií CRM

  1. Ak je to vyhliadka, aké produkty alebo služby ich zaujali vo vašej komunikácii alebo na vašom webe (analytická integrácia)? Kedy očakávajú, že ich budete znova kontaktovať? Máte nastavené výstrahy, ktoré vás upozorňujú, kedy ich máte kontaktovať, alebo naplánované aktuálne e-maily?
  2. Ak je to potenciálny zákazník alebo zákazník, dynamicky sa váš web prispôsobuje produktom alebo službám, o ktoré prejavil záujem, alebo že ste ich predali? Myslím Amazon.com odvádza skvelú prácu pri navrhovaní kníh, ale ignoruje skutočnosť, v ktorej nakupujem Barnes and Noble, tiež. Keby sa integrovali Shelfari or GoodReads na môj účet, vedeli by, čo som už kúpil, a už by mi to nezobrazili.
  3. Stanovili ste pre zákazníka hodnotu, na základe ktorej môžete konať? Ak s tebou strávim tisíce dolárov, ako sa ku mne správaš inak ako k ľuďom, ktorí to nerobia? Navštívim miestnu skvelú kaviareň, ktorá mi na malú chvíľu zvoní, keď dostanem médium. Poznajú ma po mene a uznávajú, že si pre nich stojím viac ako zákazník, ktorý sa objaví raz za mesiac.
  4. Identifikovali ste, kedy je spúšťačom toho, aby vás ľudia opustili alebo opustili? Ak priemerný čitateľ vášho e-mailového bulletinu otvorí 5, nikdy neklikne a potom sa odhlási, čo robíte inak v bulletine číslo 5 pre čitateľa, ktorý nikdy neklikol?
  5. Kedy ste im naposledy poďakovali alebo požiadali o spätnú väzbu k vašim službám? Máte nastavené limity výdavkov alebo hranice aktivity na komunikáciu so zákazníkmi, ktorí minú X dolárov alebo nakupujú každých X dní, týždňov alebo mesiacov?

Plánovanie, spustené e-maily, odmeny a dynamický obsah sú kľúčovými faktormi, vďaka ktorým VY udržiavate vzťah so zákazníkom a pomáhate mu počas jeho životného cyklu. Znova sa pozrite na svoju aplikáciu CRM ... ako vám k tomu pomáha? Rozvíjanie všetkých týchto interakcií s vašim CRM by nemalo byť na vás. Ak je, nemáte CRM systém, máte iba databázu zákazníkov.

Systémy Analytics, Nákupné vozíky, E-mailový marketing a Správa obsahu webových stránok musia byť integrované, aby ste mohli mať implementáciu CRM, ktorá bude plne využívať počiatočné náklady a úsilie potrebné na vytvorenie implementácie CRM. Ak nie spojte body, nemáte CRM riešenie.

POZNÁMKA: Keď som hľadal zdroje CRM a dobrý diagram na webe, našiel som skvelý zdroj, Učiteľ marketingu.

6 Komentáre

  1. 1

    Úprimne si myslím, že väčšina CRM systémov by sa mala lepšie nazývať PRM systémy, pretože sa netýkajú riadenia vzťahov so zákazníkmi, ale skôr riadenia vzťahov so zákazníkmi, najmä ak nám nejde o pokračujúci VZŤAH s kýmkoľvek. Väčšina z týchto systémov bola vyvinutá pre poľovníkov na rozdiel od zberačov a skutočne nie je vhodná ani pre stratégiu „pristáť a rozšíriť“, ktorá si skutočne vyžaduje vytvorenie dlhodobého vzťahu.

    CRM systémy boli vyrobené pre manipuláciu s veľkým počtom „zákazníkov“ a budovanie vzťahov sa dá dosiahnuť len vtedy, keď zvážime sústredené úsilie na malý počet zákazníkov.

    Máte pravdu a dôvodom je, že tieto systémy CRM neboli postavené na účely, na ktoré sa používajú.

  2. 4

    Skvelé body. Keďže spoločnosti majú toľko jednoduchých možností, ako začať komunikovať so zákazníkmi na jednej úrovni, nemalo by existovať ospravedlnenie, aby tak neurobili (facebook, blogy, e-mail).

    Každá spoločnosť používa CRM, ktorého efektívnejšie využitie môže predstavovať hodnotový návrh, ktorý ponúka vaša spoločnosť, a to všetko na dosah ruky.

    skvelý príspevok.

  3. 5

    Keď som už dávnejšie blogoval, príliš veľa ľudí používa CRM na „sledovanie“ svojich vyhliadok, a nie na vytváranie vzťahov s nimi.

  4. 6

    Nepamätajú si títo odborníci na CRM, aké to bolo, keď chodili?
    Nie je celá myšlienka za CRM budovaním dlhotrvajúcich vzťahov? Kedy teda prenasledovanie vyústilo do vzťahu? Ako mám reagovať na spoločnosti, ktoré ukazujú, koľko o mne „vedia“? Presne tak, dovidenia.

    Aké je riešenie? Spýtajte sa ma, zapojte ma, fascinujte ma a zaujmite, prekvapte ma a urobte zo mňa zvláštny pocit. Páni, to bolo ťažké.
    Ako to, že to firmy jednoducho nedostanú? Boja sa opýtať? Strach z odmietnutia?

    Podnet na zamyslenie: ak by som nemal záujem, nechceli by ste to zistiť skôr ako neskôr? Môžete sa teda zamerať na tých, ktorí majú záujem?

Čo si myslíte?

Táto stránka používa Akismet na zníženie spamu. Zistite, ako sa spracúvajú údaje vašich komentárov.