Neúspešné zákaznícke skúsenosti ničia váš marketing
SDL vykonala prieskum s cieľom zistiť, kde sú jednotlivé alebo najvýznamnejšie body zlyhanie a úspech zákazníckej skúsenosti (CX) dopad na zákazníka.
Asi najdesivejším výsledkom tohto prieskumu je to, že SDL zistilo, že mnoho používateľov trpí zlou zákazníckou skúsenosťou sa aktívne pokúsil spoločnosť znevažovať všetky šance, ktoré by mohli získať z ústneho podania, čo zahŕňa sociálne médiá a ďalšie online publikačné kanály.
Fajn ... v prepojenom svete majú zlyhania zákazníckej skúsenosti vplyv na vaše marketingové úsilie. Zlé správy sa šíria rýchlo a tieto incidenty by mohli zatieniť všetky dobré stratégie, ktoré nasadzujete online.
Medzi kľúčové zistenia v infografike patria
- Strašné zlyhania CX si zvyčajne vyžadujú menej ako hodinu času a ich navigácia stojí menej ako obed.
- Či už je to oprávnené alebo nie, štyria z piatich vinia ľudí zo zlyhaní CX.
- 21% hlavných zlyhaní CX sa stane skôr, ako si zákazník kúpi.
- 27% mladých mileniálov sa nebude snažiť vyriešiť zlyhanie v porovnaní s 13% populačných ročníkov.
- Viac ako 40% spotrebiteľov najhoršie skúsenosti s CX sa vyskytli v digitálnom priemysle (tj komunikácia, elektronika a maloobchod).
To je teda dosť zarážajúce. Inými slovami, veľa Zlyhania CX ktoré vážne brzdia spoločnosti, je možné ich identifikovať skôr, ako sa dostanú k zákazníkovi, dajú sa napraviť s minimálnym úsilím, mnoho zákazníkov spoločnosť úplne opustí - a technológia je často epicentrom zlých zákazníckych skúseností.